Humans vs. Chatbots: qui dominarà l'atenció al client?

Humans contra Chatbots

El 2016, quan els chatbots es van popularitzar, tothom va dir que substituirien els agents humans dels departaments d’atenció al client. Després de recollir 2.5 anys d’experiència sobre els chatbots de Messenger, la realitat sembla una mica diferent avui en dia.

La qüestió no es tracta de substituir els humans als chatbots, sinó de com poden treballar els chatbots junts amb els humans de la mà.

La tecnologia Chatbot va ser una gran promesa al principi. Reclamant respondre a la pregunta dels clients d'una manera conversadora i proporcionar ajuda humana com en casos d'ús repetitius. Va resultar que la tecnologia en el seu estat actual no pot complir aquesta promesa. Els chatbots funcionaven amb un percentatge de fracassos del 70%,cosa que va deixar sense resposta les preguntes dels clients i va crear una mala experiència del client.

Error de Chatbot

Facebook va reaccionar ràpidament i va ajustar les expectatives sobre els chatbots. En lloc d'utilitzar converses de text obert, es va animar als desenvolupadors de chatbot a crear interaccions basades en regles. UX es va simplificar bàsicament perquè els clients tocessin diferents botons de la IU de Messenger. Facebook va deixar d’utilitzar la paraula xat de xat i ara crida a aquests botons interactius experiència de missatgeria. Amb aquest moviment, el paper dels chatbots també va passar de la gestió de converses a la creació de canals d’autoservei (tipus IVR) per a les preguntes dels clients de nivell 1.

La tasca principal dels chatbots va passar de l'atenció al client cap a funcions relacionades amb el màrqueting. Els chatbots operen avui com el primer punt de contacte amb els clients i confien en la intervenció humana un cop la necessitat del client sigui més complexa.

bots triangle humans

I crec que està bé així!

El futur de l’atenció al client basada en el xat

El futur de l’atenció al client basat en el xat serà una solució híbrida on els robots es troben en primera línia i els humans són la còpia de seguretat (sovint utilitzada).

  • Els robots contactaran de manera proactiva amb un gran nombre de clients i els humans tractaran els clients potencials qualificats.
  • Els robots ajudaran els clients a navegar per les preguntes més freqüents, com ara els documents, i els humans interveniran si la pregunta del client és massa complexa.
  • Els robots proporcionaran grans maneres de descobrir productes, donaran suport a les vendes d’una manera escalable i els humans tractaran les converses d’atenció al client.

Converses

És natural que les empreses se sentin temptades de fer chatbots poc exigents en comparació amb la força de treball humana costosa i que sovint fluctua. I està bé automatitzar les tasques i les converses que no requereixen empatia humana. Però l’empatia humana no es pot automatitzar. Les oportunitats clau per al creixement de la marca es basen en la creació d’una connexió emocional amb els clients mitjançant l’experiència personal. Si un client sent la cura personal, probablement tornarà a comprar-lo. Amb l’augment dels costos d’adquisició de clients, heu d’assegurar-vos que els compradors que adquiriu tornin una vegada i una altra.

"... millor" és més gran que "més ràpid".

Tot i que els clients que consideraven que una marca oferia un servei ràpid, tenien sis vegades més probabilitats d’estar molt compromesos. Els clients que van donar a la marca bones puntuacions sobre els factors "persones" (com ara la cortesia i la voluntat d'ajudar de l'agent d'atenció al client) eren nou vegades més propensos a participar plenament.

El repte és fer-ho trobar un equilibri entre innovació i rellevància. La clau per somriure als vostres clients consisteix a trobar l’equilibri adequat entre funcions totalment automatitzades i cura personal.

Afortunadament, els chatbots no són l’única manera en què la tecnologia pot ajudar els humans. Hi ha maneres senzilles d'augmentar la productivitat dels agents humans, augmentant així la quantitat total de cura personal que un agent de xat pot proporcionar als clients.

Pot ser que l’impacte de l’ús d’IA en el servei social al client no condueixi a una reducció de les feines generals d’atenció al client. En canvi, les marques poden utilitzar l'augment de la productivitat per proporcionar un nivell de servei molt més alt amb una mida d'equip similar. AI ajuda l'agent de xat amb tots els coneixements necessaris per respondre a preguntes més sofisticades dels clients.

"La IA es convertirà en una tecnologia d'aposta de taula, fonamental per a qualsevol empresa que vulgui continuar sent competitiva en l'espai d'atenció al client".

Forbes

L’aprenentatge automàtic pot augmentar les capacitats dels agents de xat d’una manera que els permet mantenir el seu avantatge personal. El nostre objectiu a Chatler.ai és estalviar temps als agents de xat, fent més accessible el coneixement del xat i recomanant les respostes més rellevants per als agents de xat a les consultes dels consumidors entrants. Chatler.ai substitueix la improductiva i repetitiva tasca de "cercar-copiar-enganxar" dels agents de xat fent el treball pesat en lloc dels humans. Els algoritmes intel·ligents poden analitzar la història del xat i recomanar respostes per a preguntes més freqüents. Els humans prenem la decisió final i afegim un toc personal a cada missatge assegurant-nos que el client se senti apreciat. La tecnologia d’aprenentatge automàtic Chatler.ai ajuda les marques a oferir respostes d’atenció al client ràpides, precises i constants.

Chatler

 amb Chatler.ai podeu gestionar l’increment del nombre de converses d’atenció al client amb el mateix equip. Deixeu que els humans gestionin les converses que són importants. Deixeu que la IA us ajudi fins i tot si els chatbots estan bloquejats.

Obteniu més informació sobre com fer-ho Chatler us pot ajudar avui a oferir una excel·lent experiència al client i augmentar la fidelització i la recompra dels clients.

Registreu-vos per obtenir un compte de Chatler gratuït

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.