Els experts en xarxes socials estan arruïnant els mitjans socials corporatius

Depositphotos 13127046 s

Us heu equivocat mai a les xarxes socials? N’he fet bastants (i continuo fent-ne). No són errades enormes, però errades ni més ni menys. He fet comentaris insensibles que s’haurien pogut evitar. He criticat les persones que he respectat, de manera que creuen que sóc un cap de butxa. Comparteixo política: el sant grial de les errades de les xarxes socials. També barrejo negocis i plaer al llarg dels meus comptes corporatius i personals.

He de xuclar les xarxes socials.

Pensaries ... però cada dia tinc un bon seguiment i amistats i relacions comercials de nova creació. Segons els consultors fent-ho tot malament... però funciona. I encara més estrany, les estratègies que Highbridge Els desplegaments per a empreses estan creant un retorn positiu de la inversió. Una cosa que alguns consultors de xarxes socials eviten.

Ja he escrit sobre això transparència versus autenticitat així que no vaig a vèncer un cavall mort aquí (uh-oh ... no truqueu a PETA). Però em sento totalment irritat quan veig que un consultor de xarxes socials porta una empresa a la feina per cometre un error involuntari.

L’última debacle és Coca-Cola. Van crear un bot de Twitter per als seus #MakeItHappy campanya, explicant el seu propòsit en un comunicat de premsa:

Abordeu la negativitat generalitzada que contamina els feeds de xarxes socials i els fils de comentaris a Internet

Vaja ... una corporació que intenta aportar una mica de felicitat al món. Segur que va ser un exercici de marca, de manera que hi ha una mica de màrqueting. Però aquesta ha estat l'estratègia de marca de Coke durant dècades ... sigueu visibles on hi hagi bons records. Tan terrible, oi?

Bé, Adam Pash de Gawker va crear un bot de Twitter per twittear les línies del Mein Kampf d’Adolf Hitler i enllaçar-les amb l’etiqueta #MakeItHappy. L’esquema funcionava. Va desencadenar el bot de Coca-Cola per difondre el text de Hitler i produir boniques fotos amb l’etiqueta #MakeItHappy durant un parell d’hores.

Gawker va publicar el truc i Internet li va encantar. Coca-Cola va enderrocar el bot.

Què va passar després? Els experts en xarxes socials van colpejar Coca-Cola pel seu error de les xarxes socials. El vaig llegir al llarg del meu feed, que està ple d’amics i col·legues que consulten les empreses sobre les seves estratègies de xarxes socials. Feu una cerca de #MakeItHappy i Twitter i veureu el que vull dir. De debò ... els van colpejar.

Fa un any, vaig fer una presentació a Social Media Marketing World on vaig enumerar tots els grans errors corporatius de les xarxes socials que apareixen als llocs de la indústria i vaig demostrar que ni un sol va tenir un impacte durador a la marca. De debò, ni un.

Les empreses tenen por dels errors en les xarxes socials. Saps per què tenen por dels errors en les xarxes socials? Perquè tots els consultors de xarxes socials que hi ha denuncien el seu personal i endevinen totes les estratègies que implementen que acaben amb un error. No són els resultats de la campanya els que perjudiquen la reputació de l’empresa, sinó la premsa que produeixen els consultors de xarxes socials per avergonyir la porqueria.

Coca-Cola no va fer res malament amb la seva campanya de bot de Twitter que mereixia la reacció amb la qual els experts van respondre. Si voleu portar algú a la tasca, porteu Gawker a la tasca. IMO, Adam Pash és una polla per abusar feliçment de la campanya i Gawker per presumir-se’n perquè poguessin jugar al gotcha com una colla d’adolescents prepubescents. Només puc imaginar-los rient mentre la primera cita de Hitler va arribar al feed de Twitter de Coke.

Ei Gawker ... creix.

Els meus consells a les empreses

És hora que passeu a l’ofensiva amb aquesta merda. Defensa les teves marques, ajusta les teves estratègies i continua endavant. L’increïble transformació del màrqueting i dels mitjans de comunicació que han aportat les xarxes socials és la capacitat de comunicar-nos directament a les marques. El món demana transparència i una mirada a les organitzacions amb què treballen perquè puguin sentir-se bé que els diners que gasten val la pena. Amb la transparència, però, hi ha risc. Cometreu errors. I està bé!

No es pot predir que alguna polla piratejarà la vostra feliç campanya a les xarxes socials amb cites de Hitler per molt que ho intenteu. Ser transparent significa que sou vulnerable a situacions com aquesta, però de la mateixa manera que heu desenvolupat una estratègia per executar la campanya, podeu desenvolupar una estratègia per quan les coses no funcionin bé.

M’hauria agradat veure una resposta pública de Coke que explicava al món que les accions de Gawker eren el mateix comportament que la seva campanya intentava superar. Expressaria la tristesa que una empresa de mitjans de comunicació anés a aquests mínims per avergonyir una marca. Eliminaria la campanya i demanaria a la gent que escrivís Gawker i expressés també la seva decepció.

hi ha errors de xarxes socials que les empreses poden evitar, però no escapar de la ira dels idiotes a Internet no és un d’ells.

El meu consell als experts en xarxes socials

Quan porteu una marca a aquesta tasca, destruireu la vostra pròpia indústria. El vostre temor i les vostres proclames sobre com va enganyar la marca no us ajuden. Cada vegada hi ha més empreses que renuncien a la transparència i es tornen a amagar darrere de logotips, consignes i màrqueting unidireccional.

Si jo fos una marca important, sincerament no estic segur de si mai treballaria amb un consultor de xarxes socials que va saltar al carro per avergonyir una empresa en línia. Les xarxes socials funcionen, les millors empreses es senten còmodes comunicant-se amb les masses, no quan s’han de seure a les sales de juntes jugant totes les excepcions per por de la propera publicació del bloc, que escriuran quan les coses vagin malament. Atura-ho.

Deixeu de vendre els vostres serveis per por i, en canvi, amb la promesa de com les empreses poden transformar la seva marca i construir una comunitat amb els seus clients.

6 Comentaris

  1. 1
  2. 2

    Hola Doug,

    Great article. I love the graphic — everything a supplemental piece of collateral should communicate without a word written. Bravo.

    I suspect one of the challenges of social media is compartmentalization, which is to say that there’s marketing, technology, design, copywriting, and so on; all the disparate elements of communication in an information society in its infancy.

    The Coke campaign presents an interesting paradigm, but as someone who wears all too many hats in the communications field, including resident technologist, I can attest to one simple fact when contending with the social media beast of burden: never, ever automate your communications for campaign work. You’re leaving them an opening. It’s the digital equivalent of going to war without bullet-proof vest — the casualty rate is going to be high if you have a high profile. It IS the Internet, after all: Anonymous, the Syrian Electronic Army, Lizard Squad, all hacker groups occasionally targeting corporate comms. This one just happened to come from an impish soul at Gawker.

    And then, of course, there’s the Bill Cosby social media fiasco. Wow.

    Chiding them, though, is similar to blaming a dog for getting into the kitchen garbage can: it’s in their nature. And if you leave the lid off the can, well — unfortunately (and I mean that sincerely — it shouldn’t be this way, but it is), that’s what you get: a mess. Still, it’s all education. Once you know the nature of something, you’ll likely have a better understanding of how to deal with it in the future. Perhaps better to lace a campaign with a bullet-proof vest (to belabor the metaphor) and curate it with humans (of course, that usually has built-in personnel issues, then).

    It’s a sticky wicket, this channel. Leave an opening and you’ll quickly find someone has a digital bullet with a brand’s name on it, another casualty of the Internet, another cautionary tale for communications.

    Thanks for making me consider other geometries of this situation with your article.

  3. 3
  4. 4

    What a refreshing take – wow! #ShameonYaGawker

    It’s true that while social media gurus espouse the virtues of authenticity and transparency, they are severely against any topic that is even partially controversial – I know I steer clear from such issues, so kudos to someone like you for standing up for what you believe #HUGS

    Gràcies Douglas
    Kitto

  5. 5

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.