Com triar els millors canals per a la vostra estratègia d’atenció al client

Atenció al client

Amb l’arribada de les classificacions empresarials, les ressenyes en línia i les xarxes socials, els esforços d’atenció al client de la vostra empresa ara són fonamentals per a la reputació de la vostra marca i la vostra experiència de client en línia. Francament, no importa el gran esforç que tingueu en màrqueting si us falta suport i experiència.

Una marca per a una empresa és com una reputació per a una persona. Guanyeu reputació intentant fer bé les coses difícils.

Jeff Bezos

Els vostres clients i la vostra marca estan sempre en perill?

  • Tot i que la vostra empresa ha ficat les dents al departament d’atenció al client.
  • Tot i satisfer i sovint superar les expectatives dels vostres clients. 
  • Malgrat tots aquests regals i programes de fidelització gratuïts (i extremadament costosos) que repartiu de tant en tant. 

Si la resposta a tot això és "sí", heu de tornar al tauler de dibuixos i tornar a visitar la vostra estratègia d’atenció al client. Per guiar-vos, entenem el "per què" abans del "com" i observem què fa que els vostres clients es desplacin cap al costat "fosc". Aquí hi ha dos escenaris plausibles:

Escenari 1: estàs fent massa coses

Per molt contraintuïtiu que pugui semblar, hi ha tal cosa com fer "massa" pel que fa al servei al client. Sempre arrelant a totes les coses "pràctiques", entenem que no és possible oferir suport a tots els canals ni ser "omnipresents" en un sentit. La manca de capital humà i els costos excessius se solen citar com a principals motius d’això. Per a això, la lògica dicta que és millor escollir els canals adequats que tinguin sentit per als vostres clients. 

Per tant, si cal, retrocedeu en un canal que no us funcioni. Però, el més important, fes-ho amb gràcia. La paraula operativa amb gràcia. Aquí teniu una llista útil dels passos que podeu emprendre per assegurar-vos que els vostres clients no acabin sentint-se enutjats i insatisfets (a causa dels canvis sobtats i inevitables que se us presentaran):

  • Entra al teu mentalitat del client per prevenir els desafiaments / frustracions que puguin afrontar. En adoptar una ruta més empàtica, podeu alleujar el dolor i abordar eficaçment les seves preocupacions.
  • Implementar el fitxer canvis mitjançant etapes en lloc d’eliminar les eines de suport alhora. Una manera de fer-ho és oferint opcions d’assistència alternatives i ressaltant-les a la plataforma abans d’eliminar qualsevol tipus d’assistència al client.
  • Optar per més opcions d’atenció al client creatives i personalitzades un cop tancats els canals. Les guies educatives funcionen bé per tenir en mà els clients i dissenyar totes les opcions disponibles per a ells.
  • Adopteu-ne una altra estil de comunicació directe i honest a l’hora d’informar els clients sobre els canals d’assistència disponibles a la seva disposició. Per exemple, això és el que transmet la marca Kinsta als seus clients:

El treball de suport sovint requereix un pensament i una investigació acurats i centrats. Mantenir l’assistència només en línia ens permet ajudar-vos a solucionar els problemes del vostre lloc web d’una manera ràpida i eficaç, ja que els nostres enginyers poden centrar tota la seva energia a resoldre els vostres problemes d’assistència amb el menor nombre de distraccions i interrupcions possibles. Això, al seu torn, significa que les sol·licituds d'assistència es resolen més ràpidament.

Kinsta

Penseu l'atenció al client com a viatge i identificar els punts clau de contacte que informen els clients sobre els canvis realitzats al sistema d'assistència. Aquests inclouen exemples com redirigir pàgines de destinació antigues a un fòrum de la comunitat on els clients poden trobar material nou i inspirador sobre els desenvolupaments en curs de la marca, relacionats amb l'assistència o no.

Take away important: No sempre és preferible el proverbi de "més és millor" a l'hora d'utilitzar eines per oferir una experiència de servei al client estel·lar. De vegades, cada vegada hi ha menys opcions enfocades que fan la feina millor i més ràpidament. A més, té sentit guiar els vostres clients durant els "canvis" que s'estan realitzant mitjançant una comunicació clara i eficaç i proporcionant opcions d'assistència alternatives.

Escenari 2: no us heu centrat prou en les experiències d’assistència al client “MALS”.

Els clients solen estimar una empresa per les seves ofertes úniques, els preus competitius, la comoditat i els productes de qualitat, entre altres coses. Molt poques vegades apareix una "bona experiència de client" a la llista de motius pels quals prefereixen la marca A per sobre de la marca B. 

Tanmateix, curiosament, mal servei al client sovint és un dels principals motius pels quals els clients deixen de relacionar-se amb una marca. Alguns exemples que ens vénen al cap: 

  • Aquelles cues interminables i llargues del telèfon del proveïdor d’atenció al client.
  • Aquella bossa que acabes de perdre de camí a la teva lluna de mel.
  • Aquella habitació d’hotel desordenada que va acabar costant una bomba a la vostra targeta de crèdit.

La llista continua ... No cal dir que tots aquests exemples compensen una experiència del client terrible que necessita una intervenció immediata.

De fet, un estudi realitzat pel Consell de contacte amb els clients va trobar dos detalls intrigants que haurien de formar part de l'estratègia de client de totes les empreses: afirma que:

Delectar els clients no fidelitza; redueix el seu esforç (la feina que han de fer per resoldre el seu problema).

Consell de contacte amb el client

El que això significa és que el valor afegit de la vostra marca hauria de girar al voltant de la calma de les preocupacions del client en lloc d’oferir funcions de luxe i relativament menys útils.

Sumant a la primera troballa, diu:

Actuar deliberadament sobre aquesta informació pot ajudar a millorar l’atenció al client, reduir els costos d’atenció al client i disminuir la quantitat de clients.

Consell de contacte amb el client

Take away important: Els clients estan disposats a venjar-se a causa dels mals serveis que premiar a les empreses per un millor servei. Si la vostra marca no pensa en els seus peus i redueix el registre posterior de les queixes dels clients cada vegada més grans, caurà pel forat del conill, per no tornar a revifar mai més.

Preguntes clau a tenir en compte a l’hora d’adoptar un enfocament “primer per al client”

A l’hora de donar una mà d’ajuda i una simpàtica orella als vostres clients, hi ha algunes preguntes importants que cal interioritzar i analitzar:

Una forma més generalitzada de preguntes:

  • Qui són els seus clients?
  • Quines són les seves necessitats / desitjos?
  • Podeu enumerar les diverses preferències de diferents dades demogràfiques?

Una forma més específica de preguntes:

  • Des del punt de vista del client, quina urgència és urgent quan es tracta de respostes? Són 10 segons, 5 minuts, una hora o un dia?
  • Quin tipus de mitjà heu d’utilitzar com a base del tipus de consulta / preocupació. Bàsicament, requereix delimitar entre els problemes que necessiten assistència telefònica i els problemes que es poden tractar en línia. Normalment, els assumptes financers necessiten assistència telefònica per a una resolució més ràpida i eficaç.

Un consell útil: A l’hora d’entendre el vostre client, preneu-ho com a regla general:

Escolteu el que us expliquen els vostres clients, però no massa de prop.

Confós? Posem un exemple. Volem dir que, tot i que els clients poden demanar assistència telefònica, el que realment volen és una resposta ràpida. Per a això, és molt recomanable que el vostre equip d'assistència faci una formació que els pugui ajudar a atendre de manera ràpida i preventiva les consultes d'un client.

Els avantatges i els inconvenients de les principals eines d’atenció al client: una guia ràpida

No hi ha dubte que quan es tracta d’atenció al client, diferents empreses opten per estratègies diferents, en funció de les seves necessitats, expectatives del client, inquietuds pressupostàries, etc. A més, amb una gran quantitat d’opcions disponibles avui en dia, pot resultar confús i aclaparador com a mínim. Per fer-vos les coses més fàcils, hem enumerat els principals avantatges i desavantatges dels quatre canals clau d’atenció al client en acció actualment, a saber:

Assistència telefònica:

És la "trucada adequada" per oferir una experiència de client il·luminadora?

Avantatges d'utilitzar l'assistència telefònica:

  • És un dels tipus d’opcions d’atenció al client més famosos i preferits entre les marques de tot el món.
  • És una forma directa de comunicació que no deixa espai per a errors o malentesos.
  • Aborda de forma immediata i precisa les preocupacions i les emocions del client.
  • És eficaç a l’hora d’atendre problemes complexos i més urgents que poden afrontar els clients.

Inconvenients d'utilitzar l'assistència telefònica:

  • Pot semblar "passat de moda" o obsolet, especialment per a la generació més jove, ja que prefereixen enviar missatges de text a parlar.
  • Pot provocar una extrema pressió i frustració si els clients acaben esperant una durada més llarga. Normalment, això passa si els agents estan ocupats o si l’empresa no té personal.
  • Problemes tècnics com ara una xarxa deficient poden dificultar que els clients demanin ajuda.

Assistència de xat:

Ser "xerraire" pot fer més mal que bé?

Avantatges d'utilitzar el suport de xat:

  • Ofereix una resolució de consultes instantània i eficaç, de vegades igual fins al 92% entre els clients!
  • És una alternativa més barata que l'assistència telefònica i actua com una gran base de coneixement.
  • Permet als agents / robots conversar amb diverses persones al mateix temps. De fet, les dades de CallCentreHelper suggereixen que al voltant de “70% dels agents pot gestionar 2-3 converses simultàniament, mentre que el 22% dels agents d'assistència poden gestionar 4-5 converses alhora. "
  • Ajuda les empreses a automatitzar els serveis i ofereix una experiència més guiada mitjançant la integració de funcions futuristes com el chatbot i la navegació conjunta respectivament.
  • Ofereix la possibilitat de fer un seguiment de la conversa (sovint mitjançant un quadre de comandament) que actua com una referència útil per al futur tant per al consumidor com per al representant del client.
  • Potencia les marques ja que poden aprofitar informació valuosa (extreta de les sessions de xat en directe), com ara el comportament de compra d’usuaris, queixes anteriors, motivacions i expectatives del comprador, etc., i l’utilitzen per oferir millors serveis / ofertes.

Inconvenients d'utilitzar l'assistència de xat:

  • Segons Kayako, les respostes amb script són desagradables per als vostres clients. El 29% dels consumidors declara que les respostes amb scripts són més frustrants i el 38% de les empreses hi estan d’acord.
  • Pot provocar una resolució insatisfactòria dels problemes si el chatbot no pot atendre la preocupació del client i ha de redirigir l'usuari a un agent. Naturalment, acaba prenent més temps i condueix a un client descontent.
  • Pot passar ràpidament d’entranyable i útil a molest si les invitacions de xat s’utilitzen malament o s’utilitzen amb massa freqüència.

Ho savies? Les dades de MarketingDive afirmen que les persones majors de 55 anys remeten assistència telefònica a altres plataformes.

Suport per correu electrònic:

El correu és el nou mitjà de comunicació, o no?

Avantatges d'utilitzar l'assistència per correu electrònic:

  • És una de les formes de comunicació més utilitzades. De fet, les dades suggereixen que la gent envia 269 milions correus electrònics cada dia.
  • Facilita les marques per enviar consultes, de nit o de dia, els 365 dies de l’any.
  • Ofereix proves escrites voluntàries (per falta d’un terme millor) per a futures referències de manera que tothom estigui sempre a la mateixa pàgina.
  • Es dobla com una oportunitat per automatitzar consultes similars mitjançant les instal·lacions de bot de xat.
  • Ajuda les marques a comunicar-se amb els clients d’una manera més personalitzada i informal. També podeu fer un seguiment de les converses passades amb més facilitat.

Inconvenients d'utilitzar l'assistència per correu electrònic:

  • Pot provocar errors no forçats. Per exemple, aquest correu electrònic d'Amazon s'ha enviat a persones que no esperaven un bebè i fins i tot algunes tenien problemes de fertilitat. Com us podeu imaginar, la indignació pública va estar al màxim. Revisar les llistes automatitzades de subscriptors de correu electrònic de tant en tant és imprescindible per evitar contratemps com aquests.
  • Consumeix més temps en comparació amb l’assistència telefònica.
  • No ofereix resolució de consultes instantània, ja que els correus electrònics triguen més a respondre. Això és un gran negatiu ja que Forrester Research afirma que "el 41% dels consumidors esperen una resposta per correu electrònic en un termini de sis hores".
  • Requereix moltes habilitats especials, com ara la capacitat de llegir la ment de l'usuari i llegir entre línies. La comunicació és més indirecta i es pot enredar. Amb tot, el context de la comunicació es pot perdre fàcilment enmig de múltiples intercanvis de correu electrònic.

Suport a les xarxes socials:

Tenir presència social en línia és una benedicció?

Avantatges d'utilitzar el suport a les xarxes socials:

  • Ofereix diverses maneres en què les empreses poden atendre les preocupacions dels usuaris, com ara publicar comentaris, xats privats / directes i missatges de grup. Ajuda a dur a terme estudis de mercat i a entendre millor els vostres usuaris.
  • En ser públic per naturalesa, ajuda els usuaris a obtenir respostes a les consultes que puguin tenir, ja que algú ja ho ha publicat abans. Les marques poden formar un fòrum comunitari que uneixi persones afins i ajudi a resoldre les seves preguntes / inquietuds.
  • És literalment gratuït i ofereix una gran oportunitat per rebre comentaris dels consumidors.
  • Pot actuar com una gran oportunitat perquè les marques guanyin la confiança de l’usuari gràcies als consumidors que publiquen experiències positives. Les marques també poden utilitzar el sentit de l’humor i ser més creatius per atendre les preocupacions dels usuaris. Skyscanner ho demostra brillantment a l'exemple que es mostra més amunt.
  • Demostra la capacitat de l’empresa per canviar i adaptar-se als temps dinàmics, ja que avui dia és una necessitat estar actiu a les xarxes socials. Un gran avantatge ja que la investigació de MarketingDive prediu que "Joves de 25 anys i els menors van escollir principalment les xarxes socials com a mitjà de comunicació preferit per a l'atenció al client ".
  • També permet una gran interacció dels clients i ajuda les marques a establir relacions valuoses amb els usuaris.

Desavantatges d'utilitzar el suport a les xarxes socials:

  • Pot embrutar la imatge d'una marca si es veuen massa publicacions negatives en dominis públics com Facebook, Twitter, etc. Ser honest i proper pot ajudar a reduir el dany al màxim possible.
  • Corre el risc de comportaments no desitjats (per exemple, intimidació / comentaris despectius) i també pot comportar riscos de seguretat com ara filtracions d'informació o pirateria.
  • Requereix un seguiment constant i respostes instantànies per evitar la descàrrega del client.

Pensaments Finals

Dir als representants que superin les expectatives dels clients és adequat per produir confusió, perdre temps i esforç i donar regals costosos.

A l’hora d’escollir les eines de comunicació adequades al client, no hi ha cap enfocament únic que puguin adoptar les marques. Les organitzacions han de tenir en compte diversos punts clau, com ara els recursos disponibles, el pressupost i les limitacions de temps, les demandes dels clients i les expectatives dels usuaris, etc.

  • En proporcionar una experiència de client perfecta, personalitzada i positiva per a l'usuari.
  • Assegurant-se que les estratègies no costen a l’empresa, econòmicament o no.
  • En oferir un valor afegit significatiu a tots els grups d'interès implicats, des dels inversors i els clients fins als empleats de la companyia i la comunitat en general.

Armat amb tota aquesta informació, és hora de parlar i oferir una experiència de client a prova d’engany, que entretingui i educi els clients alhora. Està vostè en? Ens ho vam pensar.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.