Retenció de clients: estadístiques, estratègies i càlculs (CRR vs DRR)

Guia d'infografia de retenció de clients

Compartim força sobre l’adquisició, però no prou retenció de clients. Les grans estratègies de màrqueting no són tan senzilles com generar més i més oportunitats de venda, sinó que també es tracta d’aconseguir les oportunitats adequades. La retenció de clients sempre és una fracció del cost d’adquirir-ne de nous.

Amb la pandèmia, les empreses es van aturar i no van ser tan agressius en adquirir nous productes i serveis. A més, les reunions de vendes presencials i les conferències de màrqueting van dificultar greument les estratègies d'adquisició de la majoria de les empreses. Mentre ens dirigíem a reunions i esdeveniments virtuals, la capacitat de moltes empreses per generar noves vendes es va congelar. Això significava que el reforç de les relacions o fins i tot la venda de clients actuals era fonamental per mantenir els ingressos en marxa i la seva empresa.

El lideratge en organitzacions d’alt creixement es va veure obligat a prestar més atenció a la retenció dels clients si es disminuïen les oportunitats d’adquisició. Dubtaria en dir que va ser una bona notícia ... per a moltes organitzacions es va convertir en una lliçó dolorosament evident que havien de reforçar i reforçar les seves estratègies de retenció de clients.

Estadístiques de retenció de clients

Hi ha molts costos invisibles que comporten una retenció deficient del client. Aquí teniu algunes estadístiques destacades que us haurien de centrar en la retenció del client:

  • 67% de els clients que tornen gasten més en el seu tercer any comprant a un negoci que en els seus primers sis mesos.
  • En augmentar la taxa de retenció de clients un 5%, les empreses poden fer-ho augmentar els beneficis entre un 25 i un 95%.
  • El 82% de les empreses hi estan d’acord la retenció del client costa menys que l'adquisició del client.
  • El 68% dels clients no tornaran a un negoci després de tenir un mala experiència amb ells.
  • El 62% dels clients senten que les marques a les quals són més fidels no fan prou premiar la fidelitat dels clients.
  • El 62% dels clients nord-americans han canviat de marca a l'últim any a causa d'un mala experiència del client.

Càlcul del percentatge de retenció (client i dòlar)

No tots els clients gasten la mateixa quantitat de diners amb la vostra empresa, de manera que hi ha dos mètodes per calcular les taxes de retenció:

  • Taxa de retenció del client (CRR) - el percentatge de clients que mantingueu en relació amb el nombre que teníeu al començament del període (sense comptar els clients nous).
  • Taxa de retenció del dòlar (DRR) - el percentatge d’ingressos que manteniu en relació amb els ingressos que teníeu al començament del període (sense comptar els nous ingressos). Un mitjà per calcular-ho és segmentar els vostres clients per un interval d’ingressos i després calcular el CRR per a cada interval.

Moltes empreses que són altament rendibles poden tenir-les poca retenció del client però retenció elevada de dòlars a mesura que passen de contractes més petits a contractes més grans. En general, l’empresa és més sana i més rendible tot i perdre molts clients petits.

La guia definitiva per a la retenció del client

Aquesta infografia de M2 en espera detalla les estadístiques de retenció de clients, per què les empreses perden clients, com es calcula la taxa de retenció de clients (CRR), com calcular la taxa de retenció del dòlar (RRD), a més de detallar maneres de fidelitzar els vostres clients:

  • Sorpreses - Sorprengui els clients amb ofertes inesperades o fins i tot amb una nota manuscrita.
  • Expectatives - Els clients decebuts sovint provenen de marcar expectatives poc realistes.
  • Satisfacció - supervisar els indicadors clau de rendiment que proporcionen informació sobre la satisfacció dels seus clients.
  • realimentació - demaneu informació sobre com es podria millorar la vostra experiència de client i implementeu aquelles solucions que tinguin un major impacte.
  • Comunicar-se - comuniqueu contínuament les vostres millores i el valor que aporteu als vostres clients al llarg del temps.

Simplement satisfer els clients no serà suficient per fidelitzar-se. En lloc d’això, han d’experimentar un servei excepcional que mereixi la seva reiterada operació i derivació. Comprendre els factors que impulsen aquesta revolució del client.

Rick Tate, autor de El servei Pro: crear un client millor, més ràpid i diferent

Infografia de retenció de clients

Divulgació: estic fent servir el meu enllaç d’afiliació d’Amazon per al llibre de Rick Tate.

3 Comentaris

  1. 1
  2. 3

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.