SaaS Companies Excel per a l'èxit del client. També podeu ... I així és com

Èxit del client SaaS

El programari no és només una compra; és una relació. A mesura que evoluciona i s'actualitza per satisfer les noves demandes tecnològiques, la relació creix entre els proveïdors de programari i l'usuari final, el client, a mesura que continua el cicle de compra perpetu. Programari com a servei (SaaS) els proveïdors solen excel·lir en l'atenció al client per sobreviure perquè participen en un cicle de compra perpetu de més d'una manera. 

Un bon servei al client contribueix a garantir la satisfacció del client, afavoreix el creixement a través de les xarxes socials i les referències boca-orella i proporciona als usuaris la confiança per ampliar la seva relació mitjançant serveis i capacitats addicionals. Per als proveïdors de SaaS que participen en el segment B2B, això pot significar un nombre significatiu de places i llicències afegides, tot d'un sol client.

En l’economia de serveis competitiva actual, l’atenció al client excepcional pot ser el diferenciador de marques més important de tots. Amb això en ment, aquí teniu alguns consells valuosos del camp SaaS:

1. No deixeu que el bé (estalvi de costos) sigui l'enemic del perfecte (satisfacció del client).

Mantenir els costos baixos és sens dubte un objectiu digne. Portat a l’extrem, però, pot conduir a decisions negatives sobre el negoci.

Moltes operacions d’atenció al client han intentat gestionar els costos deslocalitzant el seu servei d’atenció al client, amb la conseqüència de la caiguda de les experiències dels clients. Altres han instituït més opcions d’autoservei, que poden ser un eufemisme per “llegir aquest article i esbrinar-ho per vosaltres mateixos”, però els proveïdors de SaaS són experts en entendre que una talla no s’adapta a tots. Els millennials i Gen Zers amb coneixements tècnics poden estar bé amb una opció d’autoservei en línia, però els clients de la generació X i baby boomer que prefereixen utilitzar un telèfon consideren l’autoservei com una manera fàcil d’eliminar la interacció humana directa.

Les organitzacions de suport que intenten recalibrar el desafiament del servei de costos limitant la durada del contacte també no troben el punt. Incentivant els agents a minimitzar el temps dedicat a cada trucada, xat, missatge o correu electrònic, és fàcil entendre malament o ignorar les necessitats dels clients. Les experiències pobres solen ser el resultat.

És vital apreciar la importància de les trobades de qualitat per a la fidelització a llarg termini dels clients, especialment dins del cicle de compra perpetu. Fins que les empreses no tinguin en compte el cost de la pèrdua de confiança, la pèrdua de confiança i el dany a la reputació de la marca, l’estalvi de costos a curt termini seguirà guanyant l’èxit a llarg termini.

2. Prioritzeu aquestes dues mètriques.

Les organitzacions d’atenció i atenció al client excel·lents se centren en algunes mètriques: principalment:

  1. Velocitat mitjana de resposta - una mètrica (alguna cosa com la velocitat mitjana de resposta o COM UN), que es pot mesurar mitjançant qualsevol plataforma de suport moderna; i una centrada en la satisfacció del client, amb mètriques recopilades mitjançant enquestes ràpides post-contacte. Els temps de resposta són un baròmetre de comoditat, accessibilitat i satisfacció, de manera que les respostes han de ser el més ràpides possibles.
  2. Puntuacions de satisfacció del client - juntament amb comentaris de forma lliure, indiqueu si les necessitats del client de qualitat general del servei (QoS) es van complir. En lloc de jutjar l’eficàcia mitjançant mètriques com resolucions de primer toc i la durada de les trucades, que es poden manipular fàcilment i, en última instància, no determinen la QoS, els proveïdors de SaaS troben èxit en mesurar l'ASA i la satisfacció general.

3. Penseu en el client com si fos la vostra mare al telèfon.

L’empatia és una gran part de l’atenció al client. Imagineu que és la vostra mare o familiar proper per telèfon; voldríeu que el centre d'assistència respongués ràpidament (o li donés l'opció de rebre una trucada). També voldríeu que l'agent la guia per cada pas de la solució amb paciència i compassió, fins i tot si això significava parlar-la a través d'un enllaç d'autoservei. Finalment, voleu que l'agent li doni tot el temps que necessiti, fins i tot si això supera la trucada per sobre d'un objectiu de durada arbitrària.

Pregunteu al gerent d’atenció al client de qualsevol empresa SaaS i acceptaran que la formació en competències de programari per al personal d’atenció al client no és senzill; més aviat, és essencial. Fins i tot si la formació d’agents de l’empresa és bona i les puntuacions ASA són superiors a la mitjana, tractar tots els clients com un membre de la família farà que els usuaris s’alegrin de la seva marca per sobre de la resta de factors.

4. Promocioneu els vostres agents a altres departaments

El desgast intern hauria de ser la mètrica més reveladora de l’èxit de l’atenció al client. Si una empresa promou els seus agents d’atenció al client amb el millor rendiment a altres parts de l’organització, significa que no només s’està formant bé, sinó que també ofereix als empleats una trajectòria professional.

Els departaments d’atenció al client intel·ligent no tenen por de deixar que els seus agents passin a les vendes, la garantia de qualitat, el desenvolupament de productes o altres disciplines. Significa que aquests agents han après la marca, així com els seus punts forts i les oportunitats de creixement a partir de la seva exposició de primera línia. Com a graduats del "sistema agrícola" de l'empresa, tenen coneixements i hàbits inestimables que es valoraran a tot el negoci.

Repensar el que és important per aconseguir l’èxit (del client)

Als empresaris els agrada dir: "El que es mesura es gestiona". En l’atenció al client, però, el que es mesura sol ser manipulat. Els proveïdors de SaaS són bons per evitar les trampes de mesurament perquè s’adonen que la pràctica allunya el servei dels clients en lloc d’aconseguir-los.

Hi ha un món cada vegada més abstracte i els clients valoren les experiències per sobre de la resta de coses. El tracte que té una empresa amb els seus clients és almenys tan important com el producte que ven. Els proveïdors de programari poden vendre el primer S in SaaS, però per tenir èxit han de ser mestres al segon S. Aquesta és una idea que qualsevol empresa i qualsevol client apreciaran sens dubte. 

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.