Suïcidi de Callcenter

centre d'atenció telefònica

Dissabte vam treballar amb un centre de trucades i un dels nostres clients. Tenia aquesta sensació borrosa i intestinal que no aniria bé. El meu budell tenia raó.

Tot i que vam tenir la nostra aplicació completa i els recursos inactius durant mesos, el centre de trucades no va tocar res. Teníem una demostració i només va aparèixer el seu desenvolupador. El client va trucar al centre de trucades i li va preguntar què calia per preparar-se. Vam trucar al callcenter per veure si estaven preparats. Cada vegada que el personal de callcenter ens assegurava que només necessitaven un parell de setmanes.

Quan se us ofereixi temps i recursos, agafeu-los.

Uns dies abans d’entrar en funcionament, van requerir un canvi en l’aplicació que vam haver de donar a la producció. Un dia abans d’entrar en directe, van provar i vam descobrir problemes amb el cop. Els vam arreglar dins d’una tarda.

Per descomptat, als ulls del nostre client, les dues parts estaven entrellaçades. La iniciativa va ser el seu centre de trucades + el nostre programari. Dissabte vam llançar-nos uns dies tard: va ser llavors quan va començar la diversió real. Els comentaris immediats sobre el centre van ser grollers, poc professionals i lents, per part dels clients, no pas nosaltres.

De seguida vam convocar algunes reunions de triatge amb l’empresa i la brutícia va començar a volar. Es van ignorar els mesos que van passar després de la sol·licitud després de la sol·licitud d’actualitzacions i el centre de trucades es va centrar en el fet que el model d’ingressos no funcionava. Cobraven x $ / trucada, però, com que les trucades trigaven massa, perdrien diners. Van fingir desconeixement del volum previst, es van queixar de la complexitat de la trucada i van parlar de les demandes no raonables del client.

Tot i això, van acordar el negoci, van acceptar la compensació i van acordar el calendari.

No et queixis després dius que pots executar!

Van decidir intentar tirar-ho tot sota l’autobús i defensar la seva ineptesa. Va ser esgotador assegut a través de la trucada telefònica on van culpar a tot el que hi havia sota el sol. A part de la deshonestedat en curs pel que fa al problema real (no analitzar la feina per davant i preparar adequadament el seu personal), van triar la carretera baixa. El pitjor de tot, van decidir emetre públicament les seves queixes després el fracàs, en lloc de començar abans. La seva defensa final va ser senzilla, l’economia no es va sumar. No guanyaven prou per obtenir beneficis de cada trucada.

Sembla que el callcenter ho havia oblidat cost per trucada no és l'objectiu del client, ingressos per trucada és.

És una solució força senzilla, oi? Com millor prepareu el vostre personal, més eficaços seran en la gestió de la trucada. Com millor gestionin la trucada, millor vendran al client, representaran l'empresa en què actuen i, amb tota probabilitat, podran sortir de la trucada més ràpidament. Si les trucades triguen més, és possible que el client estigui disposat a pagar-les si hi ha ingressos relatius. El cost és el problema del centre de trucades, la solució és més ingressos.

Vam preguntar què podríem fer per ajudar. Una recomanació era afegir algunes funcionalitats addicionals a l'aplicació. Malauradament, el temps per al desenvolupament havia passat ja que l'aplicació estava inactiva.

Avui hem desactivat el centre de trucades per donar temps addicional a l’equip per a l’entrenament. Segueixen insistint en obtenir més diners per trucada. Han de reconèixer que pot valer la pena demostrar que podeu fer la feina abans de demanar més diners. El client els dóna una segona oportunitat, no sóc optimista que en faci un bon ús.

Ja estem treballant en alternatives.

2 Comentaris

  1. 1

    M’ha d’encantar això. No puc dir quantes vegades m’ha passat una situació similar. Intenteu ajudar, però al final no volen ajuda fins que sigui massa tard i hagi passat.

  2. 2

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.