Gorgias: Mesureu l'impacte sobre els ingressos del vostre servei d'atenció al client de comerç electrònic

Atenció al client de Gorgias per al comerç electrònic

Quan la meva empresa va desenvolupar la marca per a un botiga de vestits en línia, vam deixar clar a la direcció de l'empresa que l'atenció al client seria un component essencial del nostre èxit global en llançar una nova botiga de comerç electrònic. Hi ha massa empreses que estan tan atrapades en el disseny del lloc i assegurant que totes les integracions funcionen que obliden que hi ha un component d'atenció al client que no es pot ignorar.

Per què el servei al client és essencial per al creixement del comerç electrònic?

Com que els departaments de màrqueting solen estar separats dels departaments d'atenció al client, els dos normalment no estan sincronitzats... la qual cosa és estrany perquè el vostre visitant de comerç electrònic podria importar menys en quin departament treballeu. Com es veuen afectades les conversions pel servei al client?

  • Retenció de clients – A la nostra botiga anterior, més del 30% dels nostres clients tornen per fer una compra addicional en un parell de mesos. Si el producte, el lliurament o la gestió de la devolució no complissin les expectatives... això no passaria. Una altra botiga que gestionem té una taxa de retorn dels clients del 2%... vols endevinar quina és la diferència? La nostra botiga anterior té enviament gratuït de 2 dies i devolucions sense problemes (amb la bossa de devolució inclosa al paquet). Fins i tot els nostres clients que tornen productes tornen per fer compres addicionals!
  • Compres assistits – Tot i que el disseny del lloc té guies de mida, assistència i documentació extenses... els clients sovint només fan clic a la finestra de xat i fan una o dues preguntes abans de fer una compra. Amb més de 100 dòlars per comanda mitjana, això suposa un retorn de la inversió increïble per respondre una pregunta. Manejar el vostre xat i respondre a les preguntes és un gran servei al client... i genera ingressos directes.
  • Gestió de la Reputació – En l'era de les xarxes socials, el boca-orella s'estén com la pólvora. Una experiència negativa d'atenció al client s'escamparà com la pólvora en línia, mentre que una experiència positiva poques vegades es comparteix. Si no pots atendre els teus clients i superar les seves expectatives, el dany que estàs fent a la teva marca és exponencialment més gran... i el màrqueting i la publicitat que has de fer per compensar la diferència són costosos.
  • Base de coneixements – El seguiment de les vostres sol·licituds d'atenció al client en una plataforma de venda d'entrades us pot ajudar a crear una base de coneixement d'autoservei on els vostres clients puguin cercar i trobar fàcilment la informació que necessiten per a preguntes habituals sobre els vostres productes. És un comportament comú dels compradors en línia que abandonaran un lloc si no poden trobar la informació que necessiten, de manera que proporcionen una rica biblioteca de respostes a les preguntes més freqüents (Preguntes freqüents).

Visió general del servei al client de Gorgias

Gorgias us permet centralitzar tots els vostres bitllets d'assistència en una única plataforma, inclosos el correu electrònic, les xarxes socials, el xat en directe, la veu i els SMS. La plataforma incorpora automatització, detecció d'intencions i sentiments, macros, una base de coneixement allotjada d'autoservei i informes per mesurar el retorn del servei al client de comerç electrònic.

Com mesurar l'impacte dels ingressos del servei al client

Gorgias té una cita fantàstica al seu lloc que és força precisa:

Converteix el teu servei d'atenció al client en un centre de beneficis.

Gòrgias

Això s'aconsegueix mitjançant:

  1. Proporcionar visitants assistència personalitzada i augmentar les taxes de conversió mitjançant un xat d'atenció al client en directe.
  2. Respondre als clients que pregunten sobre els vostres productes als vostres anuncis i publicacions, augmentant les vostres vendes i l'eficàcia dels anuncis en l'equivalent d'un Augment del 5% en la despesa publicitària.
  3. Publicar a centre de suport amb una biblioteca de preguntes freqüents on els vostres compradors poden trobar fàcilment les respostes que necessiten.
  4. Feu un seguiment de totes les vendes generat pels agents d'atenció al client mitjançant missatges de text, respostes de xarxes socials i converses de xat en directe al vostre lloc web.

Amb Gorgias, fins i tot podeu veure l'impacte de cada agent d'atenció al client en els ingressos generals de la botiga, proporcionant un mitjà per recompensar el gran rendiment del vostre equip d'atenció al client.

ingressos de comerç electrònic d'atenció al client

Gorgias ofereix integracions perfectes amb Shopify, Magentoi Gran empresa. Juntament amb les interaccions centralitzades, Gorgias us permet automatitzar tasques de suport repetitives (incloses les respostes automàtiques de l'estat de la comanda i l'entrega) i una visió de 360 ​​​​graus del vostre client amb assistència i historial de comandes, valor del client, ressenyes i estat de recompenses.

La seva plataforma també s'integra amb Thankful AI, Klaviyo, Instagram, Yotpo, Facebook, Recharge i molt més...

Inscriu-te a Gorgias de forma gratuïta

Divulgació: sóc afiliat de Gòrgias i estic utilitzant enllaços d'afiliació en aquest contingut.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.