Recollir comentaris dels clients és el primer pas obvi per oferir experiències òptimes als clients. Però només és el primer pas. No s'aconsegueix res tret que aquest feedback impulsi algun tipus d'acció. Amb massa freqüència es recullen comentaris, s'agreguen en una base de dades de respostes, s'analitzen al llarg del temps, es generen informes i, finalment, es fa una presentació que recomana canvis. Aleshores els clients que...