Com implementar una solució de base de coneixement

Com implementar una base de coneixement

Aquesta tarda he estat ajudant un client que ha afegit un certificat per SSL i ha retirat el seu www de la seva URL. Per redirigir correctament el trànsit, calia escriviu una regla per a Apache en un .htaccess dossier. Tenim diversos experts en Apache amb els quals podria haver contactat per obtenir la solució, però en lloc d’això he cercat algunes bases de coneixement en línia i he trobat la solució adequada.

No vaig haver de parlar amb ningú, obrir un bitllet, esperar en espera, rebre un enviament a un enginyer o a qualsevol altre perdedor de temps. M’encanten absolutament les empreses que es dediquen el temps a desenvolupar-se i implementar-les bases de coneixement. I és una gran inversió per a empreses que veuen volums de tiquets d’assistència grans o creixents. Construint un kbase (com també se’ls coneix), pot proporcionar un dipòsit de cerca que ajudi la vostra empresa a reduir les sol·licituds d’assistència entrants, evitar sol·licituds repetitives, millorar els temps de resolució i millorar la satisfacció del client. Tots aquests, per descomptat, redueixen els costos i poden millorar les taxes de retenció.

Què és una base de coneixement?

Una base de coneixement (KBase) és un dipòsit d'articles ben organitzat que pot ajudar el personal intern i els clients externs a trobar i implementar solucions en lloc de contactar amb el vostre equip d'assistència. Les bases de coneixement ben dissenyades tenen taxonomies ben organitzades i estan ben indexades perquè els usuaris puguin cercar i trobar allò que necessiten en el menor temps possible.

ManageEngine, desenvolupadors d’una solució Kbase anomenada ServiceDesk Plus, han produït recentment aquesta infografia: Com es crea una base de coneixement eficaç del servei d’assistència que proporciona sis passos clau per implementar una estratègia eficaç de base de coneixement a la vostra organització:

  1. Mantingueu la vostra KBase actualitzada designant un gestor de bases de coneixement propietari de tot el cicle de vida dels articles de Kbase, des de la identificació de solucions fins a l’actualització periòdica. Assegureu-vos que sigui un indicador de rendiment clau per al personal de servei per afegir i actualitzar articles a mesura que se sol·liciti.
  2. Estructureu la vostra KBase organitzant articles en categories i subcategories per facilitar l’accessibilitat. Mantenir coherents, articles optimitzats aplicant plantilles predefinides.
  3. Definiu un procés d'aprovació creant un flux de treball perquè els experts en temes puguin revisar, millorar, millorar i aprovar immediatament el contingut de la base de coneixement.
  4. Milloreu la capacitat de cerca del vostre KBase etiquetant els articles a fons i implementant una solució que tingui funcions de cerca robustes i ràpides. satisfacció dels usuaris amb una millor capacitat de cerca del vostre KBase etiquetant articles amb paraules clau adequades.
  5. Determineu qui veu què utilitzant l'accés basat en funcions per als vostres clients. Això filtrarà els resultats en funció de l'usuari en lloc de confondre'ls amb articles i categories que no els siguin rellevants.
  6. Gestioneu els vostres articles KBase de manera eficaç incorporant mecanismes de còpia de seguretat i restauració per recuperar els articles si cal o restaurar-los en cas de fallada del sistema. Superviseu els informes per millorar la qualitat dels vostres articles i la funcionalitat que millora l’experiència de l’usuari.

Com implementar una base de coneixement

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.