Efecte marcat de les xarxes socials sobre l’experiència del client

experiència de client en xarxes socials

Quan les empreses es van aventurar per primera vegada al món de les xarxes socials, es va utilitzar com a plataforma per comercialitzar el seu producte i augmentar les vendes. En els darrers anys, però, les xarxes socials s’han transformat en el mitjà afavorit de la comunitat en línia: un lloc per interactuar amb les marques que admiren i, sobretot, buscar ajuda quan tenen problemes.

Més consumidors que mai busquen comunicar-se amb marques a través de les xarxes socials i la vostra empresa no podrà competir si no hi participeu. Cada interacció és important i ignorar els clients simplement no és una opció; fer-ho tindrà efecte negatiu sobre l’experiència del client i, al seu torn, perjudica els vostres resultats.

Un canal preferit

Sabeu per què els consumidors estimen tant les xarxes socials? Els dóna la possibilitat de fer preguntes i deixar comentaris en un fòrum públic on es mostri la vostra resposta perquè tothom la pugui veure, i creieu-me, la resta de clients estan mirant de prop. A estudi de Conversocial va trobar que és menys probable que el 88% dels consumidors comprin a una marca que no té resposta a les queixes dels clients a les xarxes socials. Bàsicament, els compradors potencials tenen en compte la vostra interacció amb els vostres clients.

Actualment, els consumidors estan acostumats a rebre respostes immediates. Quan els clients fan preguntes a les xarxes socials, esperen que hi torneu ràpidament amb una solució. De fet, El 42% dels clients espera una resposta en menys d’una hora, amb un 32% més que espera que el temps sigui d'aquí a 30 minuts. En poques paraules, cal tenir els dits al pols en tot moment, vigilant constantment els comptes de xarxes socials per veure els comentaris i les preguntes a mesura que entren.

Si trobeu la vostra marca enmig d’una crisi de les xarxes socials, haureu de resoldre el problema en qüestió i proporcionar-vos una solució de seguida. Si vosaltres (o els vostres empleats) no podeu proporcionar una solució immediata, assegureu-vos al client que hi esteu treballant i feu-ne el seguiment tan aviat com tingueu una resposta. L'últim que voleu fer és desafiar la paciència dels vostres clients, tot ignorant-los o ignorant-los completament, cosa que pot tenir conseqüències desastroses.

Un abast més gran

Els dies previs a les xarxes socials, els consumidors podien compartir experiències de compra negatives amb alguns membres de la família, amics íntims i companys de feina. Per a les empreses, es tractava d’un nombre manejable. No obstant això, amb l'arribada de Facebook i Twitter, els consumidors enutjats tenen un nombre aparentment infinit de persones per regalar-se amb històries de servei al client horrible i productes de mala qualitat.

Les estadístiques sobre aquest nou fenomen no són res per esternudar:

  • El 45% dels consumidors comparteixen males experiències d’atenció al client a través de les xarxes socials (Investigació dimensional )
  • El 71% dels consumidors que experimenten una resposta de marca ràpida i eficaç a les xarxes socials és probable que recomanin aquesta marca a altres persones, en comparació amb només el 19% dels clients que no reben resposta. (NM Incite)
  • El 88% de la gent confia en les ressenyes en línia escrites per altres consumidors, així com en les recomanacions dels contactes personals. (BrightLocal)
  • Quan les empreses participen i responen a les sol·licituds d’atenció al client a través de les xarxes socials, aquests clients acaben gastant un 20% a un 40% més amb l’empresa. (Bain & Company)
  • El 85% dels fans de marques a Facebook recomanen aquestes marques a altres persones (Sincapsis)
  • Els consumidors tenen un 71% més de probabilitats de fer una compra basada en referències de xarxes socials (Hubspot)

Els vostres clients tenen més abast i influència que mai, i és de l’interès de la vostra empresa mantenir-los feliços en participar-hi a les xarxes socials el més ràpidament i sovint possible.

El toc humà

Podeu millorar enormement l’experiència del client si participeu en la creació de relacions als vostres canals de xarxes socials. Els vostres clients solen basar les decisions de compra en emocions, més que en lògiques, i no hi ha substitut de la interacció humana en el desenvolupament d’una connexió emocional.

Podeu afavorir una connexió emocional i guanyar avantatges en la vostra competència assegurant-vos que els vostres clients saben que són vistos i apreciats.

  • Respon ràpidament als seus missatges.
  • Contacteu i agraïu les persones quan comentin o comparteixin les vostres publicacions.
  • Demaneu comentaris.
  • Envieu una nota d’agraïment a les xarxes socials quan facin una compra.
  • Oferiu un descompte en els seus articles preferits.

Segons Market ForceEn emfatitzar l'experiència del client, es produeixen taxes de satisfacció elevades i puntuacions de recomanació 2-12 vegades més altes, que poden tenir un impacte substancial en la fidelització i els ingressos dels clients. Quan feu servir les xarxes socials correctament, tindrà un efecte positiu sens dubte sobre l’experiència del client i, qui sap, pot acabar convertint els clients feliços en defensors de la marca.

2 Comentaris

  1. 1

    Un dels majors beneficis de les xarxes socials per a empreses és utilitzar-les per augmentar el trànsit del vostre lloc web. No només les xarxes socials us ajuden a dirigir la gent cap al vostre lloc web, sinó que, com més recursos compartiu en xarxes socials, més alta serà la vostra classificació de cerca.

    • 2

      Indirectament, això és cert ... però Google ha dit abans que no utilitza l'ús compartit social directament per determinar el rang. De manera indirecta, compartir el vostre contingut social sovint fa que altres persones en puguin compartir i parlar-ne. Quan aquests enllaços rellevants es dirigeixen a llocs rellevants, ajuda a classificar-los.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.