A l’era d’Internet no es poden ignorar els clients

Depositphotos 56060159 m 2015

Fa vint-i-cinc anys, les empreses que no van complir les expectatives dels clients sovint rebien una carta enfadada del client. El seu departament d’atenció al client podria ignorar la carta i això acabaria la història.

El client pot dir-ho a uns quants amics. En la seva major part, les grans empreses com les companyies aèries podrien sortir amb un servei deficient. Com a consumidors, teníem poc poder per fer-los responsables.

Però amb l'arribada de les xarxes socials, taules de discussió, Twitter i Youtube, la situació s'ha convertit. El vídeo següent és un dels meus exemples preferits de consumidor que exerceix el seu poder. United Airlines va danyar la guitarra del músic Dave Carroll. Després de nou mesos buscant una indemnització, es va rendir. Va escriure una cançó i va crear un vídeo que s’ha vist més de 73 milions de vegades. Amb 41,000 valoracions i 25,000 comentaris, ha pogut arribar a més d’uns quants amics, demostrant el canvi en el balanç de poder cap al consumidor.

Es tracta d’un malson de relacions públiques per a la companyia aèria, sense manera d’aturar-ho. A més del vídeo, he trobat més de 70,000 llistats d'articles i enllaços a publicacions de blocs i llocs de notícies, inclosos els The Huffington Post fins al NY Times,
"Llavors, què ha de fer United Airlines? Com fa servir una gran empresa les xarxes socials per respondre? Un cop publicat el vídeo, els 1,200 dòlars que haurien fet desaparèixer el problema fa sis mesos, no era suficient. Com explica el senyor Carroll: Fa temps que he acabat d’enfadar-me i, en tot cas, hauria d’agrair a United. M’han donat una sortida creativa que ha reunit gent de tot el món.

Per cert, només amb èxit moderat com a músic, la cançó ha convertit el senyor Carroll en un èxit d’un dia per l’altre, amb una carrera prometedora parlant amb grups sobre el servei al client.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.