Atenció al client versus atenció al client

atenció al servei d’atenció al client

Hi ha un problema a la indústria en línia. Utilitzem els termes servei al client i atenció al client indistintament ... però sí que signifiquen dues coses diferents. Sovint, l’organització en línia que ha invertit en un equip de suport acaba pagant l’organització que no ho fa.

Aquesta nit, escrivia una proposta estàndard de distribució a els nostres clients i volia estar segur de diferenciar servei versus assistència. Com a organització de serveis, la nostra responsabilitat és comunicar-nos eficaçment amb el client i lliurar allò que ha sol·licitat. Tot i així, no podem oferir assistència. Ni tenim personal per atendre els clients ni hi ha prou finançament en els nostres contractes per dotar d’un equip de suport. Ara donem servei als clients del Regne Unit, Canadà i els Estats Units ... això suposa una despesa general per tenir gent disponible.

Recordo que treballava a ExactTarget que faríem que els clients ens truquessin per problemes relacionats amb la representació de correus electrònics de l'Outlook correctament. Només es va convertir en el nostre problema perquè teníem clients pagadors que esperaven assistència com a part del seu compromís amb el servei al client. El client no podria trucar a l'Outlook no ho solucionarà, de totes maneres). Va obligar ExactTarget a fomentar la deficient codificació HTML per solucionar els problemes ... i continuar donant suport a problemes que realment no tenien controlats.

Les empreses de programari com a servei es divideixen: moltes d'elles ofereixen assistència per incident, algunes ofereixen paquets d'assistència i d'altres no ho ofereixen en absolut. De vegades, les empreses inverteixen en un programari com a servei només per esbrinar que no hi ha ningú a qui trucar quan surt. Això és un diable per posar una empresa.

Ara ens trobem davant lliure aplicacions (Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter i Facebook) i totes s’estan convertint ràpidament en un element crític per als nostres negocis. Totes són empreses que ofereixen excel·lents serveis ... però no tenen cap tipus de suport (WordPress té VIP, Google ha certificat tercers). Els nostres sistemes creixen en interdependència i complexitat a mesura que continuem integrant i sindicant el nostre contingut. Què passa quan tot es torça?

IMHO, només és qüestió de temps que aquestes empreses es vegin obligades a donar suport. Google Apps, per exemple, ofereix assistència a 50 dòlars per usuari i any. Es tracta d’un tracte força bo i estic segur que evita qualsevol amenaça legal que pugui tenir Google si deixés una empresa alta i seca sense cap missatge de correu electrònic durant una o dues setmanes.

L’assistència al client és essencial per a les operacions de missió crítica. Per això hi ha empreses com Tendències web sobre Google Analytics, ExactTarget sobre Lyrisi Squarespace sobre WordPress. Malauradament, no hi ha massa opcions pel que fa a Youtube, Twitter i Facebook: el seu volum de distribució és el que realment els fa viables per fer negocis.

Sóc un gran fan de les tecnologies de codi obert, però m'agradaria veure aquestes organitzacions ampliar la seva oferta de suport ... fins i tot si això significava que els clients haurien de pagar-ho. Què penses?

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.