InMoment Study revela 6 claus inesperades de personalització

personalització

Els professionals del màrqueting associen experiències personalitzades amb publicitat ben orientada, mentre que els consumidors associen la seva experiència del client (CX) amb assistència i compres. De fet, el 45% dels consumidors prioritza tenir una experiència personalitzada per a les interaccions de suport per sobre de les persones que s’ocupen de la comercialització o la personalització del procés de compra.

La bretxa s’ha identificat i documentat completament en un nou estudi internacional d’InMoment, El poder de l’emoció i la personalització: com les marques poden entendre i complir les expectatives dels consumidors. A tots els països enquestats, les marques i els consumidors no es van alinear quan se'ls va preguntar sobre la personalització. Les troballes assenyalen tant el problema com l’oportunitat pel que fa a la personalització.

Tot i que hi ha variacions d’un país a un altre, els clients globals són molt més semblants que diferents. Volen que les marques compleixin les seves promeses i facin un esforç per personalitzar l’assistència que ofereixen durant tot el recorregut del client. James Bolle, vicepresident, cap de serveis al client, EMEA a InMoment

Això apunta a un problema que no cridem prou: el màrqueting depèn d’un producte que compleixi les expectatives i d’un departament d’atenció al client que ofereixi un suport excepcional. Si en falta cap, en aquest món social tindrà un impacte negatiu en els vostres esforços generals de màrqueting.

personalització

Les conclusions de millorar l’experiència del client utilitzar la personalització assenyala algunes claus òbvies de l'èxit, però moltes altres seran inesperades per a moltes organitzacions. Els consumidors volen:

  1. Experiència personalitzada - Si voleu recopilar informació, els consumidors esperen que utilitzeu aquestes dades per personalitzar els missatges i les promocions en conseqüència.
  2. Transparència - Les marques han d’informar els consumidors sobre les formes en què s’utilitzen els seus comentaris per millorar o canviar el producte o servei.
  3. Funció Feeling Trumps - La diferenciació de marca serà més el resultat de relacions i experiència del client que de característiques o selecció del producte.
  4. Enquestes més curtes, més escolta - Enquestes de comentaris més curtes amb camps de comentaris que permeten als consumidors compartir històries amb les seves pròpies paraules. Major ús del seguiment i agregació de dades de canals socials, de veu i mòbils.
  5. Mobile First - Garantir assistència mòbil les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana per fer front als hàbits mòbils dels consumidors.
  6. Ressenyes en línia més fiables - Les marques que ajuden els consumidors a veure millor informació entre iguals sobre les decisions de compra mitjançant el recolzament en línia verificat.

L’estudi va incloure respostes de 20,000 consumidors i 10,000 marques de 12 països, inclosos Austràlia, Canadà, Dinamarca, Finlàndia, França, Alemanya, Nova Zelanda, Noruega, Espanya, Suècia, el Regne Unit i els Estats Units. L’informe fa un seguiment de sis preguntes de referència i, a més, explora el paper de la personalització i l’emoció en la relació marca-client.

Baixeu-vos l’informe complet d’InMoment

Quant a InMoment

InMoment ™ és una plataforma d’optimització de l’experiència del client (CX) basada en el núvol que ajuda les marques a aprofitar les visions dels clients i dels empleats per informar de millors decisions comercials i crear relacions d’alt valor.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.