Una història que sovint comparteixo amb empreses és que vaig treballar per a una empresa que va passar d’uns pocs empleats a una compra de milers de milions de dòlars, i l’experiència de l’usuari va ser terrible. És clar, hi havia aspectes del sistema que suposaven un avantatge competitiu ... però, en la seva major part, era un malson. El que va fer créixer l'empresa més enllà de la imaginació de ningú va ser tres: vendes, màrqueting i servei al client.
Allà on faltava la plataforma, el personal de gestió de comptes i d’atenció al client no només va marcar la diferència, sinó que va superar totes les expectatives. Amb la prevalença de xarxes socials i llocs de ressenyes, l’impacte negatiu i positiu del reconeixement públic no és simplement fantàstic per al servei al client, sinó que també és fantàstic per a l’adquisició de màrqueting.
Els cinc motius principals que generen una disminució de la fidelització dels clients
- Ser transferit entre el personal.
- Cap resposta a un correu electrònic.
- Durada del temps en espera.
- Ser incapaç d’arribar a un humà.
- Personal poc reconegut.
Així que ... la lliçó que hem après aquí és que la comunicació és una clau per a un gran servei al client i fidelització dels clients. La gestió de comptes i l'atenció al client no són simplement una despesa per a les empreses, sinó que són un centre de beneficis increïble amb un retorn de la inversió positiu. La mala notícia és que realment ningú ho fa bé.
