Tiro la targeta de les xarxes socials amb moderació quan ho necessito. Personalment, com a propietari d’una empresa, sovint m’esglaio quan veig que un client assoleix públicament una empresa en línia. Sobretot quan es tracta d’una política i normalment no és culpa del pobre representant d’atenció al client. Les RSC no solen establir les regles, normalment és algú més amunt i una mica fora d’abast que gestiona aquestes coses.
En aquest cas, però, he de compartir públicament aquest incident perquè apunta a problemes amb què moltes empreses tenen dificultats quan es tracta de xarxes socials. A més, no és una empresa qualsevol ... és una marca forta amb marges de benefici el doble que el negoci mitjà. Això vol dir que es poden permetre el luxe d’escoltar i corregir aquest problema per millorar les seves xarxes socials a tota la seva base de clients.
L'incident
Aquest cap de setmana he tornat a Florida cap a Indiana. És un viatge que faig cada trimestre i gaudeixo de la conducció tranquil·la, del paisatge i del temps per pensar en les coses. Sóc un fanàtic del cafè (és possible que Starbucks es sorprengui si veuen el pressupost anual de la nostra petita empresa a la targeta de Starbuck) i sovint programa les meves parades d'acord amb allà on hi hagi un Starbucks en una propera sortida.
A McDonough, GA, vaig sortir de la I-75 i vaig conduir uns quants quilòmetres fins a un Starbucks. Quan vaig entrar a la botiga, vaig entrar a la cambra masculina i vaig quedar en shock. Les escombraries es desbordaven i el terra estava cobert. No vaig a descriure l’olor, només que era obvi que feia molt de temps que s’havia esperat. No és que no esperi que un bany proper a una carretera concorreguda estigui impecable ... però no era una benzinera, era el meu estimat Starbucks.
Em vaig posar a la cua i vaig veure com un barista s’encarregava de travessar el vehicle i un altre corria de bojos seguint la línia. Vaig comptar cinc empleats addicionals que, literalment, no feien res. Després de rebre la beguda, vaig anar a una taula i semblava que feia poques hores que no s’havia netejat. Hi havia embolcalls de palla i tovallons que escampaven el terra entre marques de vessament. Vaig gemegar i vaig sortir al carrer on vaig fer aquesta foto i la vaig compartir a Twitter.
@Starbucks aquesta botiga és bruta. Dins, fora, banys, tot. I una colla d’empleats de peu. pic.twitter.com/gFFxKEya46
- Douglas Karr (@douglaskarr) Desembre 27, 2015
No vaig obtenir resposta, però un altre seguidor va intervenir i va preguntar on es trobava Starbucks ... així que li vaig respondre i hi vaig incloure Starbucks.
@harrisja @Starbucks I-75 a McDonough, GA. El bany estava més enllà de fer una foto.
- Douglas Karr (@douglaskarr) Desembre 27, 2015
El meu Tweet original era a les 2:11. Starbucks finalment va respondre a les 4:09:
@douglaskarr Estem preocupats: si us plau, envieu els detalls del correu electrònic a twittercustomerservice@starbucks.com amb informació de la botiga: https://t.co/osOKugph5J. Disculpes.
- Ajuda de Starbucks (@starbuckshelp) Desembre 27, 2015
Uf Mai no vaig respondre.
La correcció
Potser amb la temporada de vacances, la gent de les xarxes socials de Starbucks estava massa ocupada per prestar atenció al meu tuit. És només un tuit, oi? Bé, una mica. De tota la gent que va visitar aquella brutícia botiga aquell dia, vaig ser l'única que els va notificar un problema?
Quants no Buckees van entrar i sortir amb aquesta botiga com a primera impressió? Quants dels meus seguidors han perdut una mica de fe en la marca que estimaven. Quants d'ambdós busquen ara una altra cafeteria a la carretera en lloc de Starbucks perquè la consistència de les seves belles botigues s'ha vist interrompuda? Sé que no aniré aviat a aquesta botiga en particular.
Això és el que m’hauria agradat veure en un tuit de Starbucks:
Ens preocupa, es diu el gerent de la botiga. Demana’m perquè puguem compensar-te. Jason
No hauria estat difícil trobar la botiga, podeu utilitzar l'aplicació Starbucks o el seu localitzador de botigues:
La Solució
Per a Starbucks i qualsevol altra empresa que supervisi les xarxes socials, aquí teniu les lliçons apreses:
- Temps de resposta - Mentre estava assegut a Starbucks, hauria estat fantàstic haver obtingut una resposta. Dues hores després em van demostrar que realment no els importa.
- Empoderament - Realment va preguntar la vostra persona a les xarxes socials me enviar a algú per correu electrònic? Per què no teníeu la possibilitat de posar-vos en contacte amb el gerent de la botiga?
- Alleujar - No sempre és possible que les empreses compensin un error, però poden alleujar el problema mostrant cert agraïment. Oferir-me un crèdit a la meva targeta Starbucks hauria estat bé.
- Personalitza't - Tots detestem les marques sense nom. Hauria estat atractiu i personal signar amb el vostre nom (acabo d’endevinar un nom).
Encara sóc fan d’Starbucks i espero que escoltin aquests comentaris i millorin el seu procés de control social.
