CXM
Gestió de l’experiència del client
CXM és l'acrònim de Gestió de l’experiència del client.
Què és Gestió de l’experiència del client?
La pràctica de gestionar i optimitzar les interaccions entre un client i una empresa a través de diversos punts de contacte al llarg del recorregut del client.
L'objectiu de CXM és proporcionar una experiència positiva, perfecta i coherent per al client, que pot conduir a una major lleialtat, un major valor de vida del client i un millor rendiment empresarial.
Alguns casos d'ús de CXM inclouen:
- Personalització: Ús de dades i coneixements dels clients per adaptar les experiències a les necessitats i preferències individuals, com ara recomanacions personalitzades o ofertes de productes personalitzades.
- Interacció omnicanal: Oferir una experiència coherent i perfecta a tots els canals, com ara web, mòbil, xarxes socials, correu electrònic i presencial.
- Feedback i enquestes: Recolliu els comentaris dels clients mitjançant enquestes i altres eines per entendre les seves necessitats, preferències i problemes, i utilitzar aquesta informació per millorar l'experiència del client.
- Servei al client: Oferir suport ràpid i eficaç a través de diversos canals, com ara el xat en directe, el correu electrònic, el telèfon i les xarxes socials.
- Analítica i estadístiques: Analitzar les dades dels clients per identificar tendències, fer un seguiment del comportament dels clients i optimitzar el recorregut del client.
- Programes de fidelització: Oferir recompenses, incentius i experiències exclusives als clients fidels per fomentar relacions a llarg termini i augmentar el valor de vida del client.
CXM és una pràctica essencial per a qualsevol empresa que vulgui crear una cultura centrada en el client i impulsar el creixement mitjançant experiències de client excepcionals.
- Abreviatura: CXM