10 regles sobre com respondre a una revisió negativa en línia

Com respondre a una revisió negativa en línia

Dirigir una empresa pot ser increïblement difícil. Tant si ajudeu una empresa amb la seva transformació digital, com si publiqueu una aplicació per a mòbils, sigui un punt de venda al detall, és probable que algun dia no complireu les expectatives dels vostres clients. En un món social amb públic valoracions i ressenyes, les vostres possibilitats de rebre ressenyes en línia negatives són gairebé imminents.

Per molt públic que sigui la valoració negativa o la ressenya negativa, és imprescindible que reconegueu que la vostra resposta a aquesta valoració o ressenya negativa és igual d’important, si no més important. Una bona resposta a una revisió negativa pot generar més respecte i confiança per al vostre negoci. Les empreses i els consumidors moderns reconeixen que totes les interaccions comercials no seran perfectes ... però és absolutament important com respon una empresa quan es torça.

Estic escrivint aquest article basant-me en la meva experiència anecdòtica sobre com he vist les empreses superar una revisió negativa; no citaré estudis ni dades perquè crec que cada empresa té una cultura i un procés que no sempre poden ser allotjats en un munt d'estadístiques. Aquí teniu la llista de consells i un procés per respondre a una ressenya negativa.

  1. Heu de respondre ... Immediatament - És necessària una resposta immediata per proporcionar a altres consumidors i empreses la impressió que escolteu i que us interessa. Però això no vol dir que hagueu de tirar conclusions. De vegades, respondre és simplement dir que heu escoltat la queixa i que esteu investigant la situació i com resoldre-la.
  2. Sigues empàtic - Noteu com no vaig dir "mostrar" empatia? No és un moment per fingir que us importa, és un moment per pensar realment sobre la percepció del client o client que creu que ha rebut un servei deficient. Quan respongueu a aquesta persona, fingiu que acaba de passar el dia més terrible de la seva vida. Una vegada vaig tenir un líder que em deia que cada vegada que mantenia una conversa preocupada amb un empleat que feia veure que aquell treballador acabava de perdre un membre de la família. Crec que també és un bon consell en línia.
  3. Ser agraït - Tot i que hi ha un percentatge molt reduït de persones que només són trolls infeliços, la majoria de la gent es queixa públicament perquè els importa com els vau tractar i esperen que no ho feu amb altres clients en el futur. Que algú es dediqui el temps a escriure sobre un problema del vostre negoci que pugui afectar encara més persones és un valor inestimable per millorar el vostre negoci.
  4. Escoltar - Si no es van complir les expectatives, escolteu atentament al vostre client sobre com podeu millorar els processos interns. Us sorprendrà el nombre de clients que simplement volen ser escoltat mentre es desfan. De vegades només es pregunta: "Com ho hauríem pogut fer millor?" podria generar suggeriments increïbles per al vostre negoci que milloraran la satisfacció general del client.
  5. Sigues factual - No és estrany que la gent exageri una situació quan deixa una crítica negativa. De vegades, els revisors en línia menteixen del tot. Està bé proporcionar una resposta de fet a la revisió negativa sempre que eviteu atacar el revisor a tota costa. És una situació delicada, però mai no hauríeu de deixar anar cap mentida sobre el vostre negoci.
  6. Cerqueu una resolució - Buscar una resolució és un imperatiu. Fa uns anys vaig fer una inversió important en un proveïdor de serveis a casa i tota la situació va ser un desastre. Després de deixar una llarga revisió en línia amb tots els detalls, el propietari de l'empresa (que no era conscient de la situació) em va contactar personalment i em va preguntar: "Com ho podem fer?". La solució no era perfecta, però vaig eliminar la revisió negativa després que la companyia invertís temps i energia per intentar resoldre la situació.
  7. Feu-lo fora de línia - Tenir un debat endavant i enrere en línia o fins i tot per correu electrònic no ajudarà a la reputació de la vostra empresa. El vell refrany que "lloem en públic, correcte en privat" és aplicable en una situació de revisió negativa. Busqueu sempre l’oportunitat de parlar amb algú en persona perquè pugui escoltar la vostra preocupació i que pugueu deixar passar la seva frustració. La lectura de text no proporciona cap nivell de compassió en una resposta. Si el revisor vol continuar colpejant-vos en línia, no està malament respondre que la vostra porta sempre està oberta, però heu de desconnectar-la.
  8. Feu una cara a la vostra resposta - A ningú li agrada la resposta automàtica de copiar / enganxar d'una corporació gegant. Quan escriviu la resposta, poseu el vostre nom i la vostra informació de contacte perquè la persona vegi que hi ha una persona real que es fa responsable de resoldre la situació.
  9. Sigues breu - La resposta més curta possible és la millor resposta a una revisió negativa en línia. Agraïu la persona, reconegueu el problema, feu una resolució i proporcioneu informació de contacte per obtenir una resolució fora de línia. No cal escriure paràgrafs i paràgrafs que ningú no llegirà ni valorarà.
  10. Feu un seguiment en línia quan sigui necessari - Sovint veig comentaris negatius en línia sobre aplicacions per a mòbils que fan referència a errors que es van corregir en versions futures. És absolutament fonamental declarar públicament que el problema s’ha resolt i agrair la persona que l’ha denunciat. Aquest no és el cas de les resolucions personals ... només processos públics o canvis de producte que resolen el problema per a diversos clients. Un revisor no vol que us mostri la resolució de la seva situació personal en línia com a mitjà per promocionar el vostre negoci.

El client NO sempre té raó

El client no ho és sempre dret. Crec que aquest és un dels pitjors refranys de la història. M’he trobat amb molts clients molt grollers a la vida del meu negoci. Sempre em vaig recolzar en els fets quan es tractava d’aquestes situacions i vaig evitar respostes emocionals o acusacions. Sobretot quan es tractava dels meus empleats que van anar més enllà intentant resoldre la situació.

Prefereixo mantenir i defensar un bon empleat que perdre un mal client que mentís sobre una situació.

Un restaurant amb el qual vaig treballar tenia comentaris sospitosos, anònims i negatius que comentaven plats que ni tan sols ofereixen. Van respondre fets a la revisió tot evitant qualsevol enfrontament amb el revisor en línia.

MAI Ataqueu el revisor

No agrediu ni insistiu que el vostre revisor menteixi ni pugueu discutir amb un revisor en línia. Respondre a una revisió negativa amb més negativitat és una manera segura d’enterrar la reputació de la vostra empresa com una empresa solidària, compassiva i raonable. Està bé defensar mentides clares sobre el seu negoci utilitzant fets ... però mai atacar mai el revisor ni insistir que s’equivoquen. Trucar a un client que us ha pagat un mentider en línia mai us generarà més negoci.

Exemples de respostes de revisió negativa

Volia proporcionar alguns exemples de respostes de ressenyes negatives que us poden ajudar a elaborar una resposta adequada que us ajudi a millorar la vostra reputació general en línia. Aquí teniu algunes situacions:

  • Una revisió negativa que cal investigar més

[Nom], gràcies per cridar-nos l'atenció. Ens prenem molt seriosament els comentaris dels nostres clients i sempre volem superar les expectatives. Estem investigant aquest problema i el nostre personal es posarà en contacte durant els propers 2 dies laborables. Agrairíem conèixer més sobre aquesta situació i valorarem els vostres comentaris. Estaria bé si ens contactéssim per telèfon? No dubteu a enviar-me un missatge directe [El meu nom] o trucar a la meva extensió [X] a [Número de telèfon].

  • Una revisió negativa anònima

Gràcies per posar-ho en coneixement. Ens prenem molt seriosament els comentaris dels nostres clients i sempre volem superar les expectatives. Agrairíem rebre notícies vostres per obtenir més informació sobre aquesta situació. Estaria bé si ens contactéssim per telèfon? No dubteu a enviar-me un missatge directe [El meu nom] o trucar a la meva extensió [X] a [Número de telèfon].

  • Una falsa revisió negativa

[Nom], no oferim aquest producte. Podeu posar-vos en contacte amb mi [El meu nom] o trucar a la meva extensió [X] a [Número de telèfon] perquè puguem obtenir més informació sobre aquesta situació?

  • Una autèntica revisió negativa

[Nom], gràcies per cridar-nos l'atenció. Sempre volem superar les expectatives dels clients i això ens sembla una gran oportunitat per fer-ho. Ens agradaria parlar-vos personalment per solucionar-ho, ja que el vostre negoci és important per a nosaltres. Estaria bé si ens contactéssim per telèfon? No dubteu a enviar-me un missatge directe [El meu nom] o trucar a la meva extensió [X] a [Número de telèfon].

  • Un revisor negatiu que continua

[Nom], malauradament, fins que no us parlem personalment per investigar aquesta situació, no podrem resoldre la situació aquí. Envieu-me un missatge directe [El meu nom] o truqueu a la meva extensió [X] a [Número de telèfon].

  • Un procés resolt a partir d’una revisió negativa

[Nom], moltes gràcies per cridar aquest problema a la nostra atenció i passar temps amb nosaltres per resoldre el problema. Com a FYI per a qualsevol persona que segueixi aquest problema en línia, hem modificat el nostre producte / procés i hem eliminat aquest problema a partir del [data].

Està bé renunciar a una revisió negativa

De vegades, un compromís empresarial simplement no funciona. Podeu provar-ho tot per resoldre una revisió negativa i pot no produir cap tipus de resolució que faci que el client inverti el rumb o suprimeixi la revisió. Passarà.

Mentre els consumidors i les empreses vegin que heu fet tot el que esteu al vostre abast per intentar resoldre la situació que va conduir a la revisió negativa, us donaran l'avantatge del dubte.

La millor resposta a les ressenyes negatives són ressenyes MÉS POSITIVES

Si el vostre negoci està lluitant contra algunes ressenyes negatives que no desapareixeran, el millor remei és demanar clients feliços i empènyer-los a proporcionar ressenyes brillants per a la vostra empresa. Tot i que molts consumidors passaran a llegir els comentaris negatius (ho faig), no hi ha dubte que un percentatge aclaparador de comentaris excel·lents tindrà un impacte en la seva visió de la vostra reputació.

I, per descomptat, veure una resposta reflexiva a cada ressenya negativa en què proveu d’arribar a una resolució us ajudarà encara més.