Què és el sistema Net Promoter Score (NPS)?

puntuació del promotor net nps

La setmana passada vaig viatjar a Florida (ho faig cada trimestre més o menys) i per primera vegada vaig escoltar un llibre sobre Audible de baixada. He seleccionat L'última pregunta 2.0: Com prosperen les empreses promotores netes en un món orientat pel client després d'un diàleg amb alguns professionals del màrqueting en línia.

L' Sistema Net Score Promoter es basa en una simple pregunta ... el pregunta definitiva:

En una escala del 0 al 10, quina probabilitat teniu de referir-vos a un amic?

El llibre explica com s’ha adoptat el sistema de codi obert en totes les indústries, sovint modificat més enllà de l’escala de 0 a 10, la pregunta de vegades varia i les preguntes de seguiment s’optimitzen i es temporitzen per proporcionar una puntuació estadísticament vàlida que representi la salut. de la vostra empresa. Tingueu en compte que no es necessita una puntuació específica per predir el rendiment de la vostra empresa, sinó que s’ha d’analitzar en comparació amb totes les puntuacions dels competidors del vostre sector. No cal que tingueu un 9 quan la resta de la vostra indústria estigui impulsant 3s. Algunes indústries simplement atrauen clients terribles.

NPS s'està convertint en un mitjà bastant comú per mesurar la fidelitat dels clients i l'impacte del màrqueting, les vendes, l'atenció al client i fins i tot la salut financera d'una empresa. A diferència de moltes mètriques clau de rendiment a curt termini d'una empresa, NPS ofereix una visió de la probabilitat que els vostres clients es quedin amb vosaltres i fins i tot us recomanin. Atès que la retenció de clients és fonamental per a la rendibilitat i el boca-orella és una de les millors maneres d’adquirir clients, NPS està demostrant ser un sistema molt bo per predir la salut a llarg termini d’una empresa. Quan tots els departaments i estratègies estan alineats per optimitzar la fidelització dels vostres clients, no corre el risc de tenir sitges competidores dins de l'organització que puguin produir un gran nombre, però no proporcioneu una excel·lent experiència del client.

A la seva base, NPS = el percentatge de promotors: el percentatge de detractors. Per tant, si el 10% dels vostres clients promocionen la vostra empresa i el 8% perjudiquen la vostra marca a través del boca-orella negatiu, teniu un NPS de 2.

El sistema Net Promoter Score divideix els vostres clients en promotors, detractors i passius. Totes les empreses haurien de voler disminuir els seus detractors, ja que es necessiten uns cinc promotors per combatre tots els detractors ... que és una mica de treball! I cada negoci estaria molt millor si evités els passius i els detractors i atrauria els clients adequats, els promotors. Més enllà de la fidelització dels clients, NPS també s’obre camí en l’anàlisi de la satisfacció dels empleats. De la mateixa manera que desitgeu trobar clients per promocionar el vostre negoci, també voleu empleats que també el promocionin.

La gent de L’ambaixador va elaborar aquesta infografia a Net Promoter ScorAixò ho resumeix:

comprensió-de-la-puntuació-del-promotor

PD: Tot i que el llibre va ser fantàstic, crec que el tema podria haver-se reduït de més de 7 hores a només un parell. Aquest és el meu enllaç d’afiliació si voleu comprar el llibre.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.