6 mètriques clau de rendiment per a la satisfacció del client

mètriques d'atenció al client

Fa anys, vaig treballar en una empresa que feia un seguiment del seu volum de trucades al servei d’atenció al client. Si el seu volum de trucades augmentés i es reduís el temps per trucada, celebrarien el seu èxit. El problema era que no van tenir èxit en absolut. Els representants del servei d’atenció al client simplement van afanyar-se a cada trucada per evitar que l’administració s’esquivés. El resultat va ser uns clients molt enfadats que van haver de trucar repetidament per trobar una resolució.

Si voleu controlar la satisfacció del vostre client pel que fa al servei i al servei d’atenció al client, aquí teniu 6 mètriques clau de rendiment que hauríeu de començar a mesurar ara:

  1. Temps de retenció - La quantitat de temps que els clients passen en espera. Els representants del servei d’atenció al client han de ser eficients per mantenir la resposta dels telèfons, però no en detriment del client amb qui parlen. El temps de retenció és un gran indicador de si teniu o no prou representants per ajudar els vostres clients.
  2. Llegir articles d'assistència - Disposar d’una gran biblioteca de recursos d’autoservei és imprescindible si voleu ajudar els clients i mantenir les exigències del vostre equip baixes. Preguntes freqüents, bases de coneixement, vídeos sobre com fer-ho, assistència per fer cerques ... tot ajuda! En supervisar els articles llegits, podeu obtenir una imatge clara de la qualitat d’aquests articles i controlar-ne l’ús en relació amb el volum de trucades.
  3. Temps de lectura de l'article - Si els lectors troben un article però no es queden prou temps per llegir-lo, hi ha una mica de feina a fer. Potser necessiteu més captures de pantalla o enregistraments per ajudar-los. Fins i tot és possible que vulgueu supervisar les sol·licituds d’assistència al xat a les pàgines de l’article o aplicar un programari de seguiment de trucades amb diferents números per trucar perquè pugueu controlar el rendiment de l’article.
  4. Temps de resolució - El programari d’assistència i el CRM permeten fer un seguiment de les entrades de suport fins a una resolució. Assegureu-vos que el vostre equip no sempre comença un nou bitllet controlant també el nombre mitjà de sol·licituds per agent.
  5. Crides a resolució - El contrari a la satisfacció del client és la frustració. Si un client ha de tornar a trucar una vegada i una altra abans d’obtenir la informació que necessita, l’allunyarà i reduirà els percentatges de retenció del client.
  6. Satisfacció de l'agent - El personal d’atenció al client és l’eix vital de la vostra organització. Els clients solen tenir més temps amb un agent que amb el vostre equip de vendes o de lideratge. Això significa que causen la impressió més gran per a la vostra marca. Contracta gent excel·lent i ajuda’ls a impulsar l’èxit de la teva empresa. Doneu-los la possibilitat de resoldre el problema sense necessitat d’escalar.

Un cop hàgiu establert aquestes mètriques, podeu avançar en la vostra sofisticació mitjançant el control de la vostra lleialtat del client mitjançant una combinació de la puntuació de satisfacció del client (CSAT), neta Puntuació de promotor (NPS), i Puntuació d’esforç del client (CES).

La satisfacció del client és un dels conceptes més difícils i abstractes de capturar i mesurar. La satisfacció és sovint a l’ull de l’espectador i, si utilitzeu una eina com una enquesta, confieu en dades autoinformades que només presentin una cara de la història. A més, l '"èxit" té múltiples facetes: un client pot ser feliç en general, però pot haver-hi alguns trencaments ocults que afectin les vostres mètriques de retenció. Ritika Puri, Salesforce.

Aquí teniu una infografia de Salesforce, Mantingueu-los feliços: com fer que els vostres resultats de satisfacció dels clients es disparin:

Atenció al client i mètriques d'assistència

One comment

  1. 1

    Gran article, Douglas! Crec que aquesta és una llista de comprovació essencial que totes les empreses haurien de tenir en compte i basar-se a l’hora de controlar el seu impacte. També mencionaria que realitzaria aquí una anàlisi de la competència per tal de veure com la vostra empresa s’enfronta a altres marques similars a l’hora de retenir i satisfer els clients.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.