Comprensió de la R a CRM

Com les relacions generen la sèrie de seminaris web d'ingressos | Bloc de màrqueting tècnic

Acabo de llegir un bon post sobre CRM i crec que hi ha un forat enorme, massiu i obert en la majoria d’implementacions de CRM ... la relació.

Què és una relació?

Relació requereix una connexió bidireccional, cosa que normalment falta a qualsevol CRM. Tots els CRM més importants del mercat fan un treball fantàstic per a la captura de dades entrants, però no fan res per completar el bucle. Crec que aquesta és la clau per la qual fallen la majoria de les implementacions de CRM. I crec que és l’enllaç més feble de la majoria de plataformes CRM.

CRM definit

Una mirada a una cerca a Google de Customer Relationship Management i trobareu que cada proveïdor defineix CRM estrictament pel que fa als punts forts del seu programari. Per exemple, aquí hi ha Definició de Salesforce:

La definició més simple i àmplia es troba al nom: CRM és una forma completa de gestionar la relació amb els vostres clients? inclosos els clients potencials? per a un benefici mutu i durador. Més específicament, els sistemes CRM moderns us permeten captar informació sobre les interaccions dels clients i integrar-la amb totes les funcions i punts de dades relacionats amb el client.

Mmmm ... Suposo que no és casualitat que la plataforma Salesforce estigui totalment centrada en la captura de dades i que el back-end tingui una capacitat d'integració sòlida. Encara crec que és només la meitat d’una solució CRM.

Diagrama de Salesforce CRM

L’altra meitat de la solució rau en la manera com connecteu amb el vostre client. El vostre CRM s'hauria de centrar en els punts d'activació per predir, de la millor manera possible, els moments en què hauríeu d'actuar en relació amb el vostre client. Com avanceu els vostres clients a través del cicle de vida dels clients?

Exemples d'implementacions útils de CRM

  1. Si es tracta d’un client potencial, quins productes o serveis els interessen en les vostres comunicacions o al vostre lloc web (integració analítica)? Quan esperen que us tornareu a posar en contacte? Teniu configurades alertes per notificar-vos quan us heu de posar en contacte o heu programat correus electrònics actuals?
  2. Si es tracta d'un client potencial o d'un client potencial, el contingut del vostre lloc web atén dinàmicament els productes o serveis en què han proporcionat interès o que els heu venut? penso Amazon.com fa una gran feina suggerint-me llibres, però ignoren el fet de comprar Barnes and Noble, també. Si s’integressin Shelfari or Goodreads al meu compte, sabrien el que ja he comprat i no me’l tornarien a mostrar.
  3. Heu establert un valor per al vostre client al qual podeu actuar? Si gasto milers de dòlars amb vosaltres, en què em tracteu de manera diferent a la gent que no ho fa? Vaig a una gran cafeteria local que em fa sonar durant la major part del temps quan tinc un mitjà. Em coneixen pel seu nom i reconeixen que els val més que un client que apareix un cop al mes.
  4. Us heu identificat quan el desencadenant és que la gent es quedi o us deixi? Si el lector mitjà del vostre butlletí de notícies per correu electrònic obre 5, mai fa clic i després es cancel·la la subscripció, què feu diferent al butlletí número 5 per al lector que mai no ha fet clic?
  5. Quan és l'última vegada que els heu agraït o sol·licitat els vostres comentaris sobre el vostre servei? Teniu llindars de despesa o d’activitat configurats per comunicar-vos amb els clients que gasten X $ o compren cada X quantitats de dies, setmanes o mesos?

La programació, els correus electrònics activats, les recompenses i el contingut dinàmic són factors clau perquè VOSTÈ mantingui una relació amb el client i l’ajudi durant el cicle de vida del client. Mireu de nou la vostra aplicació de CRM ... com us ajuda a fer-ho? No us hauria de deixar desenvolupar totes aquestes interaccions amb el vostre CRM. Si és així, no teniu un sistema CRM, només teniu una base de dades de clients.

Els sistemes d’anàlisi, carretons de compra, màrqueting per correu electrònic i sistemes de gestió de contingut de llocs web han d’estar integrats perquè tingueu una implementació de CRM que es beneficiarà plenament del cost i l’esforç inicial necessaris per construir una implementació de CRM. Si no ho feu connectar els punts, no teniu una solució CRM.

NOTA: Quan vaig fer una cerca de recursos CRM i un bon diagrama al web, vaig trobar un recurs fantàstic, el Professor de màrqueting.

6 Comentaris

  1. 1

    Sincerament, crec que la majoria dels sistemes CRM s’han d’anomenar millor sistemes PRM perquè no es refereixen a la gestió de la relació amb el client, sinó més aviat a la gestió de la relació de prospectes, especialment quan no ens preocupa una relació continuada amb ningú. La majoria d'aquests sistemes es van desenvolupar per als caçadors en comptes dels recol·lectors i realment no són adequats ni per a una estratègia de "terra i expansió" que, de fet, requereix la construcció d'una relació duradora.

    Els sistemes CRM es van crear per manejar un gran nombre de "clients" i la creació de relacions només es pot fer bé si considerem esforços concentrats en un petit nombre de clients.

    Teniu raó i la raó és que aquests sistemes CRM no es van construir per als propòsits per als quals s’utilitzen.

  2. 4

    Grans punts. Amb tantes opcions fàcils perquè les empreses puguin començar a interactuar amb els clients d’un a un nivell, no hauria d’haver cap excusa per no fer-ho (Facebook, blocs, correu electrònic).

    Totes les empreses utilitzen CRM; fer-lo servir amb més eficàcia pot ser la proposta de valor que ofereix la vostra empresa, i tot això a la vostra mida.

    gran post.

  3. 5
  4. 6

    Aquests experts en CRM no recorden com era quan sortien?
    No és tota la idea que hi ha darrere de CRM construir relacions duradores? Per tant, quan l’assetjament ha donat lloc alguna vegada a una relació? Com reacciono davant de les empreses que mostren quant saben de mi? Exactament, adéu.

    Quina és la solució? Pregunta’m, involucra’m, fascina’m i intriga’m, sorprèn-me i fes-me sentir especial. Vaja, va ser difícil.
    Com és que les empreses no ho aconsegueixen? Tenen por de preguntar? Por al rebuig?

    Una reflexió: si no m’interessa, no voldríeu saber-ho més aviat que tard? De manera que us podeu centrar en aquells que hi estan interessats?

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.