Després de l'acord: com tractar els clients amb un enfocament d'èxit del client

Estratègia d'èxit del client

Ets un venedor, fas vendes. Vostè són vendes. 

I això és tot, creus que la teva feina està feta i passes a la següent. Alguns venedors no saben quan deixar de vendre i quan començar a gestionar les vendes que ja han fet.

La veritat és que les relacions postvenda amb els clients són tan importants com les relacions de prevenda. Hi ha diverses pràctiques que la vostra empresa pot dominar per millorar les seves relacions amb els clients postvenda. 

En conjunt, aquestes pràctiques s'anomenen estratègia d'èxit del client i estan dissenyades per ajudar el vostre negoci en diferents fronts.

  • Retorn de la inversió (Retorn de la inversió): Cada client retingut és un client menys que cal guanyar per assolir els objectius d'ingressos.
  • Millors ressenyes: Evangelització de marques i ressenyes en llocs com Capterra G2 millorar la imatge de marca i atraure més clients.
  • Més comentaris: No s'ha de confondre amb les ressenyes, els comentaris són informació interna que es pot utilitzar per millorar el vostre producte.

Sona bé, però com ho fem?

Si la resposta curta és una estratègia d'èxit del client ben executada i global, la resposta llarga es troba en aquest article. 

Descriu els quatre pilars de l'èxit del client i com posar-los al capdavant i al centre dels vostres processos empresarials.

Què és l'èxit del client?

Una estratègia d'èxit del client és un enfocament proactiu de les relacions amb els clients.

La gestió de la relació amb el client implica anticipar-se als problemes que un client podria enfrontar en el seu viatge coneixent i comprenent el client, les seves necessitats i el seu sector. Es necessita una educació mútua de les característiques i l'ús del producte, una comunicació constant i multicanal i l'alineació interna de l'equip per implementar l'èxit del client.

Per tant, potser us preguntareu on encaixa això en el vostre negoci. 

Amb prou recursos, les empreses més grans poden emprar tant equips d'atenció al client com equips d'èxit del client. Malauradament, no tothom es pot dir que és un negoci més gran... encara. 

Les empreses més petites poden combinar els equips de vendes i d'assistència com un equip d'èxit del client. Ho fan reduint la necessitat de suport pràctic mitjançant la creació de recursos d'educació per al client d'autoservei: una base de coneixements, articles del centre d'ajuda, tutorials en vídeo, seminaris web regulars i sessions de preguntes per a qualsevol cosa.

Això allibera temps de l'agent d'èxit del client per centrar-se a construir millors relacions amb els clients, entendre millor els negocis dels clients i ajudar-los a créixer.

En la indústria B2B SaaS, especialment, l'èxit del vostre propi negoci depèn completament de l'èxit del vostre client. Els clients compren el vostre producte o servei per millorar els seus. Si la implementació del vostre servei té èxit per a ells, per què no hi continuarien subscrivint-hi? La cooperació continuada fa que les vostres caixes sonin i el creixement creixi. 

Èxit del client és l'èxit empresarial.

Èxit del client Pilar 1: proactivitat

La proactivitat és la pedra angular de l'èxit del client. 

La proactivitat amb els clients existents és clau. No espereu que un client us contacti amb un problema. Establiu trucades d'avaluació programades periòdicament per comprovar-les, escoltar la seva experiència amb el vostre producte i esbrinar si compleix les seves expectatives inicials. 

A més, quan s'afegeixen noves funcions o productes a la vostra gamma, digueu-li al món. 

Més concretament, digueu als clients qui han de treure el màxim profit de les noves incorporacions. Convideu-los a una trucada de demostració personalitzada o organitzeu una sessió d'Ask-Me-Anything en directe i mostreu-los.

De fet, l'èxit del client és tan proactiu que comença fins i tot abans que un client sigui client.

Oportunitats de vendes a bord

Contactes potencials qualificats per a vendes (SQL) són els que tenen més possibilitats de conversió.

Potser ja han mostrat interès pels materials de màrqueting del vostre producte, han contactat amb l'equip de vendes o s'han registrat directament per a una prova gratuïta. Aquests són clients potencials, i és important interactuar manualment amb ells per enrotllar-los mentre encara estan en línia. Hi ha maneres de treure el màxim profit d'aquestes trobades.

  • Personalitza les trucades de demostració. Si el client ja s'ha registrat al sistema i ha començat a utilitzar-lo, comproveu les funcions que ha provat i creeu la vostra trucada de demostració basada en elles.
  • Coneixeu el líder abans de la vostra primera trucada. Descobriu tanta informació sobre l'empresa com pugueu: mida, estructura departamental, indústria, els seus èxits recents i les lluites actuals. Planifica una demostració per adaptar-se a la seva situació específica.
  • Pregunteu sobre els resultats que necessiten del vostre programari i construïu la vostra comunicació al voltant d'aquests objectius. Posteriorment, mostreu-los el camí més curt cap a aquests objectius.
  • No mostris totes les funcionalitats des del primer moment; pot fer que el lideratge sigui frustrat. Comenceu només amb les característiques necessàries i expliqueu-ne més a mesura que creixen en el producte.

Trucades periòdiques d'avaluació de clients

Regular crides d'avaluació, per quan els clients do convertir-se en clients, també hauria de formar part de la vostra estratègia d'èxit del client. 

Feu que els gestors d'èxit del client facin els deures, revisin els comptes dels clients i organitzin consultes periòdiques amb ells per entendre el progrés de la implementació i l'ús posterior del producte. Una estructura comuna de trucades d'avaluació regulars pot semblar així...

  1. Crida d'avaluació inicial de clients potencials qualificats per a vendes, tal com s'ha indicat anteriorment.
  2. Comprovació d'implementació d'un mes, assegurant-vos que la implementació sigui correcta.
  3. Actualització de sis mesos per orientació sobre funcions més avançades.
  4. Revisió d'un any per establir els canvis necessaris abans de tornar a subscriure's.

El temps pot variar segons el tipus de producte i el model de negoci de la vostra empresa. De qualsevol manera, és important garantir una comunicació constant amb el client.

La proactivitat de l'èxit del client ho contrasta binariament amb un model d'atenció al client tradicional. 

Anticipant problemes, preguntes i peticions, podem assegurar-nos que mai siguin un motiu perquè un client marxi.

Èxit del client Pilar 2: Educació

Si la proactivitat és la pedra angular de l'èxit del client, l'educació són les quatre parets que mantenen tot dins.

La proactivitat és l'educació dels vostres empleats sobre la indústria i l'ús del producte d'un client. 

L'educació es refereix a donar als clients una comprensió sòlida de la millor manera d'utilitzar un producte en funció exactament de les seves necessitats. Els clients necessiten informació actualitzada i en temps real sobre el producte perquè puguin desenvolupar la seva estratègia a llarg termini i escalar el seu creixement empresarial amb el vostre producte al centre. En aquest sentit, el contingut és el rei.

El contingut és el rei

El màrqueting és una màquina que produeix contingut rellevant i valuós tant per als clients existents com per als potencials. 

A més de butlletins informatius i notificacions dins del producte per a actualitzacions i llançaments importants, executeu seminaris web en directe i funcions de seguiment que s'han afegit o millorat. Mantingueu un flux constant de contingut educatiu i previ a l'embarcament al vostre lloc web, com ara guies, llibres electrònics, fulls de trucs i llistes de verificació. Anar més enllà... 

  • Una pàgina de preguntes freqüents dividida en seccions basades en diferents característiques del producte.
  • El contingut d'àudio, com ara els podcasts, ofereix un altre canal de contingut compromís per als clients.
  • Conferències i tallers de producte.
  • Un sistema de gestió de l'aprenentatge (Lms) amb vídeos educatius i tutorials.
  • Acadèmies i certificats per a aquells que vulguin fer-se socis o revenedors. 

No saber utilitzar un producte és una de les raons més esteses per a la pèrdua de clients. Materials adequats per educar els clients per eliminar aquest motiu.

Èxit del client Pilar 3: Comunicació

L'èxit del client o no, la vostra empresa hauria de fer de la comunicació eficaç una prioritat mentre s'esforça per establir-se i créixer.

Una experiència de client conversacional (CCE) significa oferir suport i orientació contínua als clients de manera individual. L'objectiu de CCE és obrir una comunicació bidireccional entre un client i una marca, a un nivell en què els clients tinguin prou confiança per acudir als representants d'èxit amb suggeriments de millora i comentaris honestos.

  • Feu amistat amb els clients descobrint més coses sobre ells que sobre la feina, si volen compartir.
  • Aprofiteu l'argot tècnic, parleu en un idioma que els clients entenguin.
  • No tingueu vergonya de fer moltes preguntes. Educar-se sobre el seu negoci.
  • Mantingueu-vos lluny dels guions; tenir una conversa real guiada per l'experiència. Com a expert del sector, no necessiteu un guió. 
  • Coneix els clients on es trobin. Utilitzeu la centralització tecnologia com una plataforma de gestió de relacions amb els clients (CRM) per mantenir tot el context del client en un sol lloc, independentment del canal d'on provingui.

Una comunitat empresarial

A més, una comunicació eficaç significa establir una comunitat al voltant de la vostra marca.

Una comunitat empresarial tangible és una eina eficaç per reunir els clients per perseguir un propòsit compartit mentre utilitzeu el vostre producte. 

Un grup comunitari senzill, ja sigui al producte o a les xarxes socials, pot fer un llarg camí per connectar els usuaris amb preguntes, respostes i fins i tot solucions per a determinades funcions del producte. Ofereix un valor bivalent als clients: l'oportunitat de connectar-se i conèixer clients o socis potencials.

Més enllà d'una comunitat empresarial tangible, hi ha altres maneres de construir un ethos comunitari al voltant de la vostra marca...

  • Posicioneu els vostres clients com a líders de pensament amb contingut generat pels usuaris.
  • Executeu un programa d'ambaixador de marca o soci per fomentar l'evangelització de la marca.
  • Els esdeveniments en línia i fora de línia ajuden els clients a connectar-se encara més.

Una bona comunicació és un negoci bàsic. Mentrestant, una comunitat empresarial ofereix un doble benefici de la subscripció d'un client al vostre producte. És una altra raó per estimar el vostre negoci i producte.

Èxit del client Pilar 4: Alineació

La comunicació entre els vostres equips empresarials és el pilar final del panteó de l'èxit del client. Concretament, l'èxit del client requereix l'alineació dels equips de producte, màrqueting i vendes. 

Tot i que és vital que cada departament tingui objectius individuals per assolir, tots aquests objectius haurien de ser un objectiu empresarial compartit. L'alineació és el procés d'establir un acord comú per ajudar a una millor col·laboració cap a aquests objectius compartits. 

Si comparteixen objectius, resultats i responsabilitats, finalment compartiran l'èxit.

La tecnologia compartida és la columna vertebral de l'alineació eficaç de l'equip

Per sobre de tot, l'alineació requereix les eines que els empleats puguin compartir i comunicar en diferents graus. 

Com dic, el mercat SaaS està creixent. Des que el món es va allunyar l'any 2020, aquestes eines han esdevingut més àmpliament disponibles i més amplies en el que poden fer. 

La tecnologia CRM va més enllà per alinear els equips. En reunir totes les dades empresarials sota el mateix paraigua CRM, les empreses poden utilitzar-les per alinear i automatitzar processos, comunicar-se entre ells en relació amb punts de dades específics, establir tasques relacionades amb registres individuals i informar, gamificar i visualitzar mètriques i objectius dins del mateix tauler.

Comunicació normalitzada i regular entre equips per tancar els bucles de retroalimentació

Feu que els equips de vendes i màrqueting es reuneixin un cop per setmana per repassar els èxits de la setmana passada. Descriu els objectius compartits que s'han assolit i els que s'han d'assolir en el proper. Col·labora i comparteix l'experiència en comptes de client individuals per superar qualsevol obstacle potencial per a la seva nova subscripció.

De la mateixa manera, els equips de producte haurien de fer una demostració setmanal per actualitzar el seu progrés en temps real, donant als representants d'èxit del client l'oportunitat d'incorporar-lo a les seves trucades d'avaluació amb els clients.

Creeu sales de xat de comentaris interns on els agents d'èxit puguin publicar qualsevol error o recomanació dels clients i Producte els pugui planificar immediatament al full de ruta del producte. Els bucles de comentaris tancats són molt valuosos per a l'èxit del client. La seva naturalesa requereix les mans de cada equip.

  • Les vendes o l'èxit del client entenen completament els clients i obté el que els clients necessiten i volen d'un producte. Parlen amb els clients que ofereixen els comentaris.
  • El màrqueting crea el contingut per mostrar i educar sobre la implementació dels comentaris. Si canvia alguna cosa prou gran, pot ser que requereixi la seva pròpia campanya.
  • L'equip del producte implementa aquests canvis, tancant físicament els bucles de retroalimentació.

L'alineació de l'equip ajuda a tancar els bucles de retroalimentació ràpidament, el que significa que el client obté exactament el que vol i necessita d'un producte.


Diuen que no s'ha acabat fins que la senyora grossa canta.

Bé, el cas és que ha perdut la veu. El viatge del client no s'acaba fins que no heu fallat.

(Client) L'èxit és el contrari del fracàs.