GM: Estàs fent enquestes malament

5 estrelles1

Després de conduir el meu cotxe una dècada, vaig prendre la decisió d’anar a fer grans o tornar a casa. Influït per l'amor del meu avi per la seva Cadillac i recordant els viatges del cap de setmana on ens va treure ... Vaig comprar el meu primer Cadillac a principis de l'any. El concessionari que he comprat és increïble ... fins a la gent de la Terra des de la recepcionista, fins al venedor, fins a la gent del servei. Cada vegada que demano una cita per canviar d’oli (amb la meva aplicació per a iPhone ... què bonic ?!), tinc una experiència fantàstica.

I llavors passa.

Aquesta.

enquesta GM

Em demanen, enganyat, gairebé suplicant que empleni qualsevol enquesta General Motors amb Completament satisfet marques. Em va quedar clar que no puc entrar en cap grau sense res més que Completament satisfet. Em va deixar clar que hi ha terribles repercussions per al personal si això no passa.

Em fa pensar que GM ha pres el que abans era una gran eina per avaluar els comentaris dels seus clients i fer un seguiment de la seva satisfacció i el va convertir en una arma que els seus concessionaris i empleats estan petrificats. És realment lamentable que el concessionari tingui problemes per imprimir i grapar aquesta carta de presentació a totes les declaracions de servei i passar unes quantes vegades explicant-ho. Ni tan sols menciono el concessionari en aquesta publicació del bloc, ja que no vull que tinguin problemes per això.

Qualsevol empresa que capti la intel·ligència del client entén que hi ha un marge d’error amb la retroalimentació dels clients i l’error humà és imminent pel que fa al servei al client. Dit d’una altra manera, per molt bo que el vostre equip tingui un bon rendiment, hi ha persones que passen un mal dia o que no tenen una puntuació perfecta. En altres ocasions, el vostre equip de servei pot cometre un error ... però és important com es recuperen d’això, no si van fer o no una feina perfecta. En altres paraules, llenceu un 5% superior i inferior i mantingueu la resta per mesurar realment el vostre estat. Els consumidors no creuen que cap empresa proporcioni un experiència de 5 estrelles perfecta, així que deixeu d'exigir-ho.

Confio que la motivació per recollir aquestes dades de satisfacció del client és per totes les bones raons. Però l’execució sembla ser el problema. Les empreses no haurien de tenir por de cometre un error de tant en tant o de trobar-se en el mal extrem de la ira d’un consumidor malhumorat.

La ironia, per descomptat, és que fora d’aquest estudi, Jo sóc completament satisfet amb el meu concessionari.

5 Comentaris

  1. 1

    Des del coneixement de primera mà, els comentaris del servei d’atenció al client, VOC - Veu del client, etc., poden ser brutals per a un responsable de botiga i el seu personal. Tot i que podeu intentar fer tot el possible per formar el vostre personal per superar les expectatives de tots els clients, un client amb una destral per moldre per qualsevol motiu pot tenir efectes devastadors en la vostra puntuació general setmanal o mensual. De vegades, podeu superar totes les mètriques necessàries, però si el botó actiu és servei d'atenció al client, tot això es pot deixar de banda.

  2. 2

    GM no només requereix que en servei, sinó que per a cada vehicle nou que es ven, aquests clients poden rebre una enquesta de GM. De nou, si un client no l'omple Completament satisfet. Es considera un fracàs per al Saleman que té un detriment dels ingressos que obtinguen durant l'any. Ho sé des que venc vehicles GM nous i usats.

  3. 3

    els concessionaris d'automòbils utilitzen els seus empleats com a eina per augmentar la seva falsa sensació de qualitat en el seu producte. la veritat és que ara produeixen cotxes de porqueria. Fa més de 40 anys que treballo en aquest negoci i he vist com la qualitat baixa generalment. és una broma per a qualsevol persona que tingui previst entrar-hi en el futur. el meu millor consell, allunyar-se, aquí no hi ha futur ... ..

  4. 4

    Gràcies senyor. Procedents d’un gestor de serveis d’un Toyota (i d’altres concessionaris importants i nacionals de la meva carrera), són iguals. Si tan sols ELS CONSUMIDORS fessin sentir la seva veu, no per la frustració dels empleats del concessionari, sinó potser per entendre d’on prové tot això, tal com vau fer. L’autèntic indicador de satisfacció hauria de ser només la retenció. Els clients tornen després de tenir algun tipus d’experiència amb vosaltres? Això hauria de donar llum a qui està lluitant i a qui dóna un servei "realment excepcional". - Aquesta és la puntuació més alta de Toyota en la seva enquesta. Cheri.

    • 5

      Absolutament Cheri ... no podria estar més d'acord. Crec que es redueix a tres preguntes diferents:

      1. El vostre pròxim automòbil serà una [marca]?
      2. Ens comprareu el vostre proper cotxe?
      3. Ens atendrà el vostre cotxe?

      Cadascun d’aquests assenyala les preocupacions del distribuïdor ... marca, vendes i servei. Una resposta negativa a cap d’ells pot conduir a una informació increïble per ajudar a millorar el concessionari.

      Gràcies per la vostra aportació.
      Doug

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.