CX versus UX: la diferència entre client i usuari
CX/UX: només una lletra diferent? Bé, més d'una lletra, però hi ha moltes similituds entre elles Experiència del client i Experiència de l'usuari treball. Els professionals amb qualsevol enfocament treballen per conèixer les persones fent recerca!
Les similituds de l'experiència del client i l'experiència de l'usuari
Els objectius i el procés d'experiència del client i de l'usuari són sovint similars. Tots dos tenen:
- La sensació que el negoci no es tracta només de vendre i comprar, sinó de satisfer les necessitats i oferir valor alhora que guanyen diners.
- Una preocupació pels problemes que es produeixen quan fem suposicions i respecte pel poder de les bones dades.
- Interès per les dades recollides de clients actuals o potencials.
- Respecte per les persones que utilitzen productes i serveis i que són clients i clients.
- Una creença que la gent normal pot proporcionar informació útil sobre productes i serveis.
Les diferències entre l'experiència del client i l'experiència de l'usuari
- Investigació de l'experiència del client – Tot i que les diferències semblen relacionar-se principalment amb els mètodes, les dades recollides poden oferir respostes diferents. Customer Experience Research prefereix dades d'un gran nombre de persones per predir un comportament probable quan moltes persones fan accions similars, demana opinions sobre una característica, producte o marca i sovint recull respostes a preguntes específiques. La gent sovint informa d'opinions personals i diu el que creu que és veritat. La investigació CX sovint aprèn coses com:
- M'agrada aquest producte.
- No necessito aquesta característica.
- Compraria el producte si està disponible.
- Li donaria un 3 sobre 5 pel que fa a ser difícil d'utilitzar.
- Recomanaria aquest producte a altres persones.
Aquesta és una informació valuosa!
- Investigació de l'experiència d'usuari – La investigació d'UX se centra en les dades recollides d'un petit nombre de persones que són com real usuaris del producte i serveis. La major part de la investigació es fa amb individus i no amb grups de persones. Fer preguntes pot ser part del procés. Una diferència clau amb la investigació sobre l'experiència d'usuari és que les persones són observades en entorns realistes on intenten completar les tasques adequades. El focus se centra en el comportament, no només en les opinions, com ara:
- Diverses persones van tenir dificultats per trobar els camps d'inici de sessió
- Totes les persones observades van poder seleccionar el producte desitjat.
- Només una de les persones va poder completar el procés de compra sense errors.
- La gent sovint buscava funcions que no s'incloïen al disseny actual, com ara una funció de cerca.
Per què són importants aquestes diferències?
At Gravitydrive sabem que el comportament és més probable que ens digui què farà la gent realment. La nostra experiència quan veiem que la gent intenta utilitzar productes és que sovint creuen que tenen èxit, fins i tot quan no han completat una tasca o acció correctament. Els usuaris diuen que troben un producte satisfactori o fàcil d'utilitzar, fins i tot quan han tingut dificultats per utilitzar-lo. I els usuaris sovint expressen confusió i frustració, però la culpa ells mateixos pels seus problemes amb l'ús del producte. El seu comportament no sempre coincideix amb el que diuen, així que tendeixo a creure el comportament!
Els clients compren productes i serveis. Els usuaris prenen decisions, estimen o odien la teva marca, es confonen, fan servir el teu producte cada dia, compren coses i es converteixen en clients i clients.
Com que continuem aprenent els uns dels altres, sospito que les metodologies CX i UX i els mètodes de recollida de dades continuaran fusionant-se/superposant-se. Els objectius són els mateixos en molts aspectes: crear productes i serveis que siguin útils, utilitzables i atractius.
i per comunicar els seus beneficis als clients potencials.
Seguim tenint molt per aprendre!