Infografia de màrquetingMàrqueting de xarxes socials i influencers

Com la manca de resposta a les xarxes socials està destruint la retenció (i l'adquisició) de clients

Hem escrit sobre l'increïble creixement de les xarxes socials com a recurs per als consumidors per gestionar els problemes de servei al client i que s'ha convertit en una expectativa, no una opció. Les empreses estan assistint a un canvi sísmic en la dinàmica del servei al client, amb les xarxes socials convertint-se en la plataforma dominant per a les interaccions entre el consumidor i la marca. El que és desconcertant és que molts d'ells encara ignoren les repercussions.

Un aclaparador 90% dels consumidors enquestats han utilitzat les xarxes socials d'alguna manera per comunicar-se amb una marca, cosa que indica una clara preferència sobre els canals tradicionals com el telèfon i el correu electrònic.

Proporcionar assistència

Tampoc és estrany que les xarxes socials i els algorismes de cerca redueixin la visibilitat de les marques que no responen. Això vol dir que no només esteu afectant els vostres esforços de retenció i fidelització, sinó que esteu perjudicant directament els vostres esforços d'adquisició.

Imagineu gastar milions de dòlars en els vostres esforços de màrqueting, només per destruir la vostra reputació i visibilitat simplement per no respondre a una sol·licitud del consumidor de manera oportuna. Està passant!

Estadístiques clau del servei al client de xarxes socials

Les implicacions de les interaccions amb les xarxes socials són importants per als ingressos, ja que les males respostes (o, pitjor encara, cap resposta) poden provocar un Augment del 15% de la taxa de rotació per als clients existents. Mentrestant, un compromís positiu en aquestes plataformes pot fomentar una fidelitat a la marca més profunda; gairebé la meitat dels enquestats van informar que una resposta personalitzada a través de les xarxes socials reforça la seva lleialtat a la marca.

  • El 90% dels consumidors han utilitzat les xarxes socials per comunicar-se amb una marca.
  • Més d'un 250% d'augment de les interaccions d'atenció al client de Twitter en els darrers dos anys.
  • El 36% de la gent ha utilitzat les xarxes socials per avergonyir una empresa per un servei al client deficient.
  • El 46.7% dels enquestats creu que una resposta personalitzada d'una marca reforçaria la seva fidelitat a la marca.
  • Les marques que participen a les xarxes socials observen un augment del 88% en la fidelització dels clients.
  • Les respostes a les queixes de les xarxes socials poden augmentar la defensa dels clients en un 25%.
  • El 71% dels consumidors que experimenten una atenció social positiva al client és probable que recomanin la marca als altres.
  • Els millennials (entre 18 i 34 anys) tenen un 53% més de probabilitats d'utilitzar les xarxes socials per a l'atenció al client que qualsevol altre grup d'edat.
  • El 47% dels consumidors d'entre 18 i 34 anys han utilitzat les xarxes socials per queixar-se del servei al client d'una marca.
  • El 67% dels consumidors globals espera una resposta del servei d'atenció al client a les xarxes socials en 24 hores.
  • El 32% espera una resposta en 30 minuts.
  • El 70% de les queixes d'atenció al client a Twitter queden sense resposta.
  • El 72% espera que les queixes de Twitter es responguin en una hora.

La correlació directa entre el compromís de marca a les xarxes socials i la fidelitat del client és quantificable. Les marques que participen a les xarxes socials veuen a Un 88% més de possibilitats de fidelitat dels seus clients, i les respostes a consultes en aquestes plataformes poden augmentar la defensa dels clients fins a un 25%.

Els millennials, en particular, mostren una major inclinació a relacionar-se amb les marques a través de les xarxes socials. Els enquestats d'entre 18 i 34 anys han mostrat un 53% de probabilitats d'utilitzar les xarxes socials per a l'atenció al client més que qualsevol altre grup d'edat, amb un 81% que expressa una preferència per les xarxes socials sobre les rutes tradicionals d'atenció al client.

Les estadístiques globals reforcen la necessitat que les marques siguin més receptives i oportunes en les seves interaccions amb les xarxes socials. Un considerable 67% dels consumidors espera una resposta del servei d'atenció al client a les xarxes socials en 24 hores, i l'expectativa de velocitat només augmenta, amb un 32% espera una resposta en 30 minuts.

L'aposta és alta, ja que el 70% de les queixes d'atenció al client presentades a X no es donen resposta, la qual cosa provoca la insatisfacció del client. Per contra, el 72% de les persones que es queixen de X esperen respostes en una hora, cosa que suggereix que les respostes oportunes no només es prefereixen sinó que s'anticipen.

Consells per a la resposta a les xarxes socials

Per aprofitar la tendència del servei al client de les xarxes socials, les marques haurien de tenir en compte la següent llista de comprovació de bones pràctiques:

  • Seleccioneu les plataformes de xarxes socials més adequades per al públic únic de l'empresa.
  • Assignar recursos dedicats específicament per gestionar l'atenció social al client.
  • Superviseu activament les mencions a les xarxes socials i respongueu ràpidament quan sigui necessari.
  • Reconèixer la importància crítica de la velocitat de resposta en la satisfacció del client.
  • Mantenir un to professional però personal en la comunicació.
  • Assegureu-vos que les respostes siguin autèntiques i eviteu les respostes enllaunades tret que sigui absolutament necessari.
  • Abstenir-se de canviar de canal de comunicació tret que sigui essencial.
  • Aprofiteu una base de coneixement existent per racionalitzar el servei al client i facilitar la facilitat per als consumidors.

Aquests consells útils subratllen la naturalesa evolutiva del servei al client, on la capacitat de resposta, la personalització i el compromís estratègic a les xarxes socials són clau per fomentar la fidelitat a la marca i impulsar l'èxit empresarial.

Estadístiques i tendències del servei al client de xarxes socials que necessiteu conèixer
font: Proporcionar assistència

Douglas Karr

Douglas Karr és CMO de OpenINSIGHTS i el fundador de la Martech Zone. Douglas ha ajudat a desenes d'empreses d'èxit de MarTech, ha ajudat en la diligència deguda de més de 5 mil milions de dòlars en adquisicions i inversions de Martech i continua ajudant les empreses a implementar i automatitzar les seves estratègies de vendes i màrqueting. Douglas és un expert i conferenciant de MarTech en transformació digital reconegut internacionalment. Douglas també és autor publicat d'una guia de Dummie i d'un llibre sobre lideratge empresarial.

Articles Relacionats

Torna al botó superior
a prop

Adblock detectat

Martech Zone és capaç de proporcionar-vos aquest contingut sense cap cost perquè monetitzem el nostre lloc mitjançant ingressos publicitaris, enllaços d'afiliats i patrocinis. Agrairem que elimineu el bloquejador d'anuncis mentre visualitzeu el nostre lloc.