Com s'utilitza l'anàlisi del viatge del client per optimitzar els esforços de màrqueting de generació de demanda

Com s'utilitza l'anàlisi del viatge del client per optimitzar els esforços de màrqueting de generació de demanda

Per optimitzar el vostre generació de demanda Si voleu fer esforços de màrqueting, necessiteu visibilitat en tots els passos dels viatges dels vostres clients i els mitjans per fer un seguiment i analitzar les seves dades per entendre què els motiva ara i en el futur. Com ho fas? Afortunadament, l’anàlisi del recorregut del client proporciona informació valuosa sobre els patrons de comportament i les preferències dels visitants durant tot el recorregut del client. Aquestes estadístiques us permeten crear experiències de clients millorades que motivin els visitants a assolir el punt final del vostre embut de conversió.

Què és exactament l’anàlisi del viatge del client i com es pot utilitzar per optimitzar les vostres estratègies de màrqueting de generació de clients potencials? Anem a esbrinar.

Què és el Customer Journey Analytics?

L'anàlisi del viatge del client és una aplicació que analitza explícitament els viatges dels clients. Aquesta aplicació implica el seguiment i l'anàlisi de la manera com els vostres clients fan servir diversos canals per interactuar amb la vostra marca. Analitza tots els canals (que s’utilitzen actualment i en el futur) que els vostres clients toquen directament.

Aquests canals poden incloure:

  • Canals amb interacció humana, com ara centres de trucades
  • Canals d'interacció bidireccionals, com ara la publicitat de display
  • Canals totalment automatitzats, com ara dispositius mòbils o llocs web
  • Canals operats per tercers, com ara botigues minoristes independents
  • Canals que ofereixen assistència al client en directe, com ara la navegació conjunta del lloc o el xat en directe

Per què necessito l'anàlisi del viatge del client?

Tot i que els viatges dels clients s'han tornat cada vegada més complexos, els clients actuals esperen que les seves interaccions comercials amb la vostra marca (a través de diversos canals) siguin al mateix nivell que els líders CX, com ara Amazon i Google. Si els viatges dels vostres clients no són perfectes a cada pas del camí, quedaran insatisfets i passaran ràpidament a un competidor. Per contra, els estudis ho demostren experiències positives dels clients impulsar el creixement dels ingressos.

Els estudis també mostren que la inversió en la gestió de comentaris dels clients no és suficient per millorar els nivells de CX. Aquest fracàs s’atribueix al fet que, en general, només es sol·licita retroalimentació en punts del viatge. Malauradament, això significa que només es capta part del recorregut del client, representant malament les experiències generals dels vostres clients.

Aquestes dades incompletes redueixen la vostra capacitat per obtenir una imatge completa i una informació precisa sobre el rendiment de la vostra estratègia de màrqueting. També us deixa en desavantatge per millorar les experiències dels clients i lligar les experiències dels clients amb resultats empresarials tangibles.

L’anàlisi del viatge dels clients és el pont entre els comportaments dels vostres clients i els resultats empresarials. Un programa d’anàlisi del viatge del client permet al vostre negoci fer un seguiment, mesurar i millorar les experiències dels clients en diversos punts de contacte i períodes de temps, que engloben tot el recorregut del client.

L’aprofitament de l’anàlisi del viatge dels clients permet als líders de màrqueting de generació de demanda respondre a preguntes complexes, com ara:

  1. Què provoca el comportament dels nostres clients?
  2. Quines interaccions o viatges passats han realitzat els nostres clients per conduir-los aquí?
  3. Quins camins fan els nostres clients en els seus viatges?
  4. Quins són els resultats més probables per a cada client o viatge?
  5. Com afectaran aquests viatges i resultats els nostres resultats empresarials?
  6. Quins són els objectius dels nostres clients?
  7. Com s’ajusten els seus objectius als nostres objectius empresarials?
  8. Com afegim valor per a cada client i millorem la seva experiència?

Quins avantatges té l'anàlisi del viatge del client?

L’anàlisi del viatge del client és un ingredient vital en un programa eficaç de gestió del viatge del client. És la peça que analitza dades exhaustives i genera informació útil. Les idees obtingudes d’aquest tipus de programes de gestió de clients són valuoses tant per als clients com per a les empreses. Així és com.

  • Experiències de clients optimitzades (CX) - Les estadístiques obtingudes a través d’anàlisis eficaços dels viatges dels vostres clients us permeten optimitzar cada pas del camí per obtenir una experiència global perfecta.
  • Resultats de rendiment mesurables en curs - A més, les analítiques en curs us permeten mesurar contínuament el rendiment de les iniciatives de màrqueting de generació de demanda en diversos canals i definir els KPI adequats per mesurar cada viatge.
  • Anàlisis de dades a partir de nombrosos canals i períodes de temps - Quan mireu els viatges dels clients a través de diversos canals i períodes de temps, es fan evidents els autèntics punts de dolor. La identificació d’aquests punts dolorosos us permetrà actuar i impactar positivament en els viatges dels vostres clients.
  • Com puc optimitzar l'anàlisi del viatge del client? - L’anàlisi del viatge al client sol ser optimitzada pels líders en atenció al client, anàlisi, màrqueting i CX. Aquests líders adopten plataformes d’anàlisi del viatge del client per millorar les seves estratègies de màrqueting de generació de demanda i capacitats de mesurament del rendiment.

Aquests equips optimitzen l’anàlisi del viatge del client per:

  • Agrupeu les dades del viatge dels clients
  • Resol identitats de clients multicanal
  • Analitzeu innombrables interaccions durant innombrables viatges entre canals
  • Identifiqueu els punts de dolor CX i les seves causes fonamentals
  • Verifiqueu les millores possibles del viatge dels clients
  • Quantifiqueu el ROI de les inversions de CX

Assignació del trajecte del client vs. Analítica del viatge del client

Com a venedor de generació de demanda, és possible que ja implementeu cartografia del viatge del client i sentiu que proporciona les mateixes estadístiques que les anàlisis del viatge del client. Malauradament, no és així. Tot i que el mapatge de viatges se centra en informació qualitativa, l’anàlisi del viatge del client és més quantitativa i incorpora un abast molt més gran.

  • Instantànies estàtiques vs. Detall continu - El mapatge de viatges només proporciona instantànies estàtiques d'alguns dels viatges dels vostres clients i no té els detalls necessaris per representar la multitud de clients i els seus comportaments únics.
  • Dades estàtiques vs. basades en el temps - L'anàlisi del viatge del client es basa en dades basades en el temps, que us permeten veure com canvien els viatges dels clients al llarg del temps. La capacitat de mesurar contínuament viatges complexos multicanal de clients i punts de contacte al llarg dels viatges ajuda els professionals del màrqueting a predir els èxits dels viatges dels clients.
  • Prova i error en comparació amb proves en temps real - Sense visibilitat de les dades actualitzades sobre cada interacció al llarg del viatge del client, es deixa que les empreses experimentin amb noves millores en tot el recorregut del client. Això no només pot perdre temps i recursos, sinó que significa que els professionals del màrqueting estaran esperant resultats agregats que no indiquen on són els problemes.

L'anàlisi del viatge del client proporciona als professionals del màrqueting la visibilitat per veure com responen els clients a les millores al llarg de diversos punts de contacte i períodes de temps. A més, aquesta aplicació permet als professionals del màrqueting provar i fer un seguiment de l'èxit de les millores en la interacció de l'experiència del client en temps real.

Gràcies a l’aprenentatge automàtic i la intel·ligència artificial, l’anàlisi del recorregut del client permet als professionals del màrqueting identificar punts dolorosos al llarg de tot el recorregut del client que afecten negativament CX. Aquestes estadístiques permeten a les empreses basades en dades prioritzar les oportunitats per a l’optimització del viatge dels clients i impulsar el creixement dels ingressos.

Voleu generar un 30-50% més de canonades en 90 dies?

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.