Els 5 principals reptes del servei d'atenció al client (i com corregir-los)

Encara hi ha moltes empreses que creuen que el servei al client i el màrqueting són funcions separades de l’organització. Malauradament, els dos departaments solen estar en desacord entre si en una organització. El servei d’atenció al client ara té un element públic que pot afectar, i fins i tot destruir, la reputació d’una empresa, fent descarrilar els progressos que estan fent els professionals del màrqueting.

Tot i la transformació digital que s’apodera del sector de l’atenció al client, proporcionar una gran experiència al client continua sent imprescindible per a empreses de diferents sectors. Aquests són els principals reptes d’atenció al client actuals i com podeu solucionar-los per proporcionar una experiència al client impressionant.

Empreses com Dell, un client, ho fa molt bé, proporcionant a tots els empleats formació sobre com incorporar les xarxes socials a les seves activitats, així com proporcionant recursos directes als clients als quals poden derivar les sol·licituds públiques. Aquesta metodologia garanteix que els clients es tractin eficaçment independentment de amb qui parlin i d'on s'està produint la conversa.

Sparkle Training va desenvolupar aquesta infografia, el Els 5 principals desafiaments del 2010 al servei d'atenció al client i què fer-ne.

1. Personalització del viatge del client - Moltes empreses no aconsegueixen personalitzar les seves interaccions amb els clients, cosa que provoca elevats índexs de baixada, nivells de satisfacció dels clients més baixos i una menor fidelitat.
2. Tenir una visió integral del client - Si el vostre personal té accés immediat a informació vital sobre clients potencials i vendes, té més possibilitats de tancar l’oferta o, si més no, d’assistir la persona i deixar una impressió memorable.
3. Garantir l’eficiència operativa - Els enfocaments sistemàtics i efectius per a la interacció de cada client són fonamentals. Per a això, tots els sistemes i processos s’han de racionalitzar i coordinar en temps real.
4. Aprofitant diferents punts de contacte dels clients - Ara els clients tenen l’opció d’interactuar amb marques a través de diferents canals com ara correu electrònic, missatges de text, trucades, xats i xarxes socials. Assegureu-vos que els oferiu.
5. Comprometre un client decebut - Les expectatives dels clients són més altes que mai i és fonamental que els representants del servei d'atenció al client tinguin les capacitats, la rapidesa i l'autonomia necessàries per garantir que un client decebut es converteixi en un client feliç.

Tot i que aquests cinc reptes semblen simples, poden trigar anys a integrar els tocs dels clients en temps real mitjançant els sistemes de gestió de la relació amb els clients i proporcionar als equips de vendes, màrqueting i servei d’atenció al client la informació que necessiten.