Estàs escoltant?

Alguna vegada us heu pres el temps de contactar amb una marca o empresa en línia per informar d’un problema d’atenció al client o d’un problema amb el producte o servei?

Us heu decebut mai quan la marca o la companyia simplement no van respondre a la vostra sol·licitud? La sol·licitud que va trigar a fer?

Siguem realistes, tots estem ocupats i la vida s’entorba a les xarxes socials de vegades. Però també són [alguns dels nostres] llocs de treball els responsables de respondre a totes i cadascuna de les sol·licituds (raonables i reals) a les xarxes de xarxes socials de les nostres marques. Per a molts dels meus amics de màrqueting, van immediatament a la font de les xarxes socials per informar d’un problema que han experimentat amb la marca. Quan no reben resposta ni resposta, és hora de començar a pensar en canviar de marca. En un món amb més comercialitzadors i més marques, això suposa un risc perillós per a les empreses.

A continuació, hi ha l’altra cara de la moneda: hi ha qui esmenta marques en línia, però no etiquetarà la marca, de manera que l’empresa no s’adverteix que algú se n’hagi queixat. Això pot ser tan desastrós com no respondre. Hi ha tantes oportunitats perdudes quan no se us avisa quan s’esmenta la vostra marca o no feu un seguiment d’aquestes dades.

Formes de millorar l’escolta social

  • Configureu alertes per a les paraules clau de la vostra marca - No us confieu només en les xarxes socials per dir-vos quan algú us ha mencionat; assegureu-vos que configureu una alerta de Google per a termes rellevants (nom de l'empresa, àlies de l'empresa, productes de l'empresa, etc.) o fer un seguiment de paraules clau mitjançantHootsuite .
  • Definiu les expectatives de quan estareu disponibles per respondre a les sol·licituds - De vegades, la gent se sent frustrada quan no respon de manera oportuna. Moltes vegades, la gent pot pensar que les marques sempre estan disponibles per obtenir respostes a les xarxes socials. Això no sempre és cert. @VistaPrintHelp fa una bona feina establint aquestes expectatives. Donen hores i dies que estaran disponibles per respondre a les sol·licituds:Consells sobre escolta social
  • Oferiu un pla B. - Si no disposeu d'assistència 24 hores a les xarxes socials, tingueu disponible un enllaç amb la informació de contacte que la gent pot utilitzar per contactar amb la vostra empresa en qualsevol moment. Recomanaria tenir un correu electrònic (o un formulari), un telèfon o un sistema de xat.
  • Traieu el problema fora de línia - Mentre escolteu, si us trobeu amb un client enfadat, proveu de desconnectar-lo. Oferiu-vos un número de telèfon o un correu electrònic al qual pugueu contactar i, a continuació, inicieu el debat sobre com ajudar. Un cop resolt el problema, podeu publicar públicament com el vau resoldre i preguntar-li si està satisfet. Estar disponible i ser conscient del que es diu sobre la vostra marca és clau. Donarà lloc a clients més feliços (fins i tot si no estan satisfets temporalment) i a ingressos més grans.

 

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.