Els experts en xarxes socials estan arruïnant els mitjans socials corporatius

Depositphotos 13127046 s

Us heu equivocat mai a les xarxes socials? N’he fet bastants (i continuo fent-ne). No són errades enormes, però errades ni més ni menys. He fet comentaris insensibles que s’haurien pogut evitar. He criticat la gent que he respectat, de manera que pensen que sóc un cap de butxa. Comparteixo la política: el sant grial de les errades de les xarxes socials. També barrejo negocis i plaer al llarg dels meus comptes corporatius i personals.

He de xuclar les xarxes socials.

Pensaries ... però cada dia tinc un bon seguiment i amistats i relacions comercials de nova creació. Segons els consultors fent-ho tot malament... però funciona. I encara més estranyes, les estratègies que DK New Media Els desplegaments per a empreses estan creant un retorn positiu de la inversió. Una cosa que alguns consultors de xarxes socials eviten.

Ja he escrit sobre això transparència versus autenticitat així que no vaig a vèncer un cavall mort aquí (uh-oh ... no truqueu a PETA). Però em sento totalment irritat quan veig que un consultor de xarxes socials porta una empresa a la feina per cometre un error involuntari.

L’última debacle és Coca-Cola. Van crear un bot de Twitter per als seus #MakeItHappy campanya, explicant el seu propòsit en un comunicat de premsa:

Abordeu la negativitat generalitzada que contamina els feeds de xarxes socials i els fils de comentaris a Internet

Vaja ... una corporació que intenta aportar una mica de felicitat al món. Segur que va ser un exercici de marca, de manera que hi ha una mica de màrqueting. Però aquesta ha estat l'estratègia de marca de Coke durant dècades ... sigueu visibles on hi hagi bons records. Tan terrible, oi?

Bé, Adam Pash de Gawker va crear un bot de Twitter per twittear línies del Mein Kampf d’Adolf Hitler i enllaçar-les amb l’etiqueta #MakeItHappy. L’esquema funcionava. Va desencadenar el bot de Coca-Cola per difondre el text de Hitler i produir fotos boniques amb l’etiqueta #MakeItHappy durant un parell d’hores.

Gawker va publicar el truc i Internet li va encantar. Coca-Cola va enderrocar el bot.

Què va passar després? Els experts en xarxes socials van colpejar Coca-Cola pel seu error de les xarxes socials. L’he llegit a tot el meu feed, que està ple d’amics i col·legues que consulten empreses sobre les seves estratègies de xarxes socials. Feu una cerca de #MakeItHappy i Twitter i veureu el que vull dir. De debò ... els van colpejar.

Fa un any, vaig fer una presentació a Social Media Marketing World on vaig enumerar tots els grans errors corporatius de les xarxes socials que apareixen als llocs de la indústria i vaig demostrar que ni un sol va tenir un impacte durador a la marca. De debò, ni un.

Les empreses tenen por de la mort dels errors en les xarxes socials. Saps per què tenen por dels errors en les xarxes socials? Perquè tots els consultors de xarxes socials que hi ha denuncien el seu personal i endevinen cada estratègia que implementen que acaba amb un error. No són els resultats de la campanya els que perjudiquen la reputació de l’empresa, sinó la premsa que produeixen els consultors de xarxes socials per avergonyir la porqueria.

Coca-Cola no va fer res malament amb la seva campanya de bot de Twitter que mereixia la reacció amb la qual els experts van respondre. Si voleu portar algú a la tasca, porteu Gawker a la tasca. IMO, Adam Pash és una polla per abusar feliçment de la campanya i Gawker per presumir-se’n perquè poguessin jugar al gotcha com un grup d’adolescents prepubescents. Només puc imaginar-los rient mentre la primera cita de Hitler va arribar al feed de Twitter de Coke.

Ei Gawker ... creix.

Els meus consells a les empreses

És hora que passeu a l’ofensiva amb aquesta merda. Defensa les teves marques, ajusta les teves estratègies i continua endavant. L’increïble transformació del màrqueting i dels mitjans de comunicació que han suposat les xarxes socials és la capacitat de comunicar-nos directament a les marques. El món demana transparència i un cop d’ull a les organitzacions amb què treballen perquè puguin sentir-se bé que els diners que gasten val la pena. Amb la transparència, però, hi ha risc. Cometreu errors. I està bé!

No es pot predir que alguna polla piratejarà la vostra feliç campanya a les xarxes socials amb cites de Hitler per molt que ho intenteu. Ser transparent significa que sou vulnerable a situacions com aquesta, però de la mateixa manera que heu desenvolupat una estratègia per executar la campanya, podeu desenvolupar una estratègia per quan les coses no funcionin bé.

M’hauria agradat veure una resposta pública de Coke que explicava al món que les accions de Gawker eren el mateix comportament que la seva campanya intentava superar. Expressaria la tristesa que una empresa de mitjans anés a aquests mínims per avergonyir una marca. Eliminaria la campanya i demanaria a la gent que escrivís Gawker i expressés també la seva decepció.

hi ha errors de xarxes socials que les empreses poden evitar, però no escapar de la ira dels idiotes a Internet no és un d’ells.

El meu consell als experts en xarxes socials

Quan porteu una marca a aquesta tasca, destruireu la vostra pròpia indústria. El vostre temor i les vostres proclames sobre com va enganyar la marca no us ajuden. Cada vegada té més empreses que renuncien a la transparència i es tornen a amagar darrere de logotips, consignes i màrqueting unidireccional.

Si jo fos una marca important, sincerament no estic segur de si mai treballaria amb un consultor de xarxes socials que va saltar al carro per avergonyir una empresa en línia. Les xarxes socials funcionen, les millors empreses es senten còmodes comunicant-se amb les masses, no quan s’han d’asseure a les sales de juntes jugant totes les excepcions per por de la propera publicació del bloc, quan escriurin coses que no funcionen bé. Atura-ho.

Deixeu de vendre els vostres serveis per por i, en canvi, amb la promesa de com les empreses poden transformar la seva marca i construir una comunitat amb els seus clients.

6 Comentaris

  1. 1
  2. 2

    Hola Doug,

    Gran article. M’encanta el gràfic: tot el que una garantia complementària hauria de comunicar sense que hi hagi una paraula escrita. Bravo.

    Sospito que un dels reptes de les xarxes socials és la compartimentació, és a dir, que hi ha màrqueting, tecnologia, disseny, redacció, etc. tots els elements dispars de la comunicació en una societat de la informació en els seus inicis.

    La campanya de Coca-Cola presenta un paradigma interessant, però com a algú que porta massa barrets en el camp de les comunicacions, inclòs el tecnòleg resident, puc donar fe d’un fet senzill en lluitar amb la bèstia de càrrega de les xarxes socials: mai, mai automatitzeu les vostres comunicacions per a treball de campanya. Els deixeu una obertura. És l’equivalent digital d’anar a la guerra sense armilla a prova de bales: el percentatge de víctimes serà elevat si es té un perfil alt. Al cap ia la fi, és Internet: Anonymous, l'Exèrcit Electrònic de Síria, Lizard Squad, tots els grups de pirates informàtics dirigits ocasionalment a comunicacions corporatives. Aquest va venir d'una ànima impisa a Gawker.

    I després, per descomptat, hi ha el fracàs de les xarxes socials de Bill Cosby. Vaja.

    No obstant això, escandalitzar-los és similar a culpar un gos d’haver-se ficat a les escombraries de la cuina: és per la seva naturalesa. I si deixeu la tapa fora de la llauna, bé, malauradament (i ho vull dir sincerament, no hauria de ser així, però és així), això és el que s’obté: un embolic. Tot i això, tot és educació. Un cop conegueu la naturalesa d’alguna cosa, és probable que tingueu una millor comprensió de com tractar-la en el futur. Potser millor encaixar una campanya amb una armilla a prova de bales (per afavorir la metàfora) i curar-la amb humans (per descomptat, això sol tenir problemes de personal incorporats, doncs).

    És un wicket enganxós, aquest canal. Deixeu una obertura i trobareu ràpidament que algú té una bala digital amb el nom d’una marca, una altra víctima d’Internet, un altre conte d’advertència per a les comunicacions.

    Gràcies per fer-me plantejar altres geometries d’aquesta situació amb el vostre article.

  3. 3
  4. 4

    Quina refrescant presa! #ShameonYaGawker

    És cert que, tot i que els gurus de les xarxes socials defensen les virtuts de l’autenticitat i la transparència, estan fermament en contra de qualsevol tema que sigui fins i tot parcialment controvertit. ABRAÇADES

    Gràcies Douglas
    Kitto

  5. 5

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.