Com millorar la fidelització dels clients amb el màrqueting digital

Retenció de clients
Temps de lectura: 7 acta

No es pot retenir allò que no s’entén. Quan es centra en l’adquisició constant de clients, és fàcil deixar-se portar. D’acord, per tant, heu descobert una estratègia d’adquisició i heu fet que el vostre producte / servei s’adapti a la vida dels clients. La vostra proposta de valor única (UVP) funciona - atrau la conversió i orienta les decisions de compra. Saps què passa després? On queda l’usuari després de finalitzar el cicle de vendes?

Comenceu per entendre el vostre públic

Tot i que és divertit trobar canals i públics continus per vendre, és molt menys costós conservar-ne un. Tanmateix, la retenció no es basa en els mateixos motors que l’adquisició: els objectius que hi ha darrere són diferents i, tot i que el comportament i el sentiment dels usuaris que es deriven d’aquests dos són complementaris, s’han d’abordar per separat. La fidelització dels clients es basa en la retenció. L’adquisició de clients no és més que una porta d’entrada.

La decisió clau aquí és entendre que els vostres clients no desapareixen després del cicle de vendes, sinó que continuen relacionant-se amb el vostre producte / servei i vinculant la seva experiència amb la vostra marca.

Què sabeu, doncs, dels vostres clients?

Per completar la imatge del comportament del vostre públic abans i durant el cicle de vendes i integrar les troballes a la vostra estratègia de retenció, haureu d’incorporar moltes dades. Què son els Mètriques de dades clau a tenir en compte? Podeu començar avaluant:

Cerca mètriques de màrqueting

Com et troben els usuaris? Quines consultes de cerca de marca / no de marca condueixen finalment a la conversió o a un punt de compra? Quines eren les pàgines de destinació amb millor rendiment i on era l'embut de conversió més filtrat? Podeu relacionar el contingut específic amb la demografia específica de l'usuari que us ha proporcionat el major volum de vendes?

Si teniu un seguiment de Google Analytics activat i integrat amb Google Search Console, podreu rastrejar aquestes consultes durant fins a 16 mesos en el passat i identificar-ne les de millor rendiment. Podeu aprofundir més en l’anàlisi vinculant aquestes paraules clau a pàgines de destinació específiques i identificar-les com a punts de partida òptims del viatge de l’usuari cap a l’adquisició. Això es pot desglossar encara més correlacionant aquestes dades amb la demografia, el tipus de dispositiu, el comportament i els interessos del vostre usuari per identificar els tipus de públic que són més propensos a convertir.

Mètriques de vendes

Com funcionen les vostres vendes? Quin és el valor mitjà de la comanda que observeu? Quin és el valor mitjà de la vostra taxa de compra repetida? Quins són els vostres productes / serveis amb el millor rendiment i hi ha una correlació amb la demografia i les tendències estacionals de l'usuari?

Si teniu configuració de seguiment del comerç electrònic millorada mitjançant Google Analytics o un tauler de programari de tercers, podreu fer-ne un seguiment i obtenir informació valuosa. El més important a tenir en compte és que les mètriques de vendes varien molt segons el volum del segment analitzat. Les vendes estacionals o de tendència poden aparèixer com a anomalies si es contemplen en breus períodes de temps, de manera que manteniu els ulls oberts i compareu les dades en el mateix període de temps que el precedeix o en el mateix període de l'any anterior.

Canals d’adquisició i derivació

Sabeu d’on provenen els vostres clients? Quins són els vostres principals canals d'adquisició? Són els mateixos canals en què us descobreixen o simplement són els canals que generen més vendes? Quins són els canals que generen més ingressos?

Si suposem que el vostre lloc web és el vostre punt de conversió principal i que teniu configurat Google Analytics, podeu respondre fàcilment a les preguntes esmentades. Visiteu l'informe Adquisició> Visió general per veure quins canals generen més trànsit i tenen menys rebots. Podeu aprofundir en l’anàlisi canviant el segment de públic Tots els usuaris a Convertidors. Si teniu més d'un objectiu o configuració d'un grup d'objectius, podeu desglossar més la comparació del rendiment del canal amb un objectiu específic.

Personas del client

Amb totes les dades anteriors desglossades i estructurades en capes, ara podeu visualitzar el tipus de públic que és més probable que es converteixi, els seus camins cap al punt de conversió i després d’ell i com es comporten abans, durant i després de fer-ho. una compra.

Establir una personalitat de client com a representació fictícia del vostre client ideal us ajudarà a comercialitzar millor el vostre producte i a entendre què els va impulsar a triar-vos com a venedor / proveïdor. Això s’explica millor quan es visualitza, així que posem un exemple. Suposem que esteu venent llibres de cuina i que el vostre objectiu és augmentar el nombre de vendes i promocionar sèries noves per a la propera acció de gràcies a una base de clients nova i existent. Quin d'aquests us és més fàcil de comercialitzar?

"Volem promocionar [aquesta] sèrie de llibres de cuina per aquesta Acció de gràcies a Instagram i Pinterest. El nostre objectiu són les dones, de 24 a 55 anys, que adoren cuinar i que ja han comprat o pensat comprar un llibre de cuina aquest any ”

“El nostre objectiu és promocionar [aquesta] sèrie de llibres de cuina a Martha. És una mare que es queda a casa a mitjan anys quaranta i li encanta cuinar. Ella estima #foodporn i comparteix els seus plats a Instagram. És conservadora i gaudeix dels valors tradicionals, de manera que les festes majors són una cosa important per a ella, ja que són l’única època de l’any en què pot cuinar per a tota la família i els seus amics. Martha ja ens ha comprat un llibre de cuina i consulta el nostre feed i el lloc web d’Instagram per obtenir receptes generades per la comunitat almenys un cop al mes. Li agrada molt la cuina lenta i els menjars ecològics ”.

Veieu la diferència? Aquest tipus de representació de personalitat del client és el que podeu obtenir a partir de les mètriques donades per capes en una estructura.

Aquest tipus d’anàlisi de clients és difícil de configurar i compleix complexitat. Si és un repte massa gran per a vosaltres, sens dubte busqueu ajuda a una agència digital que tingui experiència en analítiques avançades de públic, segmentació i optimització de campanyes.

Tàctiques de màrqueting de retenció més freqüents i els seus KPI respectius

Ara que coneixeu els vostres clients i enteneu el seu comportament, les formes en què podeu treballar en la seva retenció es fan molt més clares. Les tàctiques de màrqueting de retenció poden variar en funció del vostre nínxol, mercat, clients i objectius, però el marc subjacent per definir-los continua sent el mateix.

Algunes tàctiques de màrqueting de retenció són de fulla perenne i han estat validades diverses vegades. Per descomptat, tenint en compte que es mouen per les dades establertes al pas anterior.

Per anomenar-ne uns quants.

Search Engine Optimization (SEO)

Tot i que es considera principalment una tàctica d’adquisició, el SEO ofereix el nombre d’oportunitats per millorar la retenció dels clients i fidelitzar-los.

Això es fa principalment mitjançant l'optimització de contingut, tant in situ com fora de lloc. En identificar les paraules clau, el contingut i les fonts de referència que interaccionen i interactuen amb els vostres clients, us apropareu més per personalitzar el contingut per captar-ne l’atenció. Aprofiteu les mètriques de màrqueting de cerca a la vostra estratègia de màrqueting de retenció de SEO i creeu un full de ruta de contingut.

No us fixeu només en paraules clau de cua curta, sinó que intenteu elevar la rellevància dels temes relacionats. Podeu aconseguir-ho explorar paraules clau LSI i sintagmes de paraules clau que es dirigeixen a l’interès i la intenció dels usuaris. Tornem a la promoció de Marta i llibres de cuina. Els temes que en última instància poden portar a Martha a comprar-vos un altre llibre de cuina són les receptes de cuina lenta, el rebost i les olles que s’utilitzen per fer-los, l’elecció dels ingredients filtrats segons la temporada o la forma en què es cultiven i s’envasen. És possible que Martha pugui comprar un llibre de cuina si s’identifica com a eix vertebrador de la família i veu la taula com un punt de reunió, de comunitat i de valors familiars. No només obligueu l’usuari a identificar-se com a part d’un segment ampli, sinó que intenteu personalitzar la seva experiència.

Alguns aspectes tècnics de SEO, específicament en termes d’optimització in situ, com ara un lloc web sòlid i una arquitectura d’informació amb un HTML5 vàlid i un marcatge de microdades estructurat ajudeu els rastrejadors a comprendre millor l’estructura i la semàntica que hi ha al darrere. Això ajuda tant a la visibilitat com a la personalització de les pàgines de resultats de cerca segons les preferències de l'usuari objectiu. Per exemple, el marcatge de llocs web estructurals i semàntics ajudarà a mostrar resultats diferents a diferents persones com aquesta:

  • Quan Martha cerqui un llibre de cuina mitjançant un motor de cerca, probablement obtindrà llibres de cuina de receptes de cuina lenta a mesura que obtinguin els resultats obtinguts.
  • Quan busqueu un llibre de cuina mitjançant un motor de cerca, probablement obtindré un llibre de cuina anarquista com a resultat retornat.

Altres aspectes tècnics relacionats amb la usabilitat i el rendiment del lloc web, com ara el temps de càrrega de la pàgina, la capacitat de resposta i la disponibilitat, són factors SEO importants que fonamenten la retenció dels usuaris i ajuden a fidelitzar-los. Si el vostre lloc web és inaccessible o és difícil de carregar, és probable que els usuaris rebotin o rarament hi participin.

KPI recomanats per fer el seguiment:

  • Nombre de enllaços entrants
  • Nombre de enllaços de sortida
  • El volum de trànsit orgànic
  • El volum de trànsit de referència
  • Pàgina de resultats del motor de cerca (SERP) per al conjunt específic de paraules clau
  • Visualitzacions de pàgines per sessió
  • dwell temps (temps mitjà a la pàgina)
  • Rebotar velocitat

Mitjà de comunicació social

Les xarxes socials són un gran canal per crear consciència, confiança i lleialtat. Resona molt en correlació amb les tàctiques de retenció de SEO / SEM. Fet una còpia de seguretat amb el màrqueting d'influències és la vostra porta a la creació de defensors de marques per aprofundir encara més en la retenció i les referències d'alta qualitat.

Quan es sincronitza amb el calendari editorial / editorial establert amb finalitats de màrqueting de retenció de SEO i es combina amb hashtags de marca i seguiment d’enllaços, es converteix en un potent canal per fidelitzar els clients.

Podeu aprofitar els hashtags de marca i el seguiment d’enllaços per identificar i explorar noves oportunitats d’interacció i aprofitar la font dels possibles defensors de marques. Probablement, el major avantatge de les xarxes socials és l’oportunitat de relacionar-vos amb la vostra base de clients potencials i existents en temps real. Utilitzant chatbots i educant el personal comercial per utilitzar les xarxes socials com a part del servei d’atenció al client és la tàctica més ignorada que fa meravelles per fidelitzar els clients i fidelitzar-los.

KPI recomanats per fer el seguiment:

  • Nombre de seguidors i aficionats
  • compromís taxa: específica de la campanya i de la pàgina
  • Percentatge de trànsit de referència generat a través dels canals de xarxes socials
  • El volum de contingut com a part de la distribució de màrqueting
  • Nombre de sol·licituds d’atenció al client completades mitjançant xat de xarxes socials, comentaris i missatgeria

L'email màrqueting

El correu electrònic no morirà mai i és un mitjà subjacent de tots els treballs i ús de la web.

El màrqueting per correu electrònic s’utilitza amb més freqüència com a motor principal de retenció d’usuaris i warm up condueix fred. Les dues tàctiques més habituals que s’utilitzen a través del màrqueting per correu electrònic per millorar la retenció dels clients són enviar butlletins amb les últimes novetats i actualitzacions de contingut i atraure compres repetides oferint descomptes i ofertes a la base de clients existent.

La conservació del contingut per a qualsevol d'aquestes tàctiques es pot sincronitzar amb el calendari editorial per proporcionar els millors resultats en termes de taxa d'obertura i CTR. Podeu dividir encara més els vostres esforços en segmentar les llistes de correu electrònic segons les preferències de l'usuari, les tendències estacionals i la demografia.

Sinó s’ha d’abordar el màrqueting per correu electrònic amb més precaució que qualsevol dels esmentats. La sobrepromoció i un maneig deficient poden fer que tot el domini aparegui a la llista negra i perjudiqui greument la confiança creada fins ara. El més important que cal tenir en compte aquí és que el vostre usuari és conscient de com va entrar a la vostra llista de correu, com ho gestionareu i que se li dóna l'oportunitat d'ajustar les seves preferències o de donar-se de baixa en cada moment.

A l’hora de decidir si voleu utilitzar el vostre propi servidor de correu o un servei de tercers, tingueu en compte si podeu complir totes les regles enumerades anteriorment i tenir la possibilitat de mesurar-ne el seguiment.

KPI recomanats per fer el seguiment:

  • Nombre de correus electrònics enviats fora: específic de la campanya i global
  • Percentatge de clics (CTR) d’un correu electrònic
  • Tarifa d'obertura de la campanya de correu electrònic enviada
  • Repetiu la taxa de compra a través del canal de correu electrònic

Superviseu, mesureu i optimitzeu el creixement

Com s’ha esmentat anteriorment, per millorar realment la fidelització dels vostres clients amb el màrqueting digital, heu d’entendre els vostres clients. Hi ha nombrosos marcs d’anàlisi de clients per explorar i correlacionar amb els vostres esforços de màrqueting de retenció. Elaborar una estratègia de màrqueting de retenció de clients pot variar d’empreses a marques, però els objectius dels processos que els fonamenten es correlacionen.

La mesura profunda i l’anàlisi millorada de cada part del viatge del client són un bon començament, però us proporcionaran un munt de dades no estructurades. La manera com aprofiteu aquestes dades per fer i respondre a preguntes específiques sobre el seu comportament més enllà de la finalització del cicle de vendes determinarà el vostre èxit en la creació de relacions a llarg termini amb la vostra base de clients.

I de la retenció sorgeix la lleialtat i la confiança.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.