CRM i plataformes de dadesInfografia de màrqueting

Estadístiques de CRM: els usos, beneficis i reptes de les plataformes de gestió de relacions amb els clients

Gestió de relacions amb clients (CRM) continua dominant el màrqueting digital i la indústria de vendes el 2023. Amb la seva importància creixent en la retenció de clients i la generació de clients potencials, les empreses de totes les mides estan adoptant sistemes CRM per gestionar millor les relacions amb els clients i racionalitzar els seus esforços de màrqueting i vendes. En aquest article, aprofundirem en una breu història del CRM, la seva definició, els seus beneficis i les estadístiques actuals del CRM que demostren el seu domini permanent.

Què és un CRM?

CRM és un sistema integral d'estratègia, procés i programari que ajuda les empreses a gestionar les interaccions i les relacions amb els clients, optimitzar els esforços de vendes i màrqueting i millorar el servei al client. Permet a les empreses recopilar, analitzar i utilitzar les dades dels clients per oferir una experiència personalitzada i perfecta en diversos punts de contacte.

Més: Què és un CRM?

Una breu història del CRM

El concepte de CRM té les seves arrels als anys 1960 i 1970, quan les empreses van començar a canviar el seu enfocament del centre del producte al centrat del client. Els avenços tecnològics de la dècada de 1980, especialment en el màrqueting de bases de dades i l'arribada de la integració de la telefonia informàtica (CTI), va permetre a les empreses registrar les interaccions dels clients i utilitzar aquestes dades per a campanyes de màrqueting més orientades.

A la dècada de 1990, el programari CRM va sorgir com a resposta a la necessitat creixent d'un enfocament més sistemàtic per gestionar les relacions amb els clients. La indústria va experimentar un creixement important a mesura que empreses com Siebel Systems i Salesforce.com van entrar al mercat. A la dècada de 2000, el CRM va evolucionar cap a un sistema més complet, integrant diverses funcions empresarials com ara màrqueting, vendes i servei al client. Amb l'auge de la informàtica en núvol i el programari com a servei (SaaS), el CRM es va fer més accessible i assequible per a les petites i mitjanes empreses.

Estadístiques clau de CRM

  • El 70% dels clients espera una experiència perfecta en tots els canals, cosa que fa que els sistemes CRM siguin essencials per oferir una experiència de client coherent (Font: Salesforce).
  • Els ingressos del programari CRM van assolir els 48.7 milions de dòlars el 2021 i es preveu que creixi a una taxa de creixement anual composta (CAGR) del 14.2% del 2021 al 2028 (Font: Grand View Research).
  • El 2023, s'espera que el 81% de les organitzacions ho facin servir AI- Sistemes CRM impulsats per millorar les interaccions amb els clients (Font: tech.co).
  • Les empreses que utilitzen sistemes CRM han vist un augment del 17% en les conversions de clients potencials, un augment del 16% en la retenció de clients i una millora del 21% en la productivitat dels agents (Font: WebFX).
  • CRM és el mercat de programari més gran i de més ràpid creixement, amb uns ingressos globals previstos de 114.4 milions de dòlars el 2027 (Font: Adamenfroy).
  • El 91% de les empreses amb més d'11 empleats ara utilitzen sistemes CRM, en comparació amb el 50% de les que tenen 10 empleats o menys (Font: Demanda Sage).
  • Els equips de vendes d'alt rendiment tenen 3.2 vegades més probabilitats d'utilitzar CRM i altres eines d'automatització de vendes que els equips de baix rendiment (Font: Salesforce).
  • De mitjana, els sistemes CRM ofereixen un retorn de la inversió (ROI) de 8.71 dòlars per cada dòlar gastat (Font: Investigació del nucli).
  • El 74% dels usuaris de CRM informen que el seu sistema de CRM ha millorat el seu accés a les dades dels clients (Font: Capterra).

Beneficis del CRM

Normalment, les empreses comencen a plantejar-se l'adopció d'un CRM quan es troben amb necessitats o reptes empresarials específics que requereixen una gestió més eficient de les dades de relació amb els clients.

  1. Aprofitar la intel·ligència del client: Els sistemes CRM emmagatzemen informació del client i faciliten el desenvolupament d'una intel·ligència profunda del client. Aquesta intel·ligència dota a les empreses del coneixement per gestionar les relacions amb clients potencials i clients sense problemes, fins i tot davant la rotació dels empleats o els canvis de lideratge. L'empresa conserva els actius de dades essencials, assegurant la continuïtat en les estratègies de gestió dels clients.
  2. Relacions aprofundides amb els clients: Els sistemes CRM serveixen com un dipòsit complet de dades dels clients, oferint informació inestimable sobre les preferències, el comportament i les interaccions històriques dels clients. Aquesta riquesa de coneixement permet a les empreses adaptar els seus productes i comunicació, fomentant relacions més sòlides amb els clients i augmentant la satisfacció i la lleialtat.
  3. Eficiència en els processos de venda: Els sistemes CRM alliberen els equips de vendes del treball administratiu quotidià mitjançant l'automatització de les tasques de vendes i el seguiment minuciós dels clients potencials. Això els permet concentrar-se en activitats d'alt impacte, donant com a resultat processos de vendes més eficients i un augment del tancament d'acords.
  4. Accions de màrqueting optimitzades: Els sistemes CRM permeten a les empreses classificar la seva base de clients en segments diferents, facilitant el llançament de campanyes de màrqueting molt orientades. El resultat? Taxes de conversió millorades i un ús més eficient dels recursos de màrqueting.
  5. Col·laboració entre departaments millorada: El programari CRM actua com un centre de col·laboració, oferint una perspectiva compartida de les interaccions i la història dels clients entre diversos departaments. Això fomenta la sinergia de l'equip, donant lloc a un enfocament unificat per entendre i servir els clients.
  6. Servei d'atenció al client elevat: Amb les dades centralitzades dels clients i els historials d'interacció al seu abast, els representants d'atenció al client poden accedir ràpidament a la informació pertinent. Això els permet oferir un suport personalitzat i puntual, i en última instància, augmenta el nivell de l'excel·lència en el servei al client.
  7. Alimentació de la intel·ligència predictiva: Els sistemes CRM moderns van més enllà de l'emmagatzematge i la recuperació de dades. Proporcionen les dades essencials necessàries per a la intel·ligència predictiva. Mitjançant l'anàlisi de les dades històriques i els comportaments dels clients, aquests sistemes permeten a les empreses preveure els canals de vendes, identificar tendències i prendre decisions informades. Aquesta visió predictiva és molt valuosa per planificar futures estratègies de vendes i màrqueting.

Reptes del CRM

Els sistemes CRM ofereixen nombrosos avantatges a les organitzacions, però també tenen el seu propi conjunt de reptes. Alguns dels principals reptes del CRM inclouen:

  1. Cost d'integració i administració: Implementar un sistema CRM pot ser car, especialment per a les petites i mitjanes empreses. Els costos inclouen les tarifes de llicència o subscripció de programari, despeses de maquinari i infraestructura, personalització i integració amb sistemes existents. A més, els costos continus com el manteniment, les actualitzacions i la formació del personal poden augmentar amb el temps.
  2. Qualitat i gestió de les dades: Les dades inexactes, obsoletes o duplicades poden reduir significativament l'eficàcia d'un sistema CRM. Mantenir dades d'alta qualitat requereix un seguiment, neteja i actualització constants per garantir que la informació sigui precisa i rellevant.
  3. Adopció de l'usuari: Un dels reptes clau d'implementar un sistema CRM és aconseguir que els empleats l'utilitzin de manera coherent i eficaç. La resistència al canvi, la manca de comprensió dels beneficis del sistema o la formació inadequada poden conduir a baixes taxes d'adopció dels usuaris, i en última instància, soscaven el potencial del sistema.
  4. Personalització i escalabilitat: Sovint, les empreses tenen requisits i processos únics que una solució de CRM precontractada pot no abordar adequadament. Personalitzar un sistema CRM per satisfer les necessitats empresarials específiques pot ser molt llarg i costós. A més, a mesura que les empreses creixen i evolucionen, el seu sistema CRM ha de poder escalar-se en conseqüència, cosa que pot ser un repte.
  5. Integració amb altres sistemes: Moltes organitzacions utilitzen una varietat d'eines i plataformes de programari per a diferents funcions empresarials. Integrar aquests sistemes diferents amb el CRM pot ser complex i costós, i requereix experiència tècnica i manteniment continu.
  6. Problemes de seguretat i privadesa: Els sistemes CRM contenen dades sensibles dels clients, la qual cosa fa que la seguretat sigui una preocupació crítica. Garantir la privadesa i la seguretat de la informació del client requereix mesures de protecció de dades sòlides, com ara el xifratge, els controls d'accés i l'emmagatzematge de dades segur. A més, les organitzacions han de complir les normatives de protecció de dades rellevants, com ara el GDPR o CCPA.
  7. Mesurament del ROI: Determinació del retorn de la inversió (Retorn de la inversió) d'un sistema CRM pot ser un repte, ja que els beneficis sovint són intangibles i difícils de quantificar. Les organitzacions han d'establir objectius clars i indicadors clau de rendiment (KPIs) per avaluar l'eficàcia del sistema CRM i justificar el seu cost continuat.
  8. Gestió del canvi: La implementació d'un sistema CRM sovint implica canvis significatius en els processos empresarials i la cultura organitzativa. La gestió d'aquest canvi requereix un lideratge fort, una comunicació clara i l'acceptació dels empleats per garantir una transició fluida i una adopció reeixida del CRM.

En abordar aquests reptes i invertir en la solució CRM adequada, les empreses poden desbloquejar tot el potencial del seu sistema CRM i gaudir dels nombrosos avantatges que ofereix per millorar les relacions amb els clients, racionalitzar els esforços de vendes i màrqueting i millorar el rendiment global del negoci.

Si la vostra empresa vol implementar una solució de CRM, migrar a un nou CRM o té problemes per obtenir un retorn de la inversió en la vostra solució de CRM actual, no dubteu a contactar amb la meva empresa, DK New Media.

Douglas Karr

Douglas Karr és CMO de OpenINSIGHTS i el fundador de la Martech Zone. Douglas ha ajudat a desenes d'empreses d'èxit de MarTech, ha ajudat en la diligència deguda de més de 5 mil milions de dòlars en adquisicions i inversions de Martech i continua ajudant les empreses a implementar i automatitzar les seves estratègies de vendes i màrqueting. Douglas és un expert i conferenciant de MarTech en transformació digital reconegut internacionalment. Douglas també és autor publicat d'una guia de Dummie i d'un llibre sobre lideratge empresarial.

Articles Relacionats

Torna al botó superior
a prop

Adblock detectat

Martech Zone és capaç de proporcionar-vos aquest contingut sense cap cost perquè monetitzem el nostre lloc mitjançant ingressos publicitaris, enllaços d'afiliats i patrocinis. Agrairem que elimineu el bloquejador d'anuncis mentre visualitzeu el nostre lloc.