Content Màrqueting

Està bé rebutjar un comentari negatiu

NegatiuQuan parlo, com he fet avui, amb una audiència de gent de negocis que té curiositat pels blogs, aquesta és una afirmació que sovint els gira una bombeta.

Sí. Podeu moderar els comentaris. Sí. Està bé rebutjar un comentari negatiu. Recomano a totes les empreses que moderin els comentaris. Tanmateix, també animo a les mateixes empreses a analitzar l’oportunitat i el risc associats a un comentari negatiu. Si es tracta d'una crítica constructiva que es pot actuar o que la vostra empresa ha resolt, us obrirà una oportunitat fantàstica de mostrar transparència i demostrar que no només escolteu, sinó que actueu seguint les crítiques dels vostres visitants.

És irònic que tothom se senti a dir-li a la gent l’obertura i la transparència que desitgem que siguin les empreses i els nostres empresaris ... però, quan estem en condicions de ser transparents, sovint hi pensem. Crec que hi ha una escala de comentaris i contingut generat per l'usuari que cal supervisar i analitzar de prop:

  1. Comentaris mitjans

    Alguns visitants seran francament malignes, sarcàstics, cínics i / o degradants. Animaria la vostra empresa a respondre directament a aquestes persones per desactivar la situació i fer-los saber que simplement no permetreu contingut d’aquest tipus al vostre lloc. No crec que ningú culpés a una empresa de rebutjar cap comentari que pugui fer mal al seu negoci. No es tracta de transparència en aquest moment, sinó de protegir el vostre negoci perquè els vostres empleats puguin continuar vivint.

    Dit això, no rebutgeu mai el comentari i continueu com si no passés res. Si una persona tenia l’atreviment d’insultar-vos al vostre propi lloc web, també tindrà l’atreviment d’insultar-vos al seu lloc web. L'oportunitat per a un negoci és parlar de la persona "fora del marge". Encara que no pugueu corregir la situació, fer el possible per desactivar-la és del vostre interès.

  2. Comentaris crítics

    Alguns visitants seran crítics amb la vostra opinió, producte o servei. Aquesta és una zona gris on podeu optar per rebutjar el comentari i fer-los-ho saber, o millor: podeu fer front a la crítica públicament i semblar un heroi. També podeu permetre que el comentari se senti ... moltes vegades la gent se sent contenta que es desfaci i continuï. Altres vegades, ho faràs sorprengui's del nombre de lectors que vindran a la seva defensa!

    Si és una crítica valuosa, potser podeu mantenir una conversa amb la persona que va així ...

    Doug, he rebut el vostre comentari a la meva cua de moderació i realment ha estat un gran comentari. Prefereixo no compartir-ho al lloc (espero que ho entengueu), però la vostra opinió significa molt per a nosaltres i ens agradaria fer-vos arribar al nostre consell assessor de clients. Seria això el que us interessa?

    Hi ha recompenses i conseqüències per ocultar la negativitat. Tot i que creieu que aïlleu el vostre bloc de la negativitat, arrisqueu a perdre la credibilitat dels vostres lectors, sobretot si descobreixen que eviteu la negativitat constantment. Crec que és un equilibri acurat, però sempre sortireu al capdavant quan pugueu resoldre el problema o explicar-lo honestament.

  3. Comentaris positius

    Els comentaris positius sempre seran la majoria dels vostres comentaris ... confia en mi! És increïble el agradable que és la gent al web. Als "dies joves" de la web, el terme utilitzat per escriure un correu electrònic terrible a una altra persona es deia "flaming". No he escoltat tantes coses sobre la gent que estava "en flames", però estic segur que encara passa.

    El problema de la "flama" és que el vostre esclat d'ira i negativitat té un lloc permanent a la xarxa. Internet no sembla oblidar mai ... algú, en algun lloc, podrà desenterrar els vostres comentaris bruts. Estic segur que he deixat la meva quantitat de comentaris negatius, però actualment estic més en sintonia amb mantenir una bona reputació en línia. Crec que la majoria de les persones (prudents) són conscients de la seva reputació en línia i faran tot el possible per protegir-la.

    El cas és Presentació de John Chow d’una trama maníaca, encara que superficial, d’un blogger per utilitzar comentaris per empènyer deshonestament els negocis en la seva direcció. John va fer una gran feina investigant i demostrant la deshonestedat del blogger en qüestió. El nom de John de la seva publicació és perfecte ... aquest blogger va destruir la seva pròpia reputació. En John només ho ha informat.

Personalment, m’he trobat amb bloggers que m’han cridat l’atenció en algunes de les meves publicacions. La reacció va ser increïble, la majoria de la gent no es va fixar en les meves crítiques sobre ells ... van respondre amb disgust a la negativitat del "flamer". A l’altra cara de la moneda, he tingut un blogger (que és força conegut) que m’ha saltat el deute amb un producte que vaig desenvolupar per a ell. També va evitar l’agència de col·leccions que li vaig posar.

No el "sortiré" al meu bloc tot i que sigui molt temptador. Simplement crec que la gent em mirarà com un assetjador. Tinc fe que aconseguirà el que li arribi algun dia. La blogosfera tendeix a ser una xarxa molt lligada d’amics i col·legues que s’animen. Els "odiadors" semblen estar al marge i els "flamers" a prop.

No us fixeu en la negativitat de la xarxa ... els riscos associats a la vostra transparència són molt superats pels avantatges de la creació de xarxes i l’autoritat i la reputació. I no oblideu mai que està bé rebutjar un comentari negatiu.

Douglas Karr

Douglas Karr és el fundador del Martech Zone i reconegut expert en transformació digital. Doug és un Ponent públic principal i màrqueting. És el vicepresident i cofundador de Highbridge, una empresa especialitzada en ajudar les empreses empresarials a transformar digitalment i maximitzar la seva inversió tecnològica mitjançant tecnologies Salesforce. Ha desenvolupat estratègies de màrqueting i productes digitals per a Dell Technologies, GoDaddy, Salesforce, Tendències webi SmartFOCUS. Douglas també és l'autor de Blogs corporatius per a maniquís i coautor de El llibre dels millors negocis.

9 Comentaris

  1. Bona publicació, Doug. Sens dubte, aquesta és una zona grisa que molta gent no entén. L'objectiu general, per descomptat, és ser intel·ligent (més fàcil de dir que de fer, ho sé). Només perquè *podeu* moderar els comentaris i evitar-ne els negatius no vol dir que us hauríeu d'anar desbocat i intentar presentar una imatge massa optimista de la vostra organització, els vostres productes o la vostra marca.

    De fet, abordar comentaris crítics pot ser molt més potent que només mostrar comentaris brillants. És més realista i demostra força i cura.

  2. Doug

    No estic segur de bloquejar el tipus #2, el comentari crític és una bona idea. Sobretot dient que no voleu "compartir-ho al lloc; espero que ho entengui".

    Francament, no, no ho entenc.

    I la invitació d'unir-se a un Consell Assessor de Clients, què és això? Un terme improvisat que no vol dir res? Què podria ser com a màxim un correu electrònic mensual amb una pregunta? O és un consell real en el qual algú qualifica com a resultat d'un comentari negatiu? Sospito que molts s'acabarien creient que aquesta "selecció" és només una manera d'esborrar un comentari i acabar amb ell.

    Si una organització va a suprimir un comentari crític honest i ben escrit que no sigui "dolor", hauria de deixar aquest comentari. En cas contrari, és una censura de facto en aquesta era de transparència.

    1. Hola Jonathan, crec que estem a l'alçada, potser no m'he explicat prou bé. Sens dubte, parlo de blocs empresarials i no de blocs generals. En un bloc corporatiu crec que cada comentari crític s'ha d'avaluar adequadament per decidir si hi ha mèrit o no publicar el comentari.

      Un comentari com ara: "M'encanta la vostra aplicació, però sabíeu que podeu evitar el procés de contrasenya fent x, y i z?". És un comentari constructiu i útil, però gairebé no voldríeu publicar per a les masses perquè posa en risc el vostre negoci.

      Un consell assessor de clients sol ser un grup de clients "de confiança" als quals truqueu regularment per avaluar els vostres productes i serveis per donar consells. Si teniu algú crític amb la vostra empresa i us deixa missatges constructius al vostre lloc, probablement hauríeu de contractar-lo amb aquesta capacitat.

      Si publiqueu o no el comentari, depèn de vosaltres; estic d'acord amb vosaltres que, la majoria de les vegades, publicar crítiques negatives POT pagar a la llarga si la vostra empresa té fe en si mateixa per resoldre el problema.

      Gràcies per afegir-te a aquesta conversa!

      1. Hola Douglas

        No puc dir que estic en desacord amb tu, sobretot tenint en compte el teu exemple, però sóc escèptic (no del teu argument) amb les empreses que aparentment semblen encantades de posar a la gent en algun tipus d'assessorament com a mitjà per fugir-los. . He estat involucrat en política i veig molta mentalitat de sobrecontrol del missatge fins al punt que és decebedor.

        Dit això, els comentaris menyspreables haurien de venir amb algun tipus d'explicació. "El teu producte fa mal" no funciona.

  3. Crec que arribes al cor de la qüestió de la "transparència" als blocs. El mateix passa amb la moderació del que diuen els teus empleats als blocs corporatius.

    Crec que hi ha dos tipus de "transparència" que es produeixen a causa dels blocs corporatius actius:
    1. Converses genuïnes amb els teus clients.
    2. PR personalitzada quan cometes un error.

    El primer és un benefici real de l'auge dels blocs. És més fàcil obtenir comentaris directament dels vostres usuaris, potser perquè la gent se sent més còmoda escrivint alguna cosa al seu bloc que potser no se senti còmode explicant-vos per telèfon o amb els vostres propis mecanismes de comentaris. I si pots respondre directament als comentaris o al teu propi bloc, tothom guanya.

    El segon és el que sembla confondre amb la transparència real. Si admeteu "eh, sí que ens hem equivocat en aquest darrer llançament del nostre producte" després que tothom ja us hagi acusat d'haver enganxat alguna cosa, com és realment transparent? El principal avantatge sembla ser que la gent t'ho pren més fàcil perquè és una persona real que escriu el bloc, no un departament de relacions públiques sense rostre. “Ens hem equivocat. Només som humans. No som dolents. Vam intentar. Ho farem millor la propera vegada".

    1. És un punt excel·lent! L'oportunitat de tenir un bloc corporatiu és dirigir la conversa i no reaccionar-hi. Treballo amb un venedor que ha tingut 2 interrupcions últimament i no hi havia cap paraula al seu bloc.

      Vaig deixar de llegir els seus blocs. Estava clar que no volien ser oberts i honestos amb mi, sinó que volien intentar amagar el tema. El moment òptim per publicar-los hauria estat durant l'apagada perquè la gent sàpiga que n'estaven a sobre. En canvi, han perdut tota credibilitat amb mi.

  4. Doug - Genial, gran publicació. Crec sincerament que l'honestedat, la negativitat, la sinceritat, etc. estan a punt per ser un dels propers temes explosius per a persones i corporacions per igual al web.

    A partir de la meva pròpia experiència, he començat a treballar amb gent sobre el tema de la gestió de la seva pròpia "reputació en línia" o "marques personals" en línia, que forma part de tot aquest fenomen. La gestió de la reputació no és cap novetat, però estem en una època de molt menys control i els motors de cerca fan que el contingut, sigui cert o fals, pot durar literalment per sempre. L'algorisme de Google, en particular, tendeix a premiar la popularitat, no la credibilitat, cosa que òbviament pot suposar un problema per a qualsevol que sigui prou públic com per cridar l'atenció i els comentaris.

    El meu missatge és sempre el mateix: controla el teu propi destí a la xarxa. Crea la teva pròpia personalitat digital, el teu propi contingut. I, en el cas que la teva publicació permeti que la gent NO publiqui comentaris que clarament no s'entén de manera honesta o autèntica, diria que els nostres missatges encaixen perfectament.

    Gràcies per la publicació.

    1. Gràcies per la resposta atenta, Stephanie! És una perspectiva interessant sobre Google, tens tota la raó. estava llegint Publicació recent de David Airey sobre ser penalitzat per Google i és un exemple perfecte. David tenia una gran credibilitat, però Google el va penalitzar per l'"empresa d'enllaços que mantenia" no pel contingut.

      A mesura que la reputació esdevingui més important, Google i els altres motors de cerca hauran de separar credibilitat i popularitat. No hauria d'haver de vigilar els enllaços de Google, ho haurien de fer!

    2. És curiós que això s'hagi convertit en la gestió de la reputació. L'empresa amb la qual estic, Abraham Harrison, fa moltes coses de rehabilitació en línia i estem començant a veure un augment de l'interès per aquests serveis. Recentment he estat fent un blog sobre això jo mateix, al nostre bloc, Marketing Conversation (http://marketingconversation.com/2007/10/04/reputation-management-of-magnets-and-lead-paint/)

      Les empreses han d'aprendre que la gestió de la reputació va molt més enllà de les coses tradicionals. Els comentaris negatius poden durar molt, molt de temps.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.

Articles Relacionats