CX versus UX: la diferència entre client i usuari

CX / UX: només hi ha una lletra diferent? Bé, més d’una lletra, però hi ha moltes similituds entre elles Experiència del client Experiència de l'usuari treballar. Els professionals amb qualsevol dels dos enfocaments treballen per conèixer la gent fent recerca.

Les similituds de l'experiència del client i l'experiència de l'usuari

Els objectius i el procés d’experiència de client i d’usuari solen ser similars. Tots dos tenen:

• Una idea que el negoci no es tracta només de vendre i comprar, sinó de satisfer les necessitats i aportar valor mentre es guanyen diners.
• Una preocupació pels problemes que es produeixen quan fem suposicions i respecte pel poder de les bones dades.
• Interès per les dades recollides de clients actuals o potencials.
• Respecte per les persones que utilitzen productes i serveis i que són clients i clients.
• La creença que la gent normal pot proporcionar informació útil sobre productes i serveis.

Les diferències entre l’experiència del client i l’experiència de l’usuari

• Investigació de l'experiència del client - Tot i que les diferències semblen ser principalment de mètodes, les dades recollides poden proporcionar respostes diferents. Customer Experience Research prefereix les dades d’un gran nombre de persones per predir un comportament probable quan moltes persones fan accions similars, demanen opinions sobre una característica, producte o marca i sovint recopilen respostes a preguntes específiques. La gent sol informar d’opinions personals i dir el que creu que és cert. La investigació CX sovint aprèn coses com:
  • M'agrada aquest producte.
  • No necessito aquesta funció.
  • Compraria el producte si estava disponible.
  • Li donaria un 3 de cada 5 en termes de dificultat d’ús.
  • Recomanaria aquest producte a altres persones.

  Aquesta és una informació valuosa.

• Recerca en experiència de l’usuari - La investigació UX se centra en les dades recopilades per un nombre reduït de persones que ho són real usuaris del producte i serveis. La major part de la investigació es fa amb individus en lloc de grups de persones. Fer preguntes pot ser part del procés. Una diferència clau amb la investigació de l’experiència de l’usuari és que les persones s’observen en entorns realistes on intenten completar les tasques adequades. El focus es centra en el comportament, no només en les opinions, com ara:
  • Diverses persones han tingut dificultats per trobar els camps d'inici de sessió
  • Totes les persones observades van poder seleccionar el producte desitjat.
  • Només una de les persones va poder completar el procés de pagament sense errors.
  • La gent sovint cercava funcions que no estaven incloses en el disseny actual, com ara una funció de cerca.

Per què són importants aquestes diferències?

At Unitat de gravetat sabem que és més probable que el comportament ens digui el que realment faran les persones. La nostra experiència quan veiem com la gent intenta utilitzar productes és que sovint creu que té èxit, fins i tot quan no ha completat una tasca o acció correctament. Els usuaris diuen que troben un producte satisfactori o fàcil d’utilitzar, fins i tot quan han tingut dificultats mentre l’utilitzen. I els usuaris sovint expressen confusió i frustració, però culpen ells mateixos pels seus problemes en utilitzar el producte. El seu comportament no sempre coincideix amb el que diuen, així que tendeixo a creure-ho.

Els clients compren productes i serveis. Els usuaris prenen decisions, estimen o odien la seva marca, es confonen, fan servir el seu producte cada dia, compren coses i es converteixen en clients i clients.

Com que continuem aprenent els uns dels altres, sospito que les metodologies CX i UX i els mètodes de recollida de dades continuaran fusionant-se / superposant-se. Els objectius són els mateixos en molts aspectes: crear productes i serveis que siguin útils, utilitzables i atractius
i comunicar els seus avantatges als possibles clients.

Seguim tenint molt per aprendre!