Comerç electrònic primer client: solucions intel·ligents per a una cosa que no us podeu permetre equivocar-vos

Tecnologies de comerç electrònic primeres per al client

El pivot de l’era pandèmica cap al comerç electrònic ha comportat canvis en les expectatives dels consumidors. Un cop amb valor afegit, les ofertes en línia s’han convertit en un punt de contacte principal per a la majoria de marques minoristes. I com a principal embut de conversió de les interaccions amb els clients, la importància de l’atenció al client virtual és màxima.

El servei d’atenció al client del comerç electrònic comporta nous reptes i pressions. En primer lloc, els clients de casa passen més temps en línia abans de prendre les seves decisions de compra.

El 81% dels enquestats van investigar el seu producte en línia abans de prendre la decisió de compra. Aquest nombre representa un augment de quatre vegades respecte a la mitjana pre-pandèmica de només el 20%. A més, l’estudi va trobar que ara els consumidors passen una mitjana de 79 dies recopilant informació en línia abans de triar un producte o empresa per a les seves principals decisions de compra. 

font: GE Capital

En un món cada vegada més connectat i curiós, l’experiència del client ha de ser la primera prioritat d’una empresa. El 2017, aproximadament 93% dels consumidors va dir que les ressenyes en línia van influir en les seves decisions de venda al detall: amb més temps a les mans i més comerç a les pantalles, aquest nombre només ha augmentat. Els minoristes ja no es poden permetre el luxe de buscar l'experiència del client en línia. Garantir una interacció virtual positiva no és una tàctica de vendes, és una estratègia de supervivència. I ha esdevingut encara més important a l’època del COVID.

A continuació es mostren algunes de les estratègies de serveis digitals que necessiten tots els minoristes virtuals.

Tecnologia per millorar la velocitat: perquè el temps ho és tot

L’ethos d’Internet és instància. És possible que estiguem acostumats a fer files als principals centres comercials, però ningú vol esperar assistència virtual. Això suposa un obstacle únic per als comerciants de comerç electrònic, que no poden "tancar les portes virtuals" quan el rellotge toca a les 7 de la tarda. 

Per eliminar els temps d’espera virtuals i fer front a aquesta nova demanda XNUMX hores del dia, els minoristes recorren de manera aclaparadora als chatbots per obtenir solucions d’atenció al client. Els chatbots utilitzen la intel·ligència artificial per interactuar activament amb els clients, ja sigui a través de missatges de text, de pàgines web o per telèfon. La taxa d’adopció de xats va augmentar durant tota la pandèmia, ja que els minoristes van veure que la gestió automatitzada dels clients reduïa els seus costos operatius. Els chatbots ofereixen mètodes simplificats per recollir pagaments, processar comandes o devolucions i atendre els possibles clients, tot sense perdre ni un batuc. 

Per aquesta raó, Últim informe de Business Insider no hauria de ser cap sorpresa. Han predit que la despesa al consumidor a través de xats de tot el món arribaria als 142 milions de dòlars en els propers tres anys. També van trobar que aproximadament el 40% dels usuaris d'Internet realment preferir per interactuar amb els chatbots sobre altres sistemes de suport com agents virtuals. 

Tecnologia per a una experiència integrada: un nou estàndard per al consumidor

El comerç electrònic és únic perquè es pot realitzar des de qualsevol lloc. Les marques no sempre poden confiar que els consumidors estiguin asseguts a casa davant de monitors de mida completa amb el lloc web en perfecta visualització. Sovint, els consumidors interactuen amb el lloc web d’una marca al telèfon mòbil enmig de les activitats del dia a dia. Però dades recollides per Statista indiquen que només el 12% dels consumidors considera convenient la seva experiència en comerç mòbil. 

El moviment virtual està pressionant els minoristes per millorar la seva experiència del client en tots els punts de contacte dels consumidors i, quan es tracta de dispositius mòbils, hi ha clarament feina a fer. Però els minoristes que han continuat invertint en les seves solucions CRM (gestió de la relació amb els clients) s’han trobat en una millor posició per gestionar aquesta demanda de l’era COVID. Les plataformes integrades de CRM permeten als minoristes gestionar la seva experiència de client a tots els canals, combinant les seves dades a la botiga amb les seves vendes en línia, les seves interaccions de chatbot, el seu compromís amb les xarxes socials i els resultats de les campanyes de correu electrònic.

Això no només proporciona una experiència de client fiable, en què les seves dades es mantenen segures i constants en diversos punts de contacte, sinó que també té l’avantatge addicional de canalitzar totes les dades importants en un lloc comú. L’adquisició automatitzada de dades entre múltiples esdeveniments es pot simplificar en una sola plataforma; les comandes s’omplen més ràpidament, les devolucions es processen de manera més eficient i els propietaris disposen de totes les dades que poden demanar per potenciar la seva comercialització.

Tecnologia per al màrqueting dirigit: el que sabem fins ara

Amb tanta transmissió de dades, els venedors digitals experimenten en algunes direccions diferents. Entre les estratègies guanyadores fins ara s’ha trobat l’adopció de la realitat augmentada. La realitat augmentada (RA) resol el principal problema de l’era del COVID: com confio en el producte si no el veig a la botiga? Ràpidament, els equips de màrqueting intel·ligent han trobat la solució. Les experiències de RA poden simular l'aparició de mobles a la sala d'estar, una mida de pantaló en un marc específic, una tonalitat de llapis de llavis a la cara del client. 

AR està eliminant les conjectures de les compres en línia i ja ofereix als minoristes uns beneficis increïbles; els minoristes amb pantalles interactives de productes en 3D han registrat un percentatge de conversions un 40% més alt. Fent l'aposta segura que els minoristes no voldran separar-se de les seves vendes més altes aviat, Statista ha estimat que el mercat de realitat augmentada arribarà als 2.4 milions d’usuaris el 2024. 

Finalment, els equips de màrqueting intel·ligent es basen més en la personalització com a estratègia de vendes líder, i amb raó. El comerç electrònic ofereix una cosa que mai no podríem simular a les botigues: tots els compradors en línia poden “entrar” en un aparador virtual completament diferent. Personalitzar les recomanacions de productes al gust dels compradors en línia augmenta la probabilitat que els consumidors trobin quelcom que cridi l'atenció ràpidament. Fer ofertes personalitzades significa utilitzar dades de les compres anteriors del navegador i de l’activitat in situ per predir-ne el gust; una altra tasca que es fa molt més accessible gràcies als poders de la intel·ligència artificial. La personalització serà un pilar del comerç post-COVID, que canviarà el panorama de les expectatives dels consumidors. 

Els chatbots, els CRM integrats i les solucions de dades més intel·ligents poden ajudar els professionals al detall a gestionar la seva demanda de comerç electrònic. L’augment de les dades de vendes en línia pot fer que el màrqueting sigui més intel·ligent i sembla que una inversió en RA és una aposta segura. Al final, però, el client sempre tindrà la paraula final; la supervivència post-COVID depèn que els minoristes posin primer el client (virtual). 

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.