CRM i plataformes de dadesAnàlisi i provesTecnologia emergentHabilitació de vendes

Set passos per complir l'imperatiu d'experiència del client i cultivar clients per a tota la vida

Els clients marxaran després d'una única mala experiència amb la vostra empresa, el que significa experiència del client (CX) és la diferència entre el vermell i el negre del vostre llibre de negocis. Si no podeu diferenciar-vos oferint constantment una experiència sorprenent i sense esforç, els vostres clients passaran a la vostra competència.

El nostre estudi, basat en una enquesta a 1,600 professionals de vendes i màrqueting globals a tot el món, subratlla l'impacte de la CX en la pèrdua de clients. Amb els clients que marxen en massa, un 32% a tot el món i un 47% als EUA, no és d'estranyar que CX sigui una prioritat empresarial, ja que el creixement continuat depèn de fer-ho bé.

Informe d'impacte del CRM 2022

Aquest article ofereix set passos que les empreses poden fer per ajudar a complir amb l'imperatiu CX i cultivar clients per a tota la vida, resolent el Gran renúncia del client

Pas 1: identifiqueu per què els clients abandonen la vostra empresa

L'any passat, la nostra investigació global de l'enquesta va revelar que la pèrdua de clients costava a les empreses del mercat mitjà una mitjana de 5.5 milions de dòlars anuals.

A l'enquesta d'enguany, vam trobar que el 58% dels enquestats va dir que la seva taxa d'abandonament de clients ha augmentat durant els darrers 12 mesos. 

Informe d'impacte del CRM 2022

La veritat espantosa és que la majoria de les empreses ni tan sols saben que han perdut un client fins molt després d'haver passat als braços oberts d'un competidor. Superar el vol dels clients comença per saber quan els clients corren el risc d'abandonar-se. No obstant això, més de la meitat reconeix que no poden fer un seguiment, quantificar o prevenir la rotació, i no entenen per què els clients abandonen les seves files en primer lloc. 

Cada interacció amb el client és un moment decisiu per identificar les llacunes entre el que un client espera i el que realment viu. La implementació de processos de CX i la recollida de dades per tancar aquesta bretxa és fonamental per entendre el potencial d'abandonament i prendre els passos adequats per millorar la retenció. 

Pas 2: utilitzeu les mancances de CX per guiar les accions correctores

La fugida del client és un símptoma de la incapacitat d'una organització per oferir una CX convincent, coherent i personalitzada en tots els punts de contacte del client i al llarg del cicle de vida del client.

Al voltant del 80% dels líders de vendes i màrqueting creuen que els seus clients marxen per falta de comunicació i missatgeria personalitzada i rellevant. 

Informe d'impacte del CRM 2022

En realitat, però, hi ha moltes maneres en què les experiències poden no complir les expectatives, com ara comunicacions desconnectades, missatges deficients, experiències de servei frustrants i una falta general de confiança en les marques. 

El coneixement és poder. Com més informació coneixeu sobre els vostres clients, més fàcil serà crear una CX d'alta definició i personalitzada en vendes, màrqueting i servei. 

Les organitzacions resilients insistiran a garantir que hi hagi una consciència organitzativa d'on s'estan quedant curts i reconèixer les deficiències actuals dels processos que persisteixen, de manera que puguin prendre les accions correctives necessàries.

Pas 3: entendre la importància primordial d'una millor visibilitat de les dades

Un repte principal per a moltes organitzacions és tenir una visió incompleta de l'activitat dels clients.

Tres quartes parts dels enquestats (75%) a la nostra enquesta diuen que una visió unificada de vendes, màrqueting i servei és fonamental per oferir una CX òptima, però la manca d'aquesta infraestructura de dades està alimentant una crisi de relació amb els clients.

Informe d'impacte del CRM 2022

Les organitzacions poden tenir la informació necessària, però no poden compartir-la de manera efectiva entre els equips. Una gestió compartida de la relació amb els clients (CRM) la plataforma de dades i el sistema d'intel·ligència empresarial alimenta la informació útil que els equips de vendes, màrqueting i servei necessiten per actuar amb decisió en cada punt de contacte crític al llarg del recorregut del client.

Pas 4: Feu que la tecnologia sigui més fàcil d'utilitzar

Se suposa que la tecnologia facilita les coses difícils, però les nostres dades suggereixen que sovint és massa difícil d'utilitzar, la qual cosa comporta una baixa adopció i un malbaratament de recursos.

Una aclaparadora majoria de professionals de vendes i màrqueting (76% dels enquestats) diuen que la seva major frustració amb les solucions CRM tradicionals és la seva complexitat.

Informe d'impacte del CRM 2022

La usabilitat és un problema crític, sobretot en moments en què molts depenen encara més de la tecnologia per fer la seva feina diària.

El CRM ha de ser més accessible, és a dir, ha de ser fàcil d'utilitzar diàriament i fàcil d'actualitzar, ampliar i capturar i compartir la informació dels clients. Les plataformes CRM avançades ofereixen coneixements basats en IA, proporcionant un context millor perquè els equips actuïn abans, amb els següents passos adequats, sabent quines oportunitats buscar i personalitzar les interaccions per optimitzar les experiències i augmentar els ingressos. A més, el CRM actual ofereix capacitats de codi baix i sense codi dissenyades per posar el canvi en mans d'usuaris empresarials no tècnics.

Pas 5: Augmenteu el nivell del vostre joc CX amb vendes de més qualitat i generació de contactes

Conduir clients potencials de màrqueting d'alta qualitat al canal de vendes és fonamental per a l'èxit empresarial. Tot i així, generar contactes qualificats segueix sent una tasca difícil de resoldre per a moltes organitzacions.

El nostre estudi revela que més de la meitat (54%) dels clients potencials de vendes generats pel màrqueting es considera que estan poc qualificats o poc qualificats, la qual cosa comporta desaprofitament d'esforços i oportunitats perdudes.

Informe d'impacte del CRM 2022

Proporcionant als venedors informació de contactes més completa, compartint l'historial del seu recorregut del client, fent un seguiment dels percentatges de conversió i compartint informació sobre les preferències dels clients, els equips de participació del client poden sincronitzar la seva estratègia per generar i actuar amb els clients potencials més valuosos.

I encara que la majoria dels líders de vendes i màrqueting saben que és més fàcil mantenir un client existent que trobar-ne un de nou, retenir aquest client pot ser un repte quan l'experiència no s'ajusta a les expectatives.

Pas 6: reconeixeu que oferir una CX superior és feina de tots

La CX ha d'estar arrelada a la cultura de l'empresa perquè sigui el focus primordial de tothom, transcendint les sitges departamentals. Tota l'organització ha de treballar conjuntament per crear clients per a tota la vida. La clau és un enfocament integrat, alineant equips i coneixements sota un mateix sostre tecnològic.

Quan el 63% dels líders de vendes i màrqueting estan d'acord que la desalineació entre els equips orientats al client impedeix que la seva organització faci créixer el seu negoci, és hora d'actuar amb decisió per trencar les sitges de dades del lloc de treball. 

Informe d'impacte del CRM 2022

La bona alineació de l'organització està impulsada per diversos factors clau, com ara veure i utilitzar dades rellevants, establir objectius i mètriques mutus i crear un procés de transmissió fluid per millorar la productivitat i garantir la propietat. Una plataforma CRM integrada garanteix que la mà esquerra sempre sàpiga què està fent la mà dreta i el procés comença fins i tot abans que els clients potencials entrin al pipeline.

Pas 7: Aprofiteu la intel·ligència artificial per ajudar a moure el dial CX

Innovacions en intel·ligència artificial (AI) estan avançant a les organitzacions per canviar el seu focus. Ja no es miren al mirall retrovisor de dades; en comptes d'això, s'estan convertint en avançats per detectar coneixements útils abans. No és sorprenent que els casos d'ús d'IA de vendes i màrqueting hagin tingut algunes de les taxes d'adopció més altes, ja que poden afectar directament els ingressos. I amb més dades disponibles, especialment dels canals digitals, la IA pot permetre millors experiències dels clients, un compromís més personalitzat, prediccions més precises i una millor presa de decisions. 

IA i CRM són una parella natural; La implementació de l'IA aprofita les vostres dades de CRM existents transformant-les en informació útil que millora la presa de decisions i prediu les necessitats dels clients.

Tot i que nou de cada deu empreses utilitzen la IA avui dia, la qüestió és si poden treure valor real del seu ús i quants processos es poden millorar. Els casos d'ús de solucions d'IA amb gran adopció inclouen:

  • Correus electrònics automatitzats (44%)
  • Intel·ligència del compte (40%)
  • IA conversacional (36%)
  • Conversió de plom (33%)
  • Predicció de tancament d'oportunitats (33%)

El moment de millorar la retenció de clients és ara

Les coses difícils són ara més fàcils en l'era de les plataformes CRM modernes impulsades per IA, millorant l'eficiència operativa i proporcionant la informació útil crucial perquè les empreses impulsin la implicació i ofereixin experiències que facin que els clients tornin a buscar més. Quan seguiu aquests set passos, esteu habilitant l'organització per anticipar-se i satisfer les necessitats del vostre client. El resultat final d'aquests esforços és la capacitat d'oferir experiències excepcionals als clients i l'oportunitat de transcendir la Gran Resignació del Client per crear clients per a tota la vida.

Descarrega l'Informe d'impacte del CRM 2022

Christian Wettre

Christian Wettre és el vicepresident sènior i director general de Sugar Platform a SugarCRM. Christian ajuda els clients de Sugar a oferir experiències de client d'alta definició mitjançant la unificació dels equips de vendes, màrqueting i servei al client.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.

Articles Relacionats