Recaptació de deutes per a empreses de comerç electrònic: la guia definitiva

E-commerce

Les pèrdues basades en transaccions són un fet vital per a moltes empreses, a causa de retrocessions, factures impagades, reversions o productes no retornats. A diferència de les empreses de crèdit que han d’acceptar un gran percentatge de pèrdues com a part del seu model de negoci, moltes empreses inicials tracten les pèrdues de transaccions com una molèstia que no requereix molta atenció. Això pot provocar pujades de pèrdues a causa del comportament incontrolat del client i un retard de pèrdues que es podrien reduir significativament amb uns quants passos senzills. A la següent guia revisarem aquestes pèrdues, per què es produeixen i què es pot fer per reduir-les.

Aquesta guia serà particularment útil si sou un mercat que tracta de retrocessions de consumidors i venedors que són tècnicament responsables però que sovint no poden pagar o no, un servei de postpagament (publicitat, SaaS i altres) que no pugui cobrar als clients que no té cap instrument de pagament o caducat, una empresa de comerç electrònic i subscripció que s’ocupi de retrocessions i sol·licituds de reembossament o de serveis financers de gestió de diners i financers que tinguin devolucions d’ACH i altres pagaments perduts.

Pèrdues i per què passen

Les empreses amb èxit tenen molts clients i molts clients recurrents. Un gran negoci transaccional atrau a la gran majoria de clients que compren, reben productes i / o serveis i marxen contents. Tot i això, tots els models de negoci estan sotmesos a algun nivell de pèrdues. Tot i que molts d’ells podrien ser intencionats, la investigació demostra que un percentatge creixent no ho és.

La dinàmica de les compres en línia ha canviat completament en l'última dècada. Comprar en línia ara és la norma. Ja sigui un servei de bugaderia o un llibre nou, tenim les nostres targetes de crèdit emmagatzemades i les compres amb un sol clic configurades, amb pàgines de destinació dissenyades per reduir la fricció. Aquest entorn de compra virtual, unit a regles de retrocessió fàcils, facilitat encara més amb les compres amb poca fricció, provoca un augment del pesar del comprador i la sensació que els clients poden negar-se a pagar perquè les empreses simplement ho acceptaran. La investigació demostra que fins al 1% de les devolucions i retrocessions es deuen a aquestes raons i no a fraus o robatoris d'identitat. És fàcil, se sent inofensiu i no hi ha cap conversa relacionada amb el comerciant.

En funció del vostre negoci, algunes pèrdues es produiran per fraus i robatoris d'identitat (el Els gurus de retrocessió van situar aquest nombre en un 10-15% sorprenentment baix comparat amb frau amistós). No és estrany que els nens facin servir la targeta dels seus pares sense que ho sàpiguen, però encara hi ha estafadors ocupats, sobretot a mesura que augmenten els fraus de les targetes de crèdit del món real. En aquests casos, no estareu tractant amb el client real, sinó amb algú que utilitza les seves dades.

Quanta pèrdua és massa?

Les empreses basades en transaccions han de tenir en compte els seus marges i els requisits del proveïdor de pagaments. La majoria dels proveïdors requereixen menys de l’1% de retrocessions i menys d’un 0.5% en les devolucions d’ACH. Podeu "amagar" alguns segments rendibles d'alt risc i rendibles del vostre volum si el vostre percentatge de pèrdues generals és baix, però cal que el mantingueu baix en general. A la llarga, fins i tot una taxa de pèrdues de l’1% s’acumula amb el pas del temps.

Prevenció i manteniment

Al món del risc de transaccions, se sap el temps que les empreses dediquen a la prevenció i detecció abans de passar una transacció, només per descuidar completament la mitigació i el servei post-pèrdua. 

Les pèrdues formen part de qualsevol negoci, perquè optimitzar per a zero pèrdues significa massa prevenció, ja que desapareix el bon negoci. FraudSciences, i el proveïdor de prevenció precoç del frau, van poder ajudar els comerciants a quadruplicar el negoci assegurant-se contra les retrocessions. Heu de tenir en compte la quantitat de negocis que rebutgeu a causa de criteris massa restrictius i què podríeu fer si teniu taxes de pèrdues més baixes.

Si proporcioneu un servei i simplement el desactiveu als clients que no paguen, probablement experimentareu taxes de pèrdues molt més baixes. Heu de tenir en compte quants d'aquests clients podríeu guanyar intentant resoldre el saldo pendent i escoltant-los. Un bon servei post-pèrdua se centra en l’experiència del client resolent problemes de servei tant com recupera els diners que se li deuen. 

El mateix passa amb les pèrdues per frau. Tot i que alguns d’aquests casos de frau són reals, molts són el resultat d’un malentès o desacord de servei. En crear un flux de serveis que se centri a entendre la intenció del client, podreu millorar la retenció, ensenyar al vostre equip com evitar millor les pèrdues i cobrar.

Els primers dies per defecte

Us recomanem que treballeu en pèrdues a casa durant les primeres setmanes. Treballar personalment en pèrdues té dos avantatges:

  1. Com que utilitzeu la vostra marca per contactar amb el client, és més probable que us reconcilieu amb clients confosos i els retingueu.
  2. Tractar amb els clients molestos pot ser una lliçó inestimable sobre el vostre negoci i no voleu comptar amb altres persones per donar-vos aquest comentari al principi.

Hi ha dues coses a fer després de la predeterminació:

  1. Inicieu un procés de recuperació automatitzat. Si el pagament amb targeta ha fallat, proveu de tornar a carregar-lo al cap de pocs dies. Si un pagament amb ACH ha fallat, penseu a provar-ho de nou (l'estructura de la tarifa per a ACH és diferent i la reintentació és més complexa). Si teniu més d'un instrument de pagament al compte, proveu de carregar-lo. Això hauria d’anar acompanyat d’uns petits intents d’abast. 
  2. Començar representació amb el vostre proveïdor de pagaments. Amb el temps, aprendràs quin tipus d’evidència és necessària per representar-te i milloraràs l’anul·lació de les retrocessions. Podeu recuperar fins a un 20-30% amb aquest mètode.

Quan els intents de recollida anticipada fracassen

Moltes empreses rebutgen l’ús d’agències de cobrament de deutes per recuperar pèrdues. La indústria ha guanyat la seva mala reputació en continuar utilitzant tàctiques agressives i mala UX. Aquí és crucial triar el soci adequat; treballar amb una empresa tecnològica especialitzada en l’experiència de cobrament de deutes de l’usuari pot ajudar la vostra marca. 

L’externalització del treball de recaptació pot donar suport a la vostra marca, oferint als clients una manera d’evitar les frustracions abans de realitzar un pagament. Per als clients que es neguen a parlar amb vosaltres, oferir un procés de controvèrsia sòlid mentre sol·liciteu el pagament és un mitjà eficaç per entendre per què han invertit el seu pagament en primer lloc. 

Això també és vàlid per a les víctimes del frau: oferir als clients una manera fàcil d’expressar-se a un tercer sovint ajuda a diferenciar les víctimes reals del frau dels compradors penedits i proporciona als víctimes del frau un sentit de protecció i comprensió.

Pensaments Finals

Les pèrdues per transaccions formen part del negoci i requereixen atenció. L’ús d’un procés intern senzill amb un sòlid partner d’externalització us pot ajudar a cobrar, entendre millor el vostre client i fins i tot millorar la retenció.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.