Content Màrqueting

Està bé rebutjar un comentari negatiu

NegatiuQuan parlo, com he fet avui, a un públic de gent de negocis curiós sobre els blocs, aquesta és una afirmació que sovint els fa girar una bombeta al cap.

Sí. Podeu moderar els comentaris. Sí. Està bé rebutjar un comentari negatiu. Recomano a totes les empreses moderar els comentaris. També animo a aquestes mateixes empreses, però, a analitzar l'oportunitat i el risc associats a un comentari negatiu. Si es tracta d'una crítica constructiva que es pot accionar o que ha estat resolta per la vostra empresa, us obre una oportunitat fantàstica per mostrar transparència i demostrar que no només esteu escoltant, sinó que actueu en funció de les crítiques dels vostres visitants.

És irònic que tots ens sentim dient a la gent com d'oberts i transparents volem que siguin les empreses i els nostres empresaris... però quan estem en condicions de ser transparents, sovint ho pensem. Crec que hi ha una escala de comentaris i contingut generat pels usuaris que cal supervisar i analitzar de prop:

  1. Comentaris dolents

    Alguns visitants seran francament mesquins, sarcàstics, cínics i/o degradants. Us animaria a la vostra empresa a respondre directament a aquestes persones per desactivar la situació i fer-los saber que simplement no permetreu contingut com aquest al vostre lloc. No crec que ningú culparia a una empresa per rebutjar un comentari que pugui fer mal al seu negoci. No es tracta de transparència en aquest moment, sinó de protegir el vostre negoci perquè els vostres empleats puguin continuar amb els seus mitjans de vida.

    Dit això, no declinis mai el comentari i segueix endavant com si no hagués passat res. Si una persona ha tingut l'audàcia d'insultar-te al teu lloc web, també tindrà l'audàcia d'insultar-te al seu lloc web. L'oportunitat d'un negoci és parlar amb la persona "fora de la cornisa". Fins i tot si no podeu rectificar la situació, és del vostre millor interès fer tot el possible per desactivar-la.

  2. Comentaris crítics

    Alguns visitants seran crítics amb la vostra opinió, producte o servei. Aquesta és una àrea grisa on podeu optar per rebutjar el comentari i fer-los saber, o millor: podeu fer front a les crítiques públicament i semblar un heroi. També podeu permetre que el comentari s'asseu... moltes vegades la gent se sent feliç d'haver-se desaprofitat i seguir endavant. Altres vegades, ho faràs sorprèn el nombre de lectors que vindran en la teva defensa!

    Si és una crítica valuosa, potser podeu tenir una conversa amb la persona que va així...

    Doug, he rebut el teu comentari a la meva cua de moderació i realment va ser un gran comentari. Prefereixo no compartir-ho al lloc (espero que ho entenguis), però la teva opinió significa molt per a nosaltres i ens agradaria incloure't al nostre consell assessor de clients. Seria això una cosa que us interessa?

    Hi ha recompenses i conseqüències per amagar la negativitat. Tot i que creieu que esteu aïllant el vostre bloc de la negativitat, correu el risc de perdre credibilitat amb els vostres lectors, sobretot si descobreixen que esteu evitant constantment la negativitat. Crec que és un equilibri acurat, però sempre sortiràs al capdavant quan puguis resoldre el problema o explicar-ho honestament.

  3. Comentaris positius

    Els comentaris positius sempre seran la majoria dels vostres comentaris... confia en mi! És increïble com d'agradable és la gent a la xarxa. En els "joves dies" de la web, el terme utilitzat per escriure un correu electrònic terrible a una altra persona s'anomenava "flaming". No he sentit gaire a parlar de gent "enflamada", però estic segur que encara passa.

    El problema amb "flaming" és que el vostre esclat d'ira i negativitat té un lloc permanent a la xarxa. Internet sembla que mai oblida... algú, en algun lloc, podrà desenterrar els vostres comentaris bruts. Estic segur que he deixat la meva part de comentaris negatius, però aquests dies estic més en sintonia amb mantenir una bona reputació en línia. Crec que la majoria de la gent (sensada) és conscient de la seva reputació en línia avui dia i farà tot el possible per protegir-la.

    El cas és Presentació de John Chow d'una trama maníaca, encara que superficial, d'un blogger per utilitzar els comentaris per impulsar deshonestament els negocis en la seva direcció. John va fer un gran treball investigant i demostrant la deshonestedat del blogger en qüestió. El nom de John de la seva publicació és perfecte... aquest blogger va destruir la seva pròpia reputació. En Joan ho acaba d'informar!

Personalment, m'he trobat amb bloggers que m'han criticat en algunes de les meves publicacions. La reacció va ser increïble, la majoria de la gent no va fer cas a les meves crítiques sobre ells... van respondre amb fàstic a la negativitat del 'flamer'. A l'altra cara de la moneda, he tingut un blogger (que és força conegut) que es va saltar el seu deute amb mi per un producte que vaig desenvolupar per a ell. També va evitar l'agència de cobrament que li vaig posar.

No el faré fora al meu blog tot i que és molt temptador. Simplement crec que la gent em veurà com un assetjador. Tinc fe que algun dia rebrà el que li vindrà. La blogosfera acostuma a ser una xarxa molt unida d'amics i col·legues que s'animen els uns als altres. Els 'haters' semblen estar al marge, i els 'flamers' es troben al darrere.

No penseu gaire en la negativitat del web... els riscos associats a la vostra transparència són molt superiors als beneficis de la creació de xarxes i la creació d'autoritat i una reputació. I no oblidis mai que està bé rebutjar un comentari negatiu.

Douglas Karr

Douglas Karr és CMO de OpenINSIGHTS i el fundador de la Martech Zone. Douglas ha ajudat a desenes d'empreses d'èxit de MarTech, ha ajudat en la diligència deguda de més de 5 mil milions de dòlars en adquisicions i inversions de Martech i continua ajudant les empreses a implementar i automatitzar les seves estratègies de vendes i màrqueting. Douglas és un expert i conferenciant de MarTech en transformació digital reconegut internacionalment. Douglas també és autor publicat d'una guia de Dummie i d'un llibre sobre lideratge empresarial.

Articles Relacionats

Torna al botó superior
a prop

Adblock detectat

Martech Zone és capaç de proporcionar-vos aquest contingut sense cap cost perquè monetitzem el nostre lloc mitjançant ingressos publicitaris, enllaços d'afiliats i patrocinis. Agrairem que elimineu el bloquejador d'anuncis mentre visualitzeu el nostre lloc.