Creació d’un full de ruta digital per a empreses amb visió de futur

Digital
Temps de lectura: 3 acta

Des que va esclatar la pandèmia, vam assistir a una revolució digital, amb un canvi cap al treball remot i més accés digital als serveis que mai, una tendència que pot continuar després de la pandèmia. D'acord amb McKinsey & Company, vam saltar cinc anys endavant en l’adopció digital de consumidors i empreses en poques setmanes. Més que El 90 per cent dels executius esperen les conseqüències de COVID-19 canviar fonamentalment la manera de fer negocis durant els pròxims cinc anys, gairebé tants que destaquen la pandèmia tindran un impacte durador en el comportament i les necessitats dels clients. De fet, el 75 per cent dels consumidors que van adoptar el digital per primera vegada des que la pandèmia planeja continuar després del COVID-19. S'uneixen a un creixent exèrcit de Clients connectats, que només interactuen amb marques a través de canals digitals com ara llocs web i aplicacions. 

Els clients connectats, que abasten totes les generacions, són hiperaware de l’experiència general de la marca i s’han acostumat a serveis en línia superiors. Aquests clients comparen experiències bones i dolentes, no productes i serveis que competeixen directament. Jutjaran l’experiència d’Uber amb la d’Amazon i l’experiència més deliciosa es convertirà en la seva mínima expectativa per a la propera. Es continua augmentant la pressió perquè les empreses prestin molta atenció a les marques fora del seu espai i mantinguin el ritme de les darreres innovacions. Un informe de HBR cita la primera raó per la qual més de la meitat (52 per cent) del Fortune 500 han desaparegut des que l'any 2000 és el seu fracàs per aconseguir un canvi digital. Garantir que els canals digitals estiguin a l’alçada o millor que els competidors directes i indirectes serà clau per a un creixement sostenible.

Millorar el viatge del client 

L’entorn hiperconnectat actual, juntament amb l’impacte de la pandèmia, ha accelerat les expectatives dels consumidors pel paper que juga el digital en l’experiència de la marca física. Per a moltes empreses, el recorregut del client en línia sovint està trencat i obsolet, ja que s’ha convertit en un desafiament particular per als consumidors tenir una experiència positiva quan es relaciona amb una marca digitalment. 

COVID-19 també ha aparegut alguns punts de dolor que els clients no poden conèixer que el digital pot ajudar a solucionar. Els elements del viatge del client que van provocar frustracions pre-pandèmiques, com ara esperar a la cua i els pagaments, ara s'han de fer el més sense contacte i segurs possibles, demanant una intervenció digital. El llistó de l’excel·lència ara ha augmentat exponencialment; persistiran els canvis a llarg termini en les expectatives dels consumidors per a una interacció limitada del personal. 

Canvia la cultura

Perquè una organització pugui emprendre canvis per al seu futur digital, és imprescindible moure’s amb rapidesa i propòsit i eliminar sitges. El màrqueting de marca, l’experiència del client, la fidelització i les operacions s’han d’integrar per donar suport a objectius comuns. Per solucionar un viatge trencat del client i assolir els objectius de creixement, tots els membres de l’organització s’han d’unir al voltant d’una visió digital comuna. Aquesta visió s’ha de traduir en accions desenvolupant programes digitals –en lloc de projectes digitals– amb un enfocament implacable en el client. Les organitzacions carregades de mentalitats de projecte a curt termini i equips silenciosos solen crear experiències de clients poc inspiradores i deixar sobre la taula importants oportunitats de creixement. D’altra banda, l’acció sobre la visió comuna de l’excel·lència digital donarà rendiments prometedors. Seran aquelles empreses amb equips integrats (que utilitzin, aprenguin i actuïn en informació de dades) les que puguin avançar ràpidament i a prova de futur.

Com pot una organització realitzar la seva visió digital? 

Amb una visió a llarg termini en ment, és fonamental definir imperatius de creixement estratègics i mesurables a tota l’empresa. Aquests imperatius poden estar relacionats amb la diferenciació, el valor, la qualitat o l’anivellament del terreny de joc competitiu i haurien d’estar vinculats a la visió digital global de l’empresa.

Tot i que són específics del viatge de cada empresa i del nivell actual de maduresa digital, aquí teniu alguns principis clau que cada empresa hauria de considerar per estar preparats digitalment per a la nova normalitat: 

  • Experiències senzilles, memorables i racionalitzades - permetre als clients fer el que volen de manera ràpida i senzilla
  • Aprofiteu la personalització sempre que sigui possible - utilitzar la tecnologia per atendre millor les necessitats individuals dels consumidors
  • Fomenteu la freqüència i fidelitzeu-vos - aprofitar el poder de les dades per comprendre el comportament i incentivar les accions 
  • Integrar les tecnologies existents i aprofitar el seu poder col·lectiu - L’única manera d’escalar el creixement és mitjançant una pila de tecnologia ben orquestrada i potent 
  • Trencar les sitges - trobar maneres de col·laborar intencionadament per al bé més gran 

El consell general que qualsevol empresa pot assumir en aquest clima actual és planificar demà, no avui. Totes les marques haurien d’esforçar-se i mantenir un full de ruta digital integral per impulsar la sostenibilitat i el creixement dels ingressos. Si la crisi ens ha ensenyat alguna cosa, és que no hi ha millor moment per planificar i innovar per a un món cada vegada més digitalitzat.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.