El primer pas en els negocis socials: el descobriment

interacció social

negoci social pel dissenyFa poc he acabat de llegir (per segona vegada) el gran llibre, Social Business By Design: estratègies transformadores de xarxes socials per a l’empresa connectada, Per Dion Hinchcliffe i Peter Kim.

La pregunta que escolto sovint és "On comencem?" La resposta breu és que hauríeu de fer-ho començar al principi, però com definim el començament és probablement el pas més crític.

Com funciona una organització integrant la col·laboració social negocis socials conceptes en totes les seves àrees funcionals? Hauria de ser un esforç total o nul o hauria de ser moderat per una estratègia comercial informada? Un esforç de descobriment típic consisteix a comprendre i documentar tot processos, esdevenimentsi desencadenants rellevant per a les activitats de l’organització. Per exemple, quines són les sèries discretes d'esdeveniments necessaris per crear i executar una comanda de compra? Una factura? Una queixa dels clients originada a Twitter? Una devolució de producte?

interaccions amb el client

Moltes organitzacions abordaran una iniciativa empresarial social amb la noció que els processos s’han de traçar amb les activitats socials al davant i al centre. I es fa molt temptador esbossar literalment processos a partir d’aquest nou imperatiu social. Quan es pressiona per definir completament tots els processos existents, moltes organitzacions simplement no ho tenen entre mans. I això pot afegir-se al sentit de la urgència, a l’abandonament de la raó.

Però un altre enfocament, i al meu entendre, millor és primer identificar-se completament tots els fluxos de processos, dependències, recursos existents, etc. Una de les raons per fer-ho és que la majoria de les excepcions no estan assignades i solen ser poc enteses. La gent no sol pensar en construir estructures al voltant d’aquestes activitats, i sovint solen ser força dinàmiques.

Pantalla 2012 11 23 a 6.20.26 PM

Aquest tipus d’exercici inicial pot representar una inversió considerable en recursos. Fins i tot per a una aplicació de tota l’empresa, com ara SAP, Oracle i altres, pot representar la primera vegada que els processos i dependències empresarials s’adapten literalment d’una manera que molts poden entendre. Però a llançar una iniciativa empresarial social sense aquest esforç inicial també es fa molt més difícil identificar els factors que es poden utilitzar i que s’han d’utilitzar per crear les mètriques utilitzades per mesurar les millores del procés. I això és important, fins i tot si ara esteu pensant a utilitzar (o posar-vos en serio) Twitter o Facebook com a part del vostre repertori d’atenció al client. Passos de bebè.

Una altra raó per entendre plenament els fluxos i les activitats de processos existents és que el propi exercici pot sovint identificar zones on es produeix una superposició d’excepcions, punts calents si voleu. La noció de punts calents en processos també pot ser un indicador que existeix un forat d’aigua, on persones de grups funcionals divergents es reuneixen de manera informal (o fins i tot virtualment) per intercanviar informació. Sovint, no es defineixen en els fluxos de procés existents.

Aquest tipus d’enfocament emmarca la majoria d’activitats socials correctament, ja que ha d’actuar com a complement als processos existents. No implica que a una organització li falti la marca per ser més col·laboradora, centrada en el client, etc. Implica que s’està emprant un programa social per ajudar resoldre problemes empresarials molt específics.

Nota: aquest és un enllaç d’afiliació al llibre.

3 Comentaris

  1. 1
  2. 3

    Fantàstica il·lustració!
    Excel·lent visió general, em va assenyalar una cosa que no em vaig adonar
    abans. Hauria d'animar-vos pel vostre meravellós treball. Espero el mateix
    treballar de tu també en el futur. Gràcies per compartir aquesta informació amb nosaltres.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.