3 lliçons d'empreses realment centrades en el client

Lliçons d'empreses centrades en el client

La recopilació de comentaris dels clients és el primer pas evident per proporcionar experiències òptimes als clients. Però només és el primer pas. Res no s’aconsegueix tret que aquest feedback impulsi algun tipus d’acció. Massa sovint es recopilen comentaris, s’agrupen en una base de dades de respostes, s’analitzen al llarg del temps, es generen informes i, finalment, es fa una presentació que recomana canvis.

Aleshores els clients que van proporcionar els comentaris han determinat que no s’estava fent res amb les seves aportacions i possiblement han passat a un altre proveïdor. Les organitzacions realment centrades en el client reconeixen que els clients són particulars i no estan interessats en ser tractats com a part d’un tot agregat. Cal veure els clients com a individus, no com a números. Per a algunes empreses, això és una prioritat, com ho demostra la llista anual de Forbes de La majoria d’empreses centrades en el client. empreses. 

Les empreses centrades en el client se centren en làser als seus clients. En lloc de ser impulsades pels accionistes o els ingressos, aquestes empreses situen els clients al centre de totes les decisions que prenen. Estan centrats en el client més que en el producte. Aquesta centricitat és evident en un gran servei i una experiència de client cohesionada.

Blake Morgan, col·laborador principal de Forbes

En considerar què fa que aquestes empreses tinguin tant d’èxit a l’hora de centrar-se en el client, es posen de manifest alguns patrons. Observar aquests patrons pot ser útil per ajudar altres empreses a enfortir les seves relacions amb els clients.

Lliçó 1: incorporar els empleats

L’empresa de serveis financers USAA, que ocupa el lloc número 2 de la llista de Forbes per al 2019, anima els empleats a conèixer els clients perquè puguin oferir els millors consells possibles i recomanacions de productes. S’ha pagat perquè els USAA Net Promotor Score (NPS) és quatre vegades la puntuació bancària mitjana. Segons l'article, USAA ajuda els empleats a entendre les perspectives dels clients Com USAA incorpora la innovació de l’experiència del client en la seva cultura empresarial. Aquesta ajuda inclou:

  • Oferir un laboratori d’accessibilitat, on els empleats puguin considerar com s’hauria d’adaptar els serveis per a persones amb discapacitat. Feu un escaneig de comprovació, per exemple. Al laboratori d’accessibilitat, els empleats de l’USAA van desenvolupar una tecnologia de captura remota habilitada per a la veu perquè les persones amb discapacitat visual puguin escoltar què hi ha al control mentre el seu telèfon l’escaneja.
  • Capacitar els empleats durant la incorporació a la vida militar, ja que els clients de l’USAA són militars i les seves famílies. Aquesta formació inclou preparar i menjar MREs (menjars, preparats per menjar) i fer exercicis lleugers amb un sergent retirat. El butlletí informatiu dels empleats proporciona actualitzacions sobre la vida militar.

Els empleats també poden compartir les seves idees sobre com millorar l'experiència del client. Cada any, els empleats presenten unes 10,000 idees; 897 idees presentades han rebut patents dels EUA, segons l'article de la cultura del client USAA. Durant l’huracà Harvey el 2017, el suport de la companyia a la innovació dels empleats va donar lloc al desenvolupament d’un portal en línia amb fotos aèries abans i després perquè els membres de l’USAA poguessin veure els danys a les seves llars abans de veure’ls en persona.

Per abraçar realment l’atenció al client, el conseller delegat, els executius superiors i l’equip de màrqueting han d’acordar centrar-se en millorar l’experiència del client. El director de màrqueting i altres executius superiors poden inspirar altres persones de l’organització establint la norma centrada en el client i desenvolupant programes per als empleats per donar-li suport.
A més, recomano escollir un empleat que pugui actuar com a campió dels clients de la vostra empresa. Aquesta persona no ha de ser un alt executiu, sinó que ha de ser algú amb el poder d'influir en els altres i de fer-los responsables. I haurien d’estar ansiosos per actuar com a defensors de la clientela centrada i comprometre’s a donar suport als objectius de servei al client de la companyia. 

Lliçó 2: personalitzeu l’atenció al client

El 2019, Hilton va guanyar un Índex de satisfacció del client nord-americà (ACSI) de 80, que va ser la puntuació més alta i la va compartir només un altre hoteler. Tot i que és una puntuació impressionant, Hilton opta per tractar els clients com a individus en lloc de com només un nombre agregat. 

Un exemple d'això és l'Hilton Connected Room, que permet als membres de Hilton Honors transmetre el seu entreteniment preferit, establir les seves preferències per als canals de TV i la temperatura de l'habitació i controlar el televisor, els llums i el termòstat a través d'una aplicació que descarreguen al dispositiu mòbil. segons un fulletó sobre Hilton Connected Room. 

Els hostes tenen un control similar que tenen a casa, cosa que proporciona una experiència perfecta. Això ens proporciona un enorme avantatge respecte als nostres competidors del mercat.

Director general d'un Canopy by Hilton

La personalització del servei al client requereix una comprensió sòlida de les necessitats i requisits dels clients. Una bona manera d’injectar el client en el pensament quotidià és començar reunions de màrqueting amb el client al capdamunt de l’agenda. Els empleats poden fer-ho mitjançant:

  • Compartir el que han après d’una conversa recent amb un client
  • Tenir algú propi per parlar amb les vendes o l'assistència per compartir alguna cosa nova que ha après sobre el client
  • Prendre el plantejament d’Amazon de fer aquestes preguntes sobre noves idees: a qui afecten els clients aquesta idea? Per què els encantaria aquesta idea? Revisió d'una mètrica nova o actualitzada per a clients, com ara NPS 

Lliçó 3: Preneu mesures sobre els comentaris dels clients

Dia de Treball, un proveïdor de programari de gestió financera i de gestió de capital humà, té una puntuació de satisfacció del 98% i l’atribueix al fet que el programa d’èxit del client no es conforma amb les relacions "mitjanes", segons la publicació del bloc Workday L’èxit del client significa que la mitjana mai no és suficient. La companyia anima els clients a ajudar a influir en el desenvolupament del producte convertint-se en un adoptant primerenc o provant noves versions abans que estiguin disponibles. 

Creiem que els clients estan més satisfets quan poden contribuir i som més efectius quan podem oferir noves funcions, correccions i capacitats en funció dels vostres comentaris.

Directora de clients Emily McEvilly

Tot i que els comentaris més recents dels clients són un bon tema per a les reunions, no hauria de ser la primera vegada que es comenten els comentaris. La comanda adequada és respondre primer al problema d’un client assignant-lo a un empleat perquè el resolgui (si és possible en un termini de 24 hores) i després compartir la retroalimentació a tothom de l’organització. Els comentaris dels clients han de ser transparents i accessibles. Tant les bones com les males notícies s’han de compartir lliurement.

Després de tractar el problema, haureu d'analitzar els comentaris per veure com va aparèixer i discutir com evitar que es produeixin problemes similars en el futur. Això resultarà en una comprensió més rica dels vostres clients i generarà més confiança dels clients.

Preneu mesures cap a la clientela

Ser una organització centrada en el client requereix que tothom s’incorpori de dalt a baix, que creeu experiències personalitzades dels clients i que recopileu i respongueu als comentaris dels clients. Seguiu l’exemple d’aquestes empreses centrades en el client i el vostre equip i organització de màrqueting s’acostaran al client i augmentaran la probabilitat d’adquirir-ne i conservar-ne més. 

Visiteu Alchemer per obtenir més informació

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.