Està bé rebutjar un comentari negatiu

NegatiuQuan parlo, com he fet avui, amb una audiència de gent de negocis que té curiositat pels blogs, aquesta és una afirmació que sovint els gira una bombeta.

Sí. Podeu moderar els comentaris. Sí. Està bé rebutjar un comentari negatiu. Recomano a totes les empreses que moderin els comentaris. Tanmateix, també animo a aquestes mateixes empreses a analitzar l’oportunitat i el risc associats a un comentari negatiu. Si es tracta d'una crítica constructiva que es pot actuar o que la vostra empresa ha resolt, us obrirà una oportunitat fantàstica de mostrar transparència i demostrar que no només escolteu, sinó que actueu segons les crítiques dels vostres visitants.

És irònic que tothom se senti a dir a la gent l’obertura i la transparència que desitgem que siguin les empreses i els nostres empresaris ... però, quan estem en condicions de ser transparents, sovint hi pensem. Crec que hi ha una escala de comentaris i contingut generat per l'usuari que cal supervisar i analitzar de prop:

  1. Comentaris mitjans

    Alguns visitants seran francament malignes, sarcàstics, cínics i / o degradants. Animaria la vostra empresa a respondre directament a aquestes persones per desactivar la situació i fer-los saber que simplement no permetreu contingut d’aquest tipus al vostre lloc. No crec que ningú culpés a una empresa de rebutjar cap comentari que pugui fer mal al seu negoci. No es tracta de transparència en aquest moment, sinó de protegir el vostre negoci perquè els vostres empleats puguin continuar vivint.

    Dit això, no rebutgeu mai el comentari i continueu com si no passés res. Si una persona tenia l’atreviment d’insultar-vos al vostre propi lloc web, també tindrà l’atreviment d’insultar-vos al seu lloc web. L’oportunitat per a un negoci és parlar de la persona “fora de la cornisa”. Encara que no pugueu corregir la situació, fer el possible per desactivar-la és del vostre interès.

  2. Comentaris crítics

    Alguns visitants seran crítics amb la vostra opinió, producte o servei. Aquesta és una zona gris on podeu optar per rebutjar el comentari i fer-los-ho saber, o millor: podeu fer front a la crítica públicament i semblar un heroi. També podeu permetre que el comentari se senti ... moltes vegades la gent se sent contenta que es desfaci i continuï. Altres vegades, ho faràs sorprengui's del nombre de lectors que vindran a la seva defensa!

    Si és una crítica valuosa, potser podeu mantenir una conversa amb la persona que va així ...

    Doug, he rebut el vostre comentari a la meva cua de moderació i realment ha estat un gran comentari. Prefereixo no compartir-ho al lloc (espero que ho entengueu), però la vostra opinió significa molt per a nosaltres i ens agradaria fer-vos arribar al nostre consell assessor de clients. Seria això el que us interessa?

    Hi ha recompenses i conseqüències per ocultar la negativitat. Tot i que creieu que aïlleu el vostre bloc de la negativitat, arrisqueu a perdre credibilitat amb els vostres lectors, sobretot si descobreixen que eviteu constantment la negativitat. Crec que és un equilibri acurat, però sempre sortireu al capdavant quan pugueu resoldre el problema o explicar-lo honestament.

  3. Comentaris positius

    Els comentaris positius sempre seran la majoria dels vostres comentaris ... confia en mi! És increïble el agradable que és la gent al web. Als "dies joves" de la web, el terme utilitzat per escriure un correu electrònic terrible a una altra persona es deia "flaming". No he escoltat tantes coses sobre la gent que estava "en flames", però estic segur que encara passa.

    El problema de la "flama" és que el vostre esclat d'ira i negativitat té un lloc permanent a la xarxa. Internet no sembla oblidar mai ... algú, en algun lloc, podrà desenterrar els vostres comentaris bruts. Estic segur que he deixat la meva quantitat de comentaris negatius, però actualment estic més en sintonia amb mantenir una bona reputació en línia. Crec que la majoria de persones (prudents) són conscients de la seva reputació en línia i faran tot el possible per protegir-la.

    El cas és Presentació de John Chow d'una trama maníaca, encara que superficial, d'un blogger per utilitzar comentaris per empènyer deshonestament els negocis en la seva direcció. John va fer una gran feina investigant i demostrant la deshonestedat del blogger en qüestió. El nom de John de la seva publicació és perfecte ... aquest blogger va destruir la seva pròpia reputació. En John només ho ha informat.

Personalment, m’he trobat amb bloggers que m’han cridat l’atenció en algunes de les meves publicacions. La reacció va ser increïble, la majoria de la gent no es va fixar en les meves crítiques sobre ells ... van respondre amb disgust a la negativitat del "flamí". A l’altra cara de la moneda, he tingut un blogger (força conegut) que m’ha saltat el deute amb un producte que vaig desenvolupar per a ell. També va evitar l’agència de col·leccions que li vaig posar.

No el "sortiré" al meu bloc tot i que sigui molt temptador. Simplement crec que la gent em mirarà com un assetjador. Tinc fe que aconseguirà el que li arribi algun dia. La blogosfera tendeix a ser una xarxa molt lligada d’amics i col·legues que s’animen. Els "odiadors" semblen estar al marge i els "flamers" a prop.

No us fixeu en la negativitat del web ... els riscos associats a la vostra transparència són molt superats pels avantatges de la creació de xarxes i la creació d’autoritat i la reputació. I no oblideu mai que està bé rebutjar un comentari negatiu.

9 Comentaris

  1. 1

    Bon missatge, Doug. Definitivament, es tracta d’una zona grisa que molta gent no entén. L’objectiu general, per descomptat, és ser intel·ligent (ho sé més fàcilment que fer-ho). El fet que * pugueu * moderar els comentaris i evitar comentaris negatius no vol dir que us hagueu de posar en llibertat i provar de presentar una imatge massa rosada de la vostra organització, els vostres productes o la vostra marca.

    De fet, atendre comentaris crítics pot ser molt més poderós que mostrar només comentaris brillants. És més realista i demostra força i cura.

  2. 2

    Doug

    No estic segur de bloquejar el tipus # 2, el comentari crític és una bona idea. Sobretot dient que no voleu "compartir-ho al lloc; espero que ho entengueu".

    Francament, no, no ho entenc.

    I la invitació d’unir-se a un comitè assessor del client: què és això? Un terme improvisat que no significa res? Què pot ser, com a màxim, un correu electrònic mensual que faci una pregunta? O és una Junta Directiva real que algú qualifica com a resultat d'un comentari negatiu? Sospito que molts acabarien creient que aquesta "selecció" només és una manera de suprimir un comentari i de fer-ho.

    Si una organització esborrarà un comentari crític honest i ben escrit que no sigui "dolent", hauria de deixar que aquest comentari es mantingui. En cas contrari, és la censura defacto en aquesta era de transparència.

    • 3

      Hola Jonathan, crec que estem a l’alçada, potser no m’he explicat prou bé. Definitivament estic parlant de blocs empresarials i no de blocs generals. En un bloc corporatiu, crec que cal avaluar correctament cada comentari crític per decidir si té publicitat el comentari.

      Un comentari com ara: "M'encanta la vostra aplicació, però sabíeu que podeu passar per alt el procés de contrasenya fent x, y i z?". És un comentari constructiu i útil, però gairebé no voldríeu publicar per a les masses perquè posa en risc el vostre negoci.

      Un consell assessor de clients sol ser un grup de clients "de confiança" als quals truqueu regularment per avaluar els vostres productes i serveis per donar consells. Si teniu algú que sigui crític amb la vostra empresa i us deixi missatges constructius al vostre lloc, probablement hauríeu de contractar-los amb aquesta capacitat.

      Trieu o no que publiqueu el comentari; estic d’acord amb vosaltres que, més sovint, la publicació de crítiques negatives POT donar fruits a la llarga si el vostre negoci té fe en si mateix per resoldre el problema.

      Gràcies per afegir-vos a aquesta conversa.

      • 4

        Hola Douglas

        No puc dir que estigui en desacord amb vosaltres, sobretot tenint en compte el vostre exemple, però sóc escèptic (no pel vostre argument) de les companyies que semblen encantades de situar a la gent en algun tipus d’assessorament com a mitjà per defugir-les . He estat involucrat en la política i veig moltes mentalitats de control excessiu del missatge fins al punt que és decebedor.

        Dit això, els comentaris menyspreables haurien d’acompanyar algun tipus d’explicació. "El vostre producte fa mal" no funciona.

  3. 5

    Crec que arribeu al cor del problema de la "transparència" en els blocs. El mateix passa amb la moderació del que diuen els vostres empleats als blocs corporatius.

    Crec que hi ha dos tipus de "transparència" que es produeixen a causa dels blocs corporatius actius:
    1. Converses genuïnes amb els vostres clients.
    2. PR personalitzat quan cometeu un error.

    El primer és un benefici real de l’auge dels blocs. És més fàcil obtenir comentaris directament dels vostres usuaris, potser perquè la gent se sent més còmoda escrivint alguna cosa al seu blog que potser no se sentirà còmode dient-vos-ho per telèfon o en els vostres propis mecanismes de retroalimentació. I si podeu respondre directament en comentaris o al vostre propi bloc, tothom guanya.

    El segon és el que sembla confondre’s amb la transparència real. Si admeteu "vaja, vam cometre un error en l'última versió del nostre producte" després que tothom ja us hagi acusat d'haver fotut alguna cosa, com és això realment transparent? Sembla que l’avantatge principal és que la gent s’ho pren més fàcil perquè és una persona real que escriu el bloc, no un departament de relacions públiques sense rostre. “Vam cometre un error. Només som humans. No som malvats. Vam provar. La propera vegada ho farem millor ”.

    • 6

      És un punt excel·lent! L’oportunitat de tenir un blog corporatiu és dirigir la conversa i no reaccionar-hi. Treballo amb un proveïdor que va tenir 2 interrupcions darrerament i que no en tenia cap paraula al seu bloc.

      Vaig deixar de llegir els seus blocs. Estava clar que no volien ser oberts i honestos amb mi, volien intentar amagar el problema. El moment òptim perquè publiquessin hauria estat durant el tall perquè la gent sàpiga que hi era a sobre. En canvi, han perdut tota credibilitat amb mi.

  4. 7

    Doug: genial, genial. Crec sincerament que l’honestedat, la negativitat, la sinceritat, etc. està a punt de ser un dels propers temes explosius per a particulars i corporacions a la xarxa.

    Basant-me en la meva pròpia experiència, he començat a treballar amb persones sobre el tema de gestionar la seva pròpia "reputació en línia" o "marques personals" en línia, que forma part de tot aquest fenomen. La gestió de la reputació no és cap novetat, però ens trobem en una època de molt menys control i els motors de cerca volen dir que el contingut, ja sigui veritable o fals, pot durar literalment per sempre. L’algorisme de Google, en particular, tendeix a recompensar la popularitat, no la credibilitat que òbviament pot suposar un problema per a tothom que sigui prou públic com per cridar l’atenció i els comentaris.

    El meu missatge és sempre el mateix: controla el teu propi destí a la xarxa. Crea la teva pròpia personalitat digital, el teu propi contingut. I, en el cas que la vostra publicació permeti que la gent NO publiqui comentaris que clarament no pretenen ser honestos ni autèntics, diria que els nostres missatges encaixen perfectament.

    Gràcies per la publicació.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.