Anàlisi i provesInfografia de màrquetingMàrqueting de xarxes socials i influencers

Retenció de clients: estadístiques, estratègies i càlculs (CRR vs DRR)

Compartim força sobre l’adquisició, però no prou retenció de clients. Les grans estratègies de màrqueting no són tan senzilles com generar més i més oportunitats de venda, sinó que també es tracta d’aconseguir les oportunitats adequades. La retenció de clients sempre és una fracció del cost d’adquirir-ne de nous.

Amb la pandèmia, les empreses es van abaixar i no van ser tan agressives per adquirir nous productes i serveis. A més, les reunions de vendes presencials i les conferències de màrqueting van dificultar greument les estratègies d'adquisició a la majoria de les empreses. Tot i que vam recórrer a reunions i esdeveniments virtuals, la capacitat de moltes empreses per impulsar noves vendes es va congelar sòlidament. Això significava que l'enfortiment de les relacions o fins i tot la venda dels clients actuals era fonamental per mantenir els ingressos i l'empresa a flotació.

El lideratge en organitzacions d’alt creixement es va veure obligat a prestar més atenció a la retenció dels clients si es disminuïen les oportunitats d’adquisició. Dubtaria en dir que va ser una bona notícia ... per a moltes organitzacions es va convertir en una lliçó dolorosament evident que havien de reforçar i reforçar les seves estratègies de retenció de clients.

La retenció de clients és extremadament important per a l'èxit empresarial per diverses raons:

  • Rendibilitat: És més rendible retenir els clients existents que adquirir-ne de nous. Adquirir nous clients pot costar fins a cinc vegades més que retenir els existents.
  • Creixement dels ingressos: És més probable que els clients existents facin compres repetides i gastin més diners amb el temps, la qual cosa comporta un creixement dels ingressos per a l'empresa.
  • Màrqueting de boca a boca: Els clients satisfets tenen més probabilitats de referir els seus amics i familiars a l'empresa, cosa que pot provocar nous clients i un creixement dels ingressos.
  • Lleialtat a la marca: Un alt nivell de retenció de clients indica que l'empresa ha construït una base de clients fidels que confia i valora la marca.
  • Avantatge competitiu: Les empreses amb altes taxes de retenció de clients tenen un avantatge competitiu respecte a les que no, ja que tenen un flux constant d'ingressos i clients fidels.

Quins problemes afecten la retenció de clients?

Hi ha diversos problemes que poden afectar la retenció de clients, i alguns dels més importants inclouen:

  • Mal servei al client: És probable que els clients que experimentin un servei deficient, com ara temps de resposta lents, personal groller o poc útil o informació inexacta, poden quedar insatisfets i deixar l'empresa.
  • Qualitat del producte o servei: Els clients esperen que els productes i serveis compleixin les seves necessitats i funcionin com s'anuncien. Si els productes són de baixa qualitat o els serveis no compleixen les expectatives, els clients poden mirar a un altre lloc.
  • Falta de personalització: Els clients agraeixen les experiències personalitzades, com ara recomanacions personalitzades, ofertes personalitzades i comunicació personalitzada. Les empreses que no ofereixen experiències personalitzades poden tenir problemes per retenir els clients.
  • preu: Els clients sovint són sensibles al preu i buscaran la millor relació qualitat-preu. Si els competidors ofereixen preus més baixos o millor valor, els clients poden optar per canviar a un negoci diferent.
  • Competència: En un mercat competitiu, les empreses han de treballar dur per diferenciar-se i diferenciar-se dels seus competidors. Si una empresa no pot competir de manera eficaç, pot tenir dificultats per retenir els clients.
  • Canvis en les necessitats o preferències dels clients: Les necessitats i preferències dels clients poden canviar amb el temps, i les empreses han de poder adaptar-se i satisfer aquestes necessitats canviants per retenir els seus clients.
  • Canvis en els responsables de la presa de decisions: La facturació és habitual a les empreses avui dia, i els responsables de la presa de decisions que avui han escollit el vostre producte o servei poden no ser-hi en el moment de la renovació. Sovint veiem un canvi en les tecnologies i els serveis addicionals (com les agències) quan hi ha un canvi de lideratge dins de l'organització.
  • Incertesa: La incertesa econòmica o financera pot afectar significativament les renovacions, ja que els vostres clients poden intentar reduir alguns costos. És essencial que sempre proporcioneu comentaris sobre el valor que aporteu als vostres clients perquè no us trobeu al capdavant del bloc de picat.

Estadístiques de retenció de clients

Hi ha molts costos invisibles que comporten una retenció deficient del client. Aquí teniu algunes estadístiques destacades que us haurien de centrar en la retenció del client:

  • 67% de els clients que tornen gasten més en el seu tercer any comprant a un negoci que en els seus primers sis mesos.
  • En augmentar la taxa de retenció de clients un 5%, les empreses poden fer-ho augmentar els beneficis entre un 25 i un 95%.
  • El 82% de les empreses hi estan d’acord la retenció del client costa menys que l'adquisició del client.
  • El 68% dels clients no tornaran a un negoci després de tenir un mala experiència amb ells.
  • El 62% dels clients senten que les marques a les quals són més fidels no fan prou premiar la fidelitat dels clients.
  • El 62% dels clients nord-americans han canviat de marca a l'últim any a causa d'un mala experiència del client.

Càlcul del percentatge de retenció (client i dòlar)

Les mètriques de retenció han de ser absolutament a KPI en qualsevol negoci que depengui de renovacions. I no es tracta només del recompte de clients, ja que no tots els clients gasten la mateixa quantitat de diners amb la vostra empresa. Hi ha dos mitjans per calcular les taxes de retenció:

Taxa de retenció de clients (CRR)

CRR és el percentatge de clients manteniu en relació amb el nombre que teníeu al començament del període (sense comptar els nous clients). Per calcular la taxa de retenció de clients, podeu utilitzar la fórmula següent:

Taxa de retenció\ de client = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

on:

  • CE = nombre de clients al final d'un període determinat
  • CN = nombre de nous clients adquirits durant aquest mateix període
  • CS = nombre de clients a l'inici d'aquest període

Aquests són els passos per fer un seguiment de la taxa de retenció de clients:

  1. Determineu el període que voleu fer el seguiment. Això pot ser un mes, un trimestre o un any.
  2. Determineu el nombre de clients que teníeu a l'inici del període (CS).
  3. Determineu el nombre de nous clients que vau adquirir durant el període (CN).
  4. Determineu el nombre de clients que teníeu al final del període (CE).
  5. Utilitzeu la fórmula anterior per calcular la vostra taxa de retenció de clients.

Per exemple, si teníeu 500 clients a l'inici de l'any (CS), vau adquirir 100 clients nous durant l'any (CN) i tingueu 450 clients al final de l'any (CE), la vostra taxa de retenció de clients seria:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Això vol dir que el 70% dels teus clients des de principis d'any encara estaven amb tu a finals d'any.

Taxa de retenció de dòlars (RRD)

DRR és el percentatge de ingressos manteniu en relació amb els ingressos que teníeu al començament del període (sense comptar els nous ingressos).

Dòlar\ Taxa de retenció\ = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

on:

  • ED = ingressos finals al final d'un període determinat
  • NC = ingressos de nous clients adquirits durant aquest mateix període
  • SB = ingressos inicials a l'inici d'aquest període

Una manera de calcular-ho és segmentar els vostres clients per un interval d'ingressos i, a continuació, calcular el CRR per a cada interval. Moltes empreses que són altament rendibles en poden tenir poca retenció del client però retenció elevada de dòlars a mesura que passen de contractes més petits a contractes més grans. En general, l’empresa és més sana i més rendible tot i perdre molts clients petits.

La guia definitiva per a la retenció del client

Aquesta infografia de M2 en espera detalla les estadístiques de retenció de clients, per què les empreses perden clients, com es calcula la taxa de retenció de clients (CRR), com calcular la taxa de retenció del dòlar (RRD), a més de detallar maneres de fidelitzar els vostres clients:

  • Sorpreses - Sorprengui els clients amb ofertes inesperades o fins i tot amb una nota manuscrita.
  • Expectatives - Els clients decebuts sovint provenen de marcar expectatives poc realistes.
  • Satisfacció - supervisar els indicadors clau de rendiment que proporcionen informació sobre la satisfacció dels seus clients.
  • realimentació – demaneu comentaris sobre com es podria millorar la vostra experiència de client i implementeu les solucions que tinguin el major impacte.
  • Comunicar-se - comuniqueu contínuament les vostres millores i el valor que aporteu als vostres clients al llarg del temps.

Simplement satisfer els clients no serà suficient per fidelitzar-se. En lloc d’això, han d’experimentar un servei excepcional que mereixi la seva reiterada operació i derivació. Comprendre els factors que impulsen aquesta revolució del client.

Rick Tate, autor de El servei Pro: crear un client millor, més ràpid i diferent
Infografia de retenció de clients

Divulgació: estic fent servir el meu enllaç d’afiliació d’Amazon per al llibre de Rick Tate.

Douglas Karr

Douglas Karr és CMO de OpenINSIGHTS i el fundador de la Martech Zone. Douglas ha ajudat a desenes d'empreses d'èxit de MarTech, ha ajudat en la diligència deguda de més de 5 mil milions de dòlars en adquisicions i inversions de Martech i continua ajudant les empreses a implementar i automatitzar les seves estratègies de vendes i màrqueting. Douglas és un expert i conferenciant de MarTech en transformació digital reconegut internacionalment. Douglas també és autor publicat d'una guia de Dummie i d'un llibre sobre lideratge empresarial.

Articles Relacionats

Torna al botó superior
a prop

Adblock detectat

Martech Zone és capaç de proporcionar-vos aquest contingut sense cap cost perquè monetitzem el nostre lloc mitjançant ingressos publicitaris, enllaços d'afiliats i patrocinis. Agrairem que elimineu el bloquejador d'anuncis mentre visualitzeu el nostre lloc.