És hora de capgirar la vostra empresa

imatge 7

Quan les empreses descriuen la seva jerarquia de gestió, normalment s’obté un diagrama bastant genial que classifica els empleats segons qui informen. Els que tenen el poder i la compensació sempre apareixen a la part superior ... per ordre de importància .

Jerarquia dels empleats

No és una sorpresa. Això situa el client al final de la jerarquia. Aquells empleats que tracten diàriament amb clients potencials i clients solen ser els menys remunerats, sense experiència, amb excés de treball i sense importància recursos humans a l’empresa. A promoció trasllada un representant d’atenció al client lluny del client i cap a un rol de gestió on hi ha problemes escalada al gerent. Això ha de passar perquè els empleats no tenen la confiança, l'autoritat ni el poder per fer els canvis necessaris complir les expectatives dels clients.

Alguna vegada heu pensat en això com a client? La teva importància està classificada per sota de la de l’empleat més baix. Empleats amb el salari més baix, el període de permanència més curt i les mínimes possibilitats de promoció o oportunitat. Bonic. No m'estranya per què els clients es revolten!

Amic Kyle Lacy recentment va revisar el llibre de Jason Baer, ​​Convence and Convert:

En paraules de Jason, les xarxes socials ara estan a l'avantguarda de l'experiència del client. Els pensaments i les idees de les marques ja no s’elaboren a la sala de juntes (cosa que a molta gent els agradaria creure), sinó que es creen a les nostres sales d’estar, restaurants, llocs de reunió i teclats.

Quan llegiu sobre l’èxit de Zappos, Tony Hsieh continua promocionant el servei al client i com els seus representants del servei al client estan capacitats per ajudar el client. Tot i que es troben a la part inferior de la jerarquia de compensació, Zappos ha invertit efectivament la jerarquia del poder.

És hora que totes les empreses abandonin l’atípica estructura d’informació i poder i la capgirin. Els clients haurien de situar-se al capdamunt de la vostra jerarquia, els vostres empleats de primera línia haurien d’estar capacitats i confiar per prendre les decisions adequades per al client. Els vostres gerents, directors i líders haurien de ser-ho escolta als seus empleats orientats al client i desenvolupant estratègies a llarg termini basades en la seva aportació.

Jerarquia del client

Com més treballo per a empreses, més reconec que els líders més grans són els que utilitzen els recursos de manera eficaç, eliminen els obstacles, potencien els empleats i estan compromesos realment amb cada client. Totes les sales de juntes amb dificultats que visito estan plenes de narcisistes pomposos que pensen que van ser la clau del seu propi èxit, que es mereixen estar on són i que saben millor que el client.

Un subproducte meravellós d’aquesta recessió és que veiem com aquestes persones cauen com mosques. Quin aspecte té la seva jerarquia de clients al vostre negoci? Es troben a la part superior o inferior de la cadena elèctrica? Pensa-hi.

5 Comentaris

  1. 1
  2. 2
  3. 4

    Quan treballava per a una de les grans empreses de telefonia mòbil, sempre em sorprenia com sempre instauraven polítiques que obligaven les persones de vendes / serveis a poder fer MENYS per al client. I es pregunten per què la retenció és tan baixa. Les empreses, independentment del seu "producte" tradicional, necessiten adonar-se que totes formen part de la indústria de serveis.

  4. 5

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.