5 lliçons apreses de més de 30 milions d'interaccions individuals amb clients el 2021

Bones pràctiques de màrqueting conversacional per a Chatbots

El 2015, el meu cofundador i jo ens vam proposar canviar la manera com els venedors construeixen relacions amb els seus clients. Per què? La relació entre els clients i els mitjans digitals havia canviat fonamentalment, però el màrqueting no havia evolucionat amb ella.

Vaig veure que hi havia un gran problema de senyal a soroll i, tret que les marques fossin molt rellevants, no podien aconseguir el seu senyal de màrqueting prou fort com per ser escoltat per sobre de l'estàtica. També vaig veure que les xarxes socials fosques augmentaven, on els mitjans digitals i les marques estaven veient de sobte un compromís amb el trànsit, però no podien rastrejar-ne l'origen. 

Què va emergir per sobre de l'estàtica i va cridar l'atenció d'un client? Missatgeria. Tothom envia missatges cada dia, però les marques ignoraven aquest canal, en detriment seu. Volíem ajudar les marques a captar l'atenció del seu públic d'una manera nova, així que vam llançar Espectr com una manera d'automatitzar l'entrega de continguts un a un mitjançant missatgeria a les aplicacions on la gent passa el temps i fer que les marques parlin amb clients, no at ells. Ràpidament ens vam adonar que es tractava d'un canal de màrqueting totalment sense explotar que resolia tots aquests reptes per a les marques de consum en línia.

Cinc anys més tard, hem après molt sobre el màrqueting conversacional i només el 2021 vam habilitar més de 30 milions d'interaccions individuals amb els nostres clients. Això és el que hem après ajudant els clients a llançar i escalar la seva pròpia estratègia de missatgeria de xat, i com interactuar directament amb els clients crea l'experiència personalitzada que busquen.

Cinc lliçons apreses per optimitzar la missatgeria automatitzada

Hem après molt ajudant a les marques Fortune 100 a dissenyar i escalar chatbots de màrqueting que no només atrauen els clients, sinó que es converteixen en vendes. Aquestes són algunes de les maneres en què podeu crear una estratègia de missatgeria automatitzada d'èxit i per què és important.

Lliçó 1: Comença amb un ganxo

Sempre és la pregunta més important d'un venedor: com puc captar l'atenció del meu públic i com puc connectar-me de manera més personal i oferir alguna cosa que els faci ganes de participar? En primer lloc, creeu un ganxo convincent que encaixi amb els punts dolorosos que esteu resolent i per què haurien de relacionar-se amb el vostre bot de xat. Quin valor obtindran de l'experiència? Gestionar les seves expectatives sobre el que obtindran de l'experiència. A continuació, utilitzeu una còpia de resposta directa que guiï els vostres clients durant l'intercanvi a l'acció.

Per què importa? El vostre públic està cansat amb els esforços de màrqueting digital que veuen cada dia. No només volen alguna cosa diferent, sinó que triaran marques que ofereixin una experiència útil i rellevant. Les nostres dades mostren que les experiències que comuniquen directament el valor de l'experiència i que guien els clients al llarg del viatge amb les respostes suggerides tenen un rendiment de conversió i de participació molt més fort.

Lliçó 2: Dóna al teu Chatbot una forta personalitat

Els vostres clients poden saber si estan interactuant amb un bot recolzat per una tecnologia dolenta que s'encalla si se'ls fa una pregunta "fora de l'script". No només és important fer que el vostre bot sigui interessant, sinó aprofitar les vostres dades de conversa per fer-los més intel·ligents i sensibles. Dóna al teu bot una personalitat que s'alinea amb la veu de la teva marca, fes-lo agradable i fins i tot utilitza emojis, imatges o gifs quan converses.

Per què importa? Tot i que saben que s'estan comunicant amb un chatbot, els consumidors volen interactuar a nivell personal amb les marques que estimen. Quan envien missatges amb amics, l'humor, les imatges, els .gifs i els emojis formen part d'aquesta comunicació interactiva. Les nostres dades també mostren que les marques amb una personalitat bot forta i una creativitat de xat agradable tenen el compromís més fort.

Lliçó 3: Feu un seguiment de les vostres converses

Les interaccions amb els clients també capturen moltes dades. Poseu el seguiment de conversions i els informes al centre de la vostra estratègia de conversa, però adopteu un enfocament holístic de l'atribució que garanteixi que esteu mesurant amb precisió l'impacte d'aquest nou canal de màrqueting.

Els resultats? 

  • Telekom tenien un percentatge de conversions de 9 vegades comparat amb les seves campanyes de trànsit al lloc web. 
  • Porpra va obtenir un retorn de la despesa publicitària 4x.
  • Mitjançant l'ús de missatgeria personalitzada, gual va tenir en compte un augment relatiu del 54% i un augment relatiu del 38% en la intenció de compra, tots dos superiors a la referència de la indústria de l'automoció. 

Per què importa? Els canvis a les normatives de privadesa i les galetes limiten les maneres en què els venedors poden fer un seguiment de les seves iniciatives de publicitat digital. El màrqueting conversacional no només ofereix un canal a través del qual podeu recopilar dades declarades directament dels vostres clients, sinó que és un punt de contacte que es pot fer un seguiment per ajudar-vos a entendre el vostre ROI global. A més, la nostra experiència amb els clients és que han pogut aprofitar tant la participació del xat com les conversions in situ per optimitzar el seu embut.

Lliçó 4: Sempre encès

Com que els clients no només estan al telèfon durant el vostre horari comercial, la missatgeria automatitzada d'un a un sempre pot estar disponible per interaccionar amb els clients a qualsevol hora del dia. Adopció d'un sempre activa L'estratègia de màrqueting conversacional mostra al vostre públic que esteu disponible per a ells. 

D'això se'n fan ressò els enquestats al nostre informe sobre el Estat del comerç social conversacional. Hem trobat que les dues principals raons per les quals algú es comunicaria amb una marca a través d'una aplicació de missatgeria són perquè és més convenient perquè poden triar quan participar i és més ràpid.

Però estar sempre activat no és només satisfer les expectatives dels clients. Es tracta de pensar més enllà de les campanyes. Tenir una estratègia de màrqueting conversacional sempre activa és l'única manera de maximitzar constantment el valor dels missatges com a canal.

Per què importa? Les marques que adopten enfocaments a curt termini i centrats en les campanyes poden obtenir algun rendiment, però finalment perdran davant les marques que adopten un enfocament permanent. Com tots els canals de màrqueting, els missatges s'han d'optimitzar contínuament en funció de les dades que captureu al xat. L'adopció d'un enfocament permanent que escala la missatgeria entre plataformes us permet crear el màxim valor a llarg termini. Per què? Esteu creant audiències directament accessibles en canals de missatgeria amb els quals podeu tornar a implicar per augmentar el valor de vida del client. També esteu optimitzant la vostra IA conversacional en funció de les dades de missatgeria que captureu dels clients. 

Lliçó 5: Utilitzeu les dades declarades per a una millor implicació

Les dades declarades recopilades a partir de les interaccions amb els clients, juntament amb les dades de les campanyes publicitàries i l'anàlisi del lloc web, poden contribuir als vostres esforços de màrqueting globals. No només us pot ajudar a entendre millor el vostre públic i les seves necessitats, sinó que us pot ajudar a segmentar millor els vostres públics i a personalitzar com els torneu a implicar en aquests canals de missatgeria. 

Per què importa? Les nostres dades mostren que les marques que utilitzen les dades declarades recopilades a la conversa també poden crear segments molt orientats per tornar a implicar-se en els canals de missatgeria, la qual cosa resulta en un rendiment de conversió molt més fort. Notificacions de reactivació hiperpersonalitzades en aplicacions com Messenger get Tarifes obertes del 80%.   Percentatge de clics del 35%. de mitjana. Això és enorme en comparació amb canals com el correu electrònic, tradicionalment considerat com el canal de retenció de millor rendiment. A més, 78% dels clients diuen que tindrien més probabilitats de fer una altra compra a un minorista si les seves ofertes estiguessin orientades als seus interessos i necessitats.

La missatgeria és el futur del màrqueting

Un millor enfocament del màrqueting conversacional és mitjançant la missatgeria automatitzada d'un a un a les aplicacions on els vostres clients passen el seu temps. És el que et permetrà convertir-te en la música de la vida del teu client, no només en part de l'estàtica d'altres marques en segon pla.

Descarrega l'informe sobre l'estat del comerç social conversacional de Spectrm

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.