Abraça els teus odiadors? Potser és amor als teus amants!

Depositphotos 9755377 s

La clausura final de Jay Baer va ser una de les millors que he vist al món del màrqueting de xarxes socials. Jay va comentar el seu proper llibre, Abraça els teus odiadors. La seva presentació va ser fantàstica i va provocar algunes investigacions sorprenents Tom Webster i el seu equip sobre com la inversió per resoldre queixes de manera ràpida i estratègica faria créixer el vostre negoci.

La presentació parla d’alguns exemples fantàstics d’empreses que responen a les queixes i de com és bo per als negocis.

Sóc escèptic. De fet, l’any anterior, a Social Media Marketing World, vaig fer una presentació on vaig agafar les principals equivocacions d’empreses a les xarxes socials i vaig demostrar que cap de les equivocacions tenia un impacte negatiu a llarg termini a les empreses que les feien.

Fa poc a Facebook, Jay va compartir algunes observacions personals sobre el servei de les companyies aèries i em va recordar instantàniament aquesta increïble discussió entre l'humorista Lluís CK Conan O'Brien.

Tot i que em sorprèn la increïble tecnologia disponible a l'abast dels consumidors avui en dia, també em decepciona diàriament amb el batec continu de cops de companyia que veig en línia.

Poma hauria d’abraçar els seus odiadors?

Un bon exemple que puc parlar de primera mà és Apple. Sóc un gran fan d’Apple. Vaig ser un dels casos especials que va activar la seva alarma per a les 3:XNUMX EST i vaig comprar el primer lot de rellotges Apple. No puc esperar per aconseguir-ho a les meves mans.

Llegiu en línia i hi ha un ressò rotund de tècnics, bloggers i odiadors d’Apple que odien al rellotge. Estan a tot arreu ... i cap de les seves opinions m'importa. I crec que cap de les seves opinions no hauria d’importar a Apple. Massa car, manca d’innovació, problemes de qualitat i rapidesa ... totes les queixes dels enemics. Ei, odiadors ... un milió venut en un dia i ara està en ordre posterior més enllà de juny. Els haters no anaven a Apple Watch de totes maneres, per què els abraçaria?

Highbridge Dispara als odiadors i estima els seus amants

L’any passat, després de recuperar-nos d’un any tumultuós anterior, vam començar la nostra recuperació. Molts dels nostres problemes van ser culpa meva. Ens vam expandir sense els recursos necessaris i, després, ens vam esforçar per omplir el buit. En lloc de treballar molt per identificar els clients adequats, vam assumir gairebé tothom que demanava la nostra ajuda ... i va ser un malson. Hem acabat fins i tot dissenyant una infografia sobre el tipus de clients que cremàvem.

Vam acceptar treballar amb molts clients que només eren abusius i econòmics. No ens miraven com a parella, sinó que ens miraven com un repte per treure fins a l’últim cèntim. No vaig abraçar els nostres enemics, els vam acomiadar.

Ara fem un esforç extraordinari per prequalificar els nostres clients i assegurar-nos que ens adaptem culturalment i que creiem que podem tenir èxit en treballar amb ells. La diferència és la nit i el dia. Tenim el nostre millor any de la història, ampliem la nostra petjada, estem contents i la feina que fem és molt millor del que érem abans.

Intentar complaure als nostres odiadors era esgotador. I així no ho intentem més. Si algú ens parla malament, simplement responem honestament, ja sigui públic o privat. De vegades tanquem banyes, però la majoria de les vegades simplement ens allunyem. Hem de centrar la nostra atenció en els clients que ens aprecien, no en aquells que mai no ens contractarien, que ens recomanin i que se sentin còmodes.

Abraça els teus odiadors? Massa esforç. Prefereixo estimar els meus amants. Són els que fan difusió, amplien els seus compromisos amb nosaltres, ens troben més clients i aprecien el que aconseguim per a ells.

Els guanyadors es molesten amb els haters?

Quan miro els negocis, els esports, la política o qualsevol altre líder amb èxit, gairebé sempre veig persones que ignoraven els seus enemics i esculpien el seu propi èxit. Els fracassos que he vist han estat persones que escoltaven tothom, que intentaven agradar a tothom i que mai no podien complir les expectatives impossibles establertes pel mercat.

Quan miro indústries com ara el mòbil, el cable, els serveis públics, les companyies aèries i altres ... veig que els consumidors fan demandes molt més enllà del valor del producte o servei que estan disposats a pagar. I si no aconsegueixen el que volen, llancen un murmuri en línia perquè el públic ho vegi. I si l’empresa intenta servir-los millor i afegir uns quants dòlars més a la seva factura, els consumidors pagaran una fiança per a la següent solució de baix cost.

La meva suposició és que si ______ companyies aèries tractessin encara més malament els seus clients, encara tindrien avions embalats que es dirigien al seu proper destí, plens de clients que van fer una cerca en línia per trobar el preu més baix. No crec que a la majoria dels odiadors ni tan sols els importi la companyia aèria, sinó que es queixaran independentment. I la majoria de les companyies aèries disposen de centres on és gairebé impossible allunyar-se de la seva marca, encara que us hagi importat.

Vols amor? Paga-ho!

D’altra banda, si pago per classe empresarial, compro vehicles de luxe, gasto diners en la garantia ampliada o l’assegurança o en la primavera del portàtil més car, mai no tinc problemes amb els altres. La sala de viatgers de Delta, per exemple, és INCRE AMBLE i podeu accedir a la majoria de viatges per una mica més. Mentre tothom espera l'agent de bitllets, prenc una copa i el representant de Delta va emportar-me el nom i em va posar en marxa. Sense enrenou, sense molèsties ... Els dos ho vaig apreciar i ho vaig pagar.

Pagant extra, tinc un servei fantàstic, gairebé sense temps d’espera i respostes instantànies. Si exigiré el millor, hauria d’estar disposat a pagar-ho. Si no puc permetre’m el millor, m’hauria de conformar amb el que queda.

No m’equivoqueu. Faré un esforç sincer per intentar capgirar un client descontent. Deu almenys tant perquè van fer una inversió amb nosaltres. Però si només són desgraciats o maltracten a mi o al nostre personal, ningú no té temps per datar! Crec que hi ha un percentatge significatiu d’odiadors en línia que les empreses haurien de dir a les persones que no ho fan.

Jay ... tens la feina tallada.

4 Comentaris

  1. 1

    Genial publicació Doug, gràcies.

    Un parell de coses. No estic parlant de grans errors i crisis alimentades per les xarxes socials. Cap dels exemples de la conferència magistral era així, i cap dels exemples del llibre tampoc ho serà. Del que parlo són els comentaris negatius del dia a dia, les queixes, les ressenyes d'1 i 2 estrelles als quals les empreses de gairebé totes les mides i tipus responen de manera inconsistent, si no ho fan.

    Es necessita molta feina per donar resposta a cada queixa, cada vegada, a cada canal? És clar. Però la investigació que vam realitzar mostra que l'augment de la defensa del client quan responeu a una queixa és considerable, i la disminució de la defensa del client quan ignoreu la negativitat és encara més gran.

    Algunes empreses es poden permetre el luxe d'ignorar els comentaris i queixes negatius? Sí. Però aquestes empreses no són habituals.

    I també vull aclarir que la recepta d'Hug Your Haters NO és que el client sempre tingui raó. No és cert, i no és prudent dirigir el vostre negoci d'aquesta manera. La prescripció és, en canvi, que el client sempre sigui ESCOLTA. Gran diferència. De fet, tot i que no vaig entrar en la granularitat de la xerrada, la meva recomanació és que mai respongueu més de dues vegades a un sol fil/queixa/publicació de bloc, etc. Normalment, els rendiments disminueixen en aquest moment.

    També és important tenir en compte la diferència entre els Offstage Haters que es queixen en privat i els Onstage Haters que es queixen en públic. La clau és entendre que el primer vol una resposta i el segon vol un públic. La negativitat és ara un esport d'espectadors, i tot i que potser ( amb raó ) voldreu dir-li a un client perjudicat (o molest) que F-OFF, la realitat és que, sobretot amb els Onstage Haters, el veritable perill no està en perdre aquest client, sinó més aviat en el que pensen els espectadors sobre la teva empresa i els teus valors.

  2. 3

    Sempre ho he pensat amb la senzilla visió que “el client no sempre té raó,... però ell és el client”. Per tant, això fa que ralenti i respongui adequadament, buscant entendre quin és el problema real i quina podria ser una resposta i solució raonables. Això ha guiat els meus esforços per "abraçar l'odiador".

    • 4

      Sincerament, no sóc un fan, Curt. Crec que de vegades la gent només és un imbècil i el seu mal comportament no s'ha de perdonar. Suposo que és més fàcil dir-ho que fer quan sou el propietari del negoci!

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.