3 claus per construir un programa de màrqueting de xats amb èxit

Claus del màrqueting de Chatbot

Els chatbots d’IA poden obrir la porta a millors experiències digitals i a augmentar les conversions de clients. Però també poden aportar la vostra experiència al client. A continuació s’explica com fer-ho bé. 

Els consumidors actuals esperen que les empreses ofereixen una experiència personal i sota demanda les 24 hores del dia, els set dies de la setmana, els 365 dies de l'any. Les empreses de totes les indústries han d’ampliar el seu enfocament per donar als clients el control que busquen i convertir l’afluència d’interaccions d’alt tacte en clients de pagament. 

Per satisfer aquesta demanda, moltes empreses han recorregut a agents de xat intel·ligents. Els chatbots estan equipats de manera única per dur a terme converses instantànies i altament personalitzades, satisfent les seves necessitats i alhora avançant-les durant el viatge del comprador. El xatbot adequat pot permetre als vostres clients fer qualsevol pregunta en anglès senzill en lloc d’haver d’examinar pàgines de productes, publicacions de blocs i contingut descarregable per trobar les respostes que necessiten. Una estratègia de xat sofisticada pot fins i tot atraure les dades dels clients existents a la conversa per atendre millor les seves necessitats i avançar en el seu viatge.

Tot i això, les solucions de xat per si soles no són una panacea. Tot i que els chatbots efectius han demostrat augmentar les conversions en línia entre un 20 i un 30 per cent, un programa de xat mal planificat a vegades pot causar més mal que bé. Però quan un programa de xatbot es planifica acuradament i s’executa amb habilitat, facilita que les empreses avancin els contactes més ràpidament, de manera més eficient i a escala.

1. Poseu el vostre públic en primer lloc

A l’hora de dissenyar l’assistent de xat d’IA, penseu en el vostre mercat. Heu de dissenyar l'agent en funció de qui coneixeu que són els vostres clients, inclosa la vostra comprensió del seu estil de conversa. Al vostre públic li agrada l’humor i l’encant? O prefereixen arribar directament al punt? Un cop conegueu amb qui parleu, podreu determinar la personalitat i el to de veu del vostre agent.

Ja sabem que la personalització és clau per a les interaccions del xat ...

El 80 per cent dels consumidors afirma que és més probable que comprin a una empresa que ofereix experiències a mida.

50 estadístiques que mostren el poder de la personalització

Hi ha innombrables maneres d’introduir un toc personal. Comenceu adreçant-vos als clients per nom i preguntant-los sobre les seves preferències personals per ajudar-los a experimentar el vostre producte o servei a mida de les seves necessitats. Com més sàpiga sobre el seu client, més fàcil serà personalitzar la seva assistència al xat. 

Una intel·ligència artificial (AI) l'agent pot utilitzar dades d'ubicació per localitzar ubicacions convenients, per exemple, o recordar aniversaris i ocasions especials per oferir descomptes i missatges de celebració personalitzats. Però la personalització no pot superar la rellevància; si un client està buscant assistència tècnica, l'assistent de xat intel·ligent no hauria de forçar-lo a passar per un embut de conversió. Assegureu-vos d’abordar el propòsit establert pels clients, ja sigui per respondre directament a preguntes o proporcionar enllaços a recursos útils.

Una altra bona pràctica important per fomentar el xat és la brevetat. Oferiu respostes de mida petita per mantenir el seguiment dels clients en lloc d’inundar-los amb opcions i respondre a les preguntes generals amb detalls específics del compte sempre que sigui possible. D’aquesta manera, el vostre agent incorporarà personalització i rellevància a respostes concises que satisfacin i anticipin les necessitats en temps real dels vostres clients.

2. Creeu converses útils i intrigants que es converteixin

Per assegurar-vos que el vostre agent de xat sigui el més útil possible, val la pena assignar possibles fluxos de conversa. Imagineu com es poden desenvolupar les interaccions amb els vostres clients i planifiqueu-los amb antelació per obtenir resultats amb èxit, sense sortida i estratègies de reinteracció en funció de les seves respostes potencials. 

A continuació, creeu una base de coneixement a la qual pugui aprofitar l'assistent d'IA per completar aquests fluxos de xat de manera eficaç. Com més material tingueu a la vostra base de coneixements, millor; podeu incloure missatges estàndard, preguntes més freqüents, enllaços útils, descripcions de productes i molt més. Si la vostra plataforma de chatbot pot gestionar contingut multimèdia, també podeu organitzar aquests recursos visuals a la vostra base de coneixement. Per exemple, els GIF, els vídeos, els adhesius, els gràfics, els botons i altres formes de contingut multimèdia poden animar les converses de xat i fer-les saltar de la pantalla.

El contingut multimèdia ajuda a infondre personalitat als agents de xat intel·ligents i crea experiències memorables per als clients, però recordeu sempre el propòsit de la conversa. Prioritzar la claredat sobre els objectius del vostre client (i les capacitats del vostre agent) assegurarà la satisfacció i els ajudarà a arribar on van; Els GIF i els adhesius han de ser la cirereta del pastís.

3. Eviteu les trampes més freqüents dels assistents al xat

Un dels majors avantatges dels assistents de xat intel·ligents és que milloren amb el pas del temps. Els agents impulsats per la intel·ligència artificial aprendran a través de l’experiència i milloraran a mesura que completin cada vegada més xats. Dit això, mai no és una bona idea deixar anar un chatbot sense formació als clients reals. Feu que el vostre personal provi el vostre agent internament abans de posar-lo a disposició d’un públic de proves més ampli i, finalment, de deixar-lo públic. Haureu de supervisar contínuament el rendiment i recollir comentaris per assegurar-vos que el vostre agent millora i aprèn, fins i tot després del llançament.

Per tal de supervisar amb èxit el vostre agent intel·ligent, decidiu quines mètriques de rendiment faran un seguiment des del primer dia. Determineu com mesureu l'èxit i identifiqueu els KPIs, com ara el total de converses, el percentatge d'interacció, la durada i el percentatge de lliurament i reserva. Això us ajudarà a crear les baranes perquè el vostre agent continuï millorant cap als seus objectius específics, iterant constantment cap a la perfecció del xat.

Per més exacta que sigui el vostre agent d’intel·ligència artificial, els clients de vegades necessitaran una sortida intuïtiva cap a un altre tipus d’interacció. Suavitzeu la transferència a un punt de venda, un agent en directe o fins i tot una adreça de correu electrònic dedicada per tal de crear transicions fàcils i perfectes i evitar la frustració o la baixada del client. Fins i tot la sortida fora de la rampa hauria d’ajudar els clients a assolir els objectius establerts i moure’ls per l’embut.

Sigui quina sigui la vostra indústria i els vostres clients, el foment intel·ligent del xat és una manera poderosa d’oferir experiències personalitzades que generen conversions. 

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.