GM: Estàs fent enquestes malament

5 estrelles1

Després de conduir el meu cotxe durant una dècada, vaig prendre la decisió d’anar a fer grans o tornar a casa. Influït per l'amor del meu avi per la seva Cadillac i recordant els viatges del cap de setmana on ens va treure ... Vaig comprar el meu primer Cadillac a principis de l'any. El concessionari que he comprat és increïble ... fins a la gent de la Terra des de la recepcionista, fins al venedor, fins a la gent del servei. Cada vegada que demano una cita per canviar d’oli (amb la meva aplicació per a iPhone ... què bonic ?!), tinc una experiència fantàstica.

I llavors passa.

Aquesta.

enquesta GM

Se’m demana, enganyat, gairebé suplicant que empleni qualsevol enquesta General Motors amb Completament satisfet marques. Em va quedar clar que no puc entrar en cap grau sense res més que Completament satisfet. Em va deixar clar que hi ha terribles repercussions per al personal si això no passa.

Em fa pensar que GM ha pres el que abans era una gran eina per avaluar els comentaris dels seus clients i fer un seguiment de la seva satisfacció i el va convertir en una arma que els seus concessionaris i empleats estan petrificats. Que el concessionari tingui problemes per imprimir i grapar aquesta carta de presentació a totes les declaracions de servei i passar unes quantes vegades explicant-ho és realment lamentable. Ni tan sols menciono el concessionari en aquesta publicació del bloc, ja que no vull que tinguin problemes per això.

Qualsevol empresa que capti la intel·ligència del client entén que hi ha un marge d’error amb la retroalimentació dels clients i l’error humà és imminent pel que fa al servei al client. Dit d’una altra manera, per molt bo que el vostre equip tingui un bon rendiment, hi ha persones que passen un mal dia o que no tenen una puntuació perfecta. En altres ocasions, el vostre equip de servei pot cometre un error ... però és important com es recuperen d’això, no si van fer o no una feina perfecta. En altres paraules, llenceu un 5% superior i inferior i mantingueu la resta per mesurar realment el vostre estat. Els consumidors no creuen que cap empresa proporcioni un experiència de 5 estrelles perfecta, així que deixeu d'exigir-ho.

Confio que la motivació per recollir aquestes dades de satisfacció del client és per totes les bones raons. Però l’execució sembla ser el problema. Les empreses no haurien de tenir por de cometre un error de tant en tant o d’estar en el mal extrem de la ira d’un consumidor malhumorat.

La ironia, per descomptat, és que fora d’aquest estudi, Jo sóc completament satisfet amb el meu concessionari.

5 Comentaris

  1. 1

    Des del coneixement de primera mà, els comentaris d'atenció al client, la VOC- Veu del client, etc., poden ser brutals per a un gerent de botiga i el seu personal. Tot i que podeu intentar fer tot el possible per entrenar el vostre personal per superar les expectatives de tots els clients, un client amb una destral per triturar per qualsevol motiu pot tenir efectes devastadors en la vostra puntuació general setmanal o mensual. De vegades podeu superar totes les mètriques necessàries, però si el botó ràpid és el servei al client, tot això es pot deixar de banda.

  2. 2

    GM no només ho requereix en servei, sinó que per cada vehicle nou que es ven, aquests clients poden rebre una enquesta de GM. Allà de nou si un client no l'omple Completament Satisfet. Es considera un fracàs per al Saleman que té un detriment dels ingressos que obtenen durant l'any. Ho sé perquè venc vehicles GM, nous i usats.

  3. 3

    Els concessionaris d'automòbils utilitzen els seus empleats com una eina per augmentar la seva falsa sensació de qualitat en el seu producte. La veritat és que produeixen cotxes de merda ara dia. He estat en aquest negoci des de fa més de 40 anys i he vist la disminució de la qualitat a tots els nivells. és una broma per a qualsevol que tingui previst entrar-hi en el futur. el meu millor consell, allunyeu-vos, aquí no hi ha futur...

  4. 4

    Gràcies senyor. Venint d'un gerent de servei d'un Toyota (i d'altres concessionaris importants i nacionals de la meva carrera), tots són iguals. Si només ELS CONSUMIDORS fessin sentir la seva veu, no per frustració amb els empleats dels concessionaris, sinó potser per entendre d'on prové tot això, com heu fet vosaltres. El veritable indicador de satisfacció hauria de ser només la retenció! Són els clients que tornen després d'haver tingut algun tipus d'experiència amb tu. Això hauria d'il·luminar qui està lluitant i qui ofereix un servei "verdaderament excepcional". – Aquesta és la puntuació més alta de Toyota a la seva enquesta. Cheri.

    • 5

      Absolutament Cheri... no podria estar més d'acord. Crec que es redueix a tres preguntes diferents:

      1. El vostre proper automòbil serà una [marca]?
      2. Ens compraràs el teu proper cotxe?
      3. Tens el teu cotxe reparat per nosaltres?

      Cadascun d'ells assenyala les preocupacions del distribuïdor... marca, vendes i servei. Una resposta de no a qualsevol d'ells pot donar lloc a una informació increïble per ajudar a millorar el concessionari.

      Gràcies per la teva aportació!
      Doug

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.