5 maneres en què l’escolta social genera la consciència de marca que realment voleu

Escolta social per al coneixement de la marca

Ara les empreses haurien de ser més conscients que mai que el simple seguiment de les xarxes socials mentre s’intenta millorar el reconeixement d’una marca ja no és suficient. 

També heu de tenir en compte allò que realment volen (i no volen) els vostres clients, així com estar al corrent de les últimes tendències del sector i de la competència. 

Introduïu l’escolta social. A diferència de la simple supervisió, que contempla les mencions i els índexs de participació, l’escolta social redueix el sentiment darrere d’aquestes dades. Aprofundim en aquesta tendència i comprovem per què importa.

Però primer:

Què és la notorietat de marca?

La notorietat de marca és simplement el nombre de persones que coneixen el vostre negoci i reconeixen que existeix. No importa si han sentit a parlar de vosaltres, o saben qui sou, o si entenen el que feu. 

A l’hora de crear notorietat de marca, és crucial crear una imatge de la vostra empresa que us permeti connectar amb els clients a nivell emocional.

La creació d’una marca és un aspecte crucial del màrqueting en línia. És essencial assegurar-vos que la gent sàpiga qui sou i què significa la vostra marca. Els ajudarà a confiar en vosaltres i a creure en la informació que proporcioneu. 

També és una bona manera d’augmentar el vostre públic i establir confiança amb les persones que ja us coneixen.

Sense coneixement de la marca, quan els clients us trobin, és possible que no reconeguin o confiïn en el vostre producte o servei.

Com es mesura el coneixement de marca?

Comencem per mètriques quantificables de notorietat de marca, que us proporcionaran una comprensió general de la vostra percepció de marca en línia. 

Mireu la freqüència de les mencions de la vostra marca i d’on provenen els vostres visitants. La forma més senzilla de fer-ho és fer un seguiment del trànsit directe (qualsevol trànsit que vagi directament al vostre lloc sense cap derivació des d’un motor de cerca o xarxes socials) amb eines com Google Analytics i Google Search Console. 

Amb aquestes eines, podeu veure el rànquing de motors de cerca de la vostra empresa, inclòs el nombre de persones que han escrit el vostre lloc web directament a la barra de cerca.

Les mètriques qualitatives de notorietat de marca, en canvi, són més difícils de mesurar.

Per obtenir una imatge realment precisa de la imatge pública de la vostra marca, superviseu les mencions de la vostra marca en línia i reviseu els comentaris dels vostres clients, ja siguin positius, negatius o neutres. 

Utilitzeu plataformes de xarxes socials com Facebook i Twitter per fer un seguiment de les mencions de la vostra marca. Seguint el volum de mencions i el sentiment dels usuaris, podeu connectar els punts entre les expectatives i la satisfacció dels vostres clients.

Però, és suficient el seguiment només a les xarxes socials per entendre realment la vostra notorietat de marca?

Aquí és on escolta social és útil.

Què és l'escolta social?

L’escolta social és quan escoltes les mencions de la teva marca per entendre millor el que la gent pensa sobre els teus productes i serveis.

Com funciona l’escolta social? Normalment, escolteu el vostre nom de marca, competidors i paraules clau relacionades amb el vostre negoci. Però no només ho faràs a les xarxes socials. També podeu fer escoltes socials en un parell de llocs diferents, inclosos els blocs, els fòrums i qualsevol altre lloc d'Internet.

A continuació, utilitzeu les dades que heu recollit per dur a terme la següent acció, com ara fer estratègies de màrqueting de contingut per servir millor el vostre públic o millorar el vostre producte o servei.

Dit d’una altra manera, l’escolta social és la manera més ràpida de veure el que diuen els vostres clients sobre la vostra marca i de conèixer les darreres visions de la vostra indústria i dels vostres competidors.

L’escolta social és molt similar a la supervisió de les xarxes socials, ja que busqueu mencions sobre marques; també és diferent, ja que se centra en l’estat d’ànim d’aquestes mencions per obtenir idees crítics sobre el negoci.

Així doncs, aquí es mostra com les empreses utilitzen l’escolta social per millorar la notorietat de marca.

Per què les marques adopten l'escolta social?

  1. Identificació de punts de dolor - Mitjançant l’escolta social, podeu analitzar si falta algun component que busquen els clients i que el producte del vostre o dels vostres competidors no tracti. A continuació, podeu aprofitar aquestes dades per pivotar i millorar la vostra estratègia de màrqueting per adaptar exactament el que busquen els vostres clients potencials. Ús de Google Alerts només per controlar la vostra indústria i marca actuals no és suficient actualment, ja que la freqüència i la rellevància de Google Alerts poden estar fora de lloc de vegades. Mitjançant l’ús d’una eina més sofisticada com Awario, podeu fer un seguiment dels darrers desenvolupaments del vostre sector i analitzar els competidors de manera molt més exhaustiva.
  2. Seguint les darreres tendències - Simplement conèixer els punts de dolor del vostre client no és suficient. També heu de saber què apareix a la vostra indústria perquè pugueu rodar i capturar el vostre públic d’aquesta manera. Les paraules clau i els temes que superviseu tendeixen a evolucionar a mesura que passa el temps. Per obtenir més informació de diverses fonts alhora, eines com Awario us ajuden a descobrir les paraules clau i els temes que la gent utilitza freqüentment en diversos punts de venda en línia.
  3. Millorar l’atenció al client - No és cap secret que els consumidors recorrin a les xarxes socials per queixar-se de les marques. Una enquesta de Potències de JD va trobar que el 67% de la gent utilitza les xarxes socials per atendre els clients; Sprout Social va trobar que el 36% de les persones que van tenir una experiència negativa amb una empresa publicarien sobre això a les xarxes socials. Si utilitzeu l’escolta social, podreu obtenir millors coneixements sobre el que diu el vostre públic sobre el vostre producte o empresa en general. Això proporciona infinites oportunitats a la vostra marca per millorar no només la vostra oferta, sinó també la manera de gestionar els comentaris i les queixes dels clients.
  4. Generació de nous clients potencials - Després d’escoltar l’escolta social, us sorprendrà que un client nou pugui venir quan cerqui una recomanació de producte.
  5. Venda social amb paraules clau - Amb l’ajut de l’escolta social, podeu fer un seguiment de determinades paraules clau que fan servir els clients per investigar els seus problemes i establir converses més profundes amb ells social selling. No vulgueu vendre a l’inici, sinó compartir informació útil que els interessi. Això us ajudarà a presentar la vostra marca com el millor recurs quan arribi el moment de prendre una decisió de compra.

Per augmentar el coneixement de la vostra marca, necessiteu escoltar socialment. Sense escolta social, no podreu identificar què hi ha darrere de les mencions de la vostra marca i què està bé i què no té en l’oferta de la vostra marca.

L’escolta social també ajudarà la vostra marca a diferenciar-se de la competència, ja que us permetrà fer un seguiment de les últimes tendències i punts de dolor dels clients de la vostra indústria i utilitzar-los per al vostre avantatge. Vegem alguns estudis de casos sobre com s’ha aconseguit cadascun d’aquests beneficis d’escolta social per a les marques.

Estudi de cas d’escolta social: Tylenol identifica punts de dolor (literalment)

Una marca mèdica, Tylenol, volia identificar el dolor i la frustració de les persones que pateixen cefalees tensionals. Des del seu recerca d’escolta social, Tylenol va trobar que 9 de cada 10 adults experimentarien algun mal de cap en algun moment i que 2 de cada 3 nens tindran un mal de cap a l'edat de 15 anys. 

notorietat de marca de tilenol

Tylenol va utilitzar aquesta informació per pivotar la seva informació estratègia de comercialització creant contingut que envolta aquest punt de dolor.

Estudi de cas d’escolta social: Netflix identifica tendències mil·lenàries

Netflix utilitza escolta social per supervisar les últimes tendències entre el públic objectiu (els millennials) i, posteriorment, els encoratja a subscriure’s a la seva plataforma. La companyia va aconseguir capturar el Gerard Way canvia la seva biografia de Twitter per aconseguir que l’audiència es relacioni amb la marca Netflix. 

tendències gerard way

Llegiu l'estudi de cas complet de Netflix

Cas d’escolta social: Southwest resol problemes d’atenció al client

Southwest Airlines escolta de manera proactiva a les queixes dels seus clients a les xarxes socials. 

atenció al client del sud-oest de twitter

Com a exemple, un client anomenat William ha publicat un tuit sobre el seu vol de l'aeroport internacional de Boston Logan a l'aeroport internacional de Baltimore Washington, ja que va notar que l'avió seguia rodant a Chicago. 

Anna, representant de l'equip d'assistència social de l'aerolínia, va prendre nota i va respondre al tuit 11 minuts després.

Va aclarir que el seu avió havia de tornar a Chicago a causa del manteniment, però també va fer tot el possible per aconseguir el client en qualsevol vol alternatiu disponible el més ràpidament possible. 

Després d'un altre tuit de William preguntant si era possible canviar a un vol de les 8:15 a la mateixa destinació, Anna va comprovar què podia fer el seu equip. 

També va donar les gràcies a William per haver informat la companyia aèria sobre el problema i va agrair la seva resposta immediata.

En general, tot el procés per resoldre la reclamació d'aquest client va trigar 16 minuts.

Estudi de cas d’escolta social: Zoho Backstage Drives Leads

Zoho Backstage, un programari de gestió d'esdeveniments en línia, contactat amb un tweet d'un usuari anomenat Vilva per recomanar provar el seu producte. Vilva sabia que podia utilitzar Eventbrite per gestionar el registre del seu taller, però buscava millors alternatives.

Zoho Backstage va afegir que el producte formava part de la seva suite de programari (Zoho Suite) i que podia ajudar-lo a organitzar tallers, conferències, llançaments de productes o qualsevol altra reunió petita / gran. 

Van acabar el seu tuit amb una crida a l'acció, demanant a Vilva que els fes saber els seus requisits enviant-los un missatge de correu electrònic o un correu electrònic de Twitter.

Intel·ligència i anàlisi de xarxes socials Awario

Awario és una eina d’escolta social que permet a les marques accedir a dades que importen per al seu negoci: informació sobre els seus clients, mercat i competidors.

Obteniu més informació sobre la plataforma d’intel·ligència social d’Awario

Divulgació: Martech Zone està afiliat a Awario i fent servir el seu enllaç d’afiliació en aquest article.