Abraça els teus odiadors? Potser és amor als teus amants!

Depositphotos 9755377 s

La clausura final de Jay Baer va ser una de les millors que he vist al món del màrqueting a les xarxes socials. Jay va comentar el seu proper llibre, Abraça els teus odiadors. La seva presentació va ser fantàstica i va provocar algunes investigacions sorprenents Tom Webster i el seu equip sobre com la inversió per resoldre queixes de manera ràpida i estratègica faria créixer el vostre negoci.

La presentació parla d’exemples fantàstics d’empreses que responen a les queixes i de com és bo per als negocis.

Sóc escèptic. De fet, l’any anterior, a Social Media Marketing World, vaig fer una presentació on vaig agafar les principals equivocacions d’empreses a les xarxes socials i vaig demostrar que cap de les equivocacions tenia un impacte negatiu a llarg termini a les empreses que les produïen.

Fa poc a Facebook, Jay va compartir algunes observacions personals sobre el servei de les companyies aèries i em va recordar instantàniament aquesta increïble discussió entre l'humorista Louis CK Conan O'Brien.

Tot i que em sorprèn la increïble tecnologia disponible a l'abast dels consumidors avui en dia, també em decepciona diàriament davant el continu batec de les companyies que veig en línia.

Poma hauria d’abraçar els seus odiadors?

Un bon exemple que puc parlar de primera mà és Apple. Sóc un gran fan d’Apple. Vaig ser un dels casos especials que va activar la seva alarma per a les 3:XNUMX EST i vaig comprar el primer lot de rellotges Apple. No puc esperar per aconseguir-ho a les meves mans.

Llegiu en línia i hi ha un ressò rotund de tècnics, bloggers i odiadors d’Apple que odien al rellotge. Estan a tot arreu ... i cap de les seves opinions m'importa. I crec que cap de les seves opinions no hauria d’importar a Apple. Massa car, manca d’innovació, problemes de qualitat i velocitat ... totes les queixes dels enemics. Ei, odiadors ... un milió venut en un dia i ara està en ordre posterior després del juny. Els haters no anaven a Apple Watch de totes maneres, per què els abraçaria?

DK New Media Dispara als odiadors i estima els seus amants

L’any passat, després de recuperar-nos d’un any tumultuós anterior, vam començar la nostra recuperació. Molts dels nostres problemes van ser culpa meva. Ens vam expandir sense els recursos necessaris i, després, ens vam esforçar per omplir el buit. En lloc de treballar molt per identificar els clients adequats, vam assumir gairebé tothom que demanava la nostra ajuda ... i va ser un malson. Hem acabat fins i tot dissenyant una infografia sobre el tipus de clients que cremàvem.

Vam acceptar treballar amb molts clients que només eren abusius i econòmics. No ens miraven com a parella, sinó que ens miraven com un repte per treure fins a l’últim cèntim. No vaig abraçar els nostres enemics, els vam acomiadar.

Ara fem un esforç extraordinari per prequalificar els nostres clients i assegurar-nos que ens encaixem culturalment entre nosaltres i que creiem que podem tenir èxit en treballar amb ells. La diferència és la nit i el dia. Tenim el millor any de la història, ampliem la nostra petjada, estem contents i la feina que fem és molt millor del que érem abans.

Intentar complaure als nostres odiadors era esgotador. I així no ho intentem més. Si algú ens parla malament, simplement responem honestament, ja sigui públic o privat. De vegades tanquem les banyes, però la majoria de les vegades simplement ens allunyem. Hem de centrar la nostra atenció en els clients que ens agraeixen, no en els que mai no ens contractarien, que ens recomanin i que se sentin còmodes.

Abraça els teus odiadors? Massa esforç. Prefereixo estimar els meus amants. Són els que fan difusió, amplien els seus compromisos amb nosaltres, ens troben més clients i aprecien el que aconseguim per a ells.

Els guanyadors es molesten amb els haters?

Quan miro els negocis, els esports, la política o qualsevol altre líder amb èxit, gairebé sempre veig persones que ignoraven els seus enemics i esculpien el seu propi èxit. Els fracassos que he vist han estat persones que escoltaven tothom, que intentaven agradar a tothom i que mai no podien complir les expectatives impossibles del mercat.

Quan miro indústries com ara el mòbil, el cable, els serveis públics, les companyies aèries i altres ... veig que els consumidors fan demandes molt més enllà del valor del producte o servei que estan disposats a pagar. I si no aconsegueixen el que volen, llancen un murmuri en línia perquè el públic ho vegi. I si l’empresa intenta servir-los millor i afegir uns quants dòlars més a la seva factura, els consumidors pagaran una fiança per a la següent solució de baix cost.

La meva suposició és que si ______ companyies aèries tractessin encara més malament els seus clients, encara tindrien avions embalats que es dirigien al seu proper destí, plens de clients que van fer una cerca en línia per trobar el preu més baix. No crec que a la majoria dels odiadors ni tan sols els importi la companyia aèria, sinó que es queixaran independentment. I la majoria de les companyies aèries disposen de centres on és gairebé impossible allunyar-se de la seva marca, encara que us hagi importat.

Vols amor? Paga-ho!

D’altra banda, si pago per classe de negocis, compro vehicles de luxe, gasto diners en la garantia ampliada o l’assegurança o en la primavera del portàtil més car, mai no tinc problemes amb els altres. El saló de viatgers de Delta, per exemple, és INCREINGBLE i es pot comprar accés a la majoria de viatges per una mica més. Mentre tothom espera l'agent de bitllets, prenc una copa i el representant de Delta em va prendre el nom i va posar-me en marxa. Sense enrenou, sense molèsties ... Els dos ho vaig apreciar i ho vaig pagar.

Pagant més, tinc un servei fantàstic, gairebé sense temps d’espera i respostes instantànies. Si exigiré el millor, hauria d’estar disposat a pagar-ho. Si no puc permetre’m el millor, m’hauria de conformar amb el que queda.

No m’equivoqueu. Faré un esforç sincer per intentar capgirar un client descontent. Deu almenys tant perquè van fer una inversió amb nosaltres. Però si només són desgraciats o maltracten a mi o al nostre personal, ningú no té temps per datar! Crec que hi ha un percentatge significatiu d’odiadors en línia que les empreses haurien de dir a la gent que l’aconsegueix.

Jay ... tens la feina tallada.

4 Comentaris

  1. 1

    Gran post Doug, gràcies.

    Un parell de coses. No parlo de grans equivocacions i crisis alimentades per les xarxes socials. Cap dels exemples de la presentació principal no va ser així, i cap dels exemples del llibre serà així. Del que estic parlant són els comentaris negatius del dia a dia, les queixes, les ressenyes d’1 i 2 estrelles a les quals les empreses de gairebé totes les mides i tipus responen de manera inconsistent, si de cas.

    Cal molta feina per respondre a cada queixa, cada vegada, a cada canal? És clar. Però la investigació que hem dut a terme demostra que l’increment de l’atenció al client quan responeu a una queixa és considerable i la disminució de l’atenció al client quan ignoreu la negativitat és encara més gran.

    Es poden permetre algunes empreses ignorar els comentaris i queixes negatius? Sí. Però aquestes empreses no són habituals.

    I també vull aclarir que la recepta d’Hug Your Haters NO és que el client sempre tingui raó. No és cert i no és prudent dirigir el vostre negoci d’aquesta manera. En lloc d’això, la recepta és que el client sempre està ESColtat. Enorme diferència. De fet, tot i que no vaig entrar en la granularitat de la xerrada, la meva recomanació és que no respongueu mai més de dues vegades a una única entrada de fil / queixa / bloc, etc. Normalment es redueixen els retorns en aquest moment.

    També és important tenir en compte la diferència entre els Haters Offstage que es queixen en privat i els Haters Onstage que es queixen en públic. La clau és entendre que el primer vol una resposta i el segon vol un públic. La negativitat és ara un esport d’espectadors i, si bé (amb raó) pot dir-li a un client perjudicat (o molest) que faci F-OFF, la realitat és que, especialment amb els Onstage Haters, el perill real no és perdre aquest client, sinó més aviat en el que pensen els espectadors sobre la vostra empresa i els vostres valors.

  2. 3

    Sempre ho he pensat amb la senzilla visió que "el client no sempre té raó, ... però és el client". Per tant, això em fa disminuir la velocitat i respondre adequadament, buscant entendre quin és el problema real i quina pot ser una resposta i una solució raonables. Això ha guiat els meus esforços per "abraçar el que odia".

    • 4

      Sincerament, no sóc fan, Curt. Crec que de vegades la gent només és un embolic i no s’ha d’acceptar el seu mal comportament. Suposo que és més fàcil dir-ho que fer-lo quan sigui propietari de l’empresa.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.