Anàlisi i provesIntel·ligència ArtificialCRM i plataformes de dadesComerç electrònic i venda al detallMàrqueting per correu electrònic i automatitzacióEines de màrquetingMàrqueting de xarxes socials i influencers

Clarabridge: informació útil sobre totes les interaccions del client

A mesura que augmenten les expectatives dels consumidors pel que fa al servei al client, les empreses han de prendre mesures per garantir que la seva experiència del client sigui proporcional.

El 90% dels nord-americans consideren el servei al client a l’hora de decidir si volen fer negocis amb una empresa.

American Express

Pot ser difícil complir aquest objectiu, ja que el gran volum de comentaris disponibles pot ser aclaparador i provocar l'experiència del client (CX) els equips perden de vista les idees i implicacions associades a la interacció de cada client. Amb una freqüència creixent, les organitzacions de totes les indústries recorren plataformes de gestió de l’experiència del client per analitzar les interaccions dels clients i descobrir informació que pugui informar de les actualitzacions del producte, millorar els esforços de màrqueting i afavorir la fidelització dels clients a llarg termini.

Gestió de l’experiència del client

Les organitzacions estan inundades de comentaris dels clients: petabytes de dades en forma de trucades i transcripcions de telèfon, notes de l'agent, ressenyes en línia, interacció social, missatges de xat, correus electrònics i enquestes.

Dins d’aquestes interaccions i comentaris, els clients expressen idees, sentiments o problemes relacionats amb la seva experiència amb un producte, marca o organització, així com les seves intencions d’arribar. La majoria d’aquestes dades s’utilitzen poc com a font d’informació operativa i competitiva. S'arxiva en grans fitxers d'àudio o text, que no són fàcilment analitzats per les eines tradicionals d'intel·ligència empresarial dissenyades per gestionar dades estructurades, com ara números i llistes.

Clarabridge, un proveïdor de solucions de gestió de l’experiència del client (CEM), treballa amb algunes de les millors marques del món com USAA, Vera Bradley i United, per eliminar el caos i la complexitat dels comentaris dels clients. A través de la seva intel·ligència artificial, Clarabridge consolida els comentaris i les converses dels clients en un únic centre integral que es pot analitzar mitjançant les millors anàlisis de text i de veu de Clarabridge amb informació oportuna distribuïda als grups d'interès rellevants de tota l'organització.

Segons l’informe de l’estat del client connectat de Salesforce, El 80% dels clients declaren l’experiència que proporcionen les empreses és tan important com els seus productes i serveis. Tenint això en compte, no importa el que la vostra empresa vengui o proporcioni, una experiència memorable del client afecta tots els sectors. Per aquest motiu, Clarabridge treballa amb institucions bancàries i financeres, proveïdors d’assegurances i serveis mèdics, béns de consum, comerç al detall, mitjans de comunicació i tecnologia, i viatges i hostaleria. Els clients inclouen SharkNinja, Nationwide, Adobe i Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: analitzar totes les frases per a l'èxit de CX

Per ajudar a facilitar l'experiència final del client, els clients de Clarabridge tenen accés a dues solucions: Clarabridge Analytics i Clarabridge Engage. A través Clarabridge Analytics, les empreses poden anar més enllà del processament del llenguatge natural (PNL), del sentiment i de la categorització de dades per mesurar l’anàlisi de l’esforç, l’emoció, la intenció i la causa arrel utilitzant enfocaments basats en regles i d’aprenentatge automàtic de la IA.

Per què és important? Moltes empreses poden disposar de trossos de tecnologia per analitzar algunes d’aquestes dades, però no tenen una solució global per comprendre el sentiment, l’anàlisi del tema, la detecció de temes, la intensitat de les emocions o la puntuació de l’esforç. Clarabridge analitza tota aquesta informació per proporcionar una visió integral del client. Clarabridge ajuda les empreses a fer-ho de tres maneres:

  1. Anàlisi integrat omnicanal - No fa molt de temps, els clients només tenien algunes maneres d’arribar a una marca. Ara, els clients poden accedir a les marques en qualsevol moment. Ja siguin trucades, correus electrònics, xats, enquestes, interaccions socials, puntuacions i ressenyes o fòrums, les empreses tenen molt a seguir. Per a les grans organitzacions que poden tenir diverses ubicacions a tot el món, inclosos diversos centres de contacte, tenir accés a totes les interaccions amb el client és un repte. Per ajudar a recollir tots els comentaris dels clients en un sol lloc, Clarabridge es connecta amb centenars de fonts, inclosos WhatsApp, Twitter, Facebook, enregistraments de trucades, correus electrònics i molt més.
  2. Anàlisi de text - La PNL és la capacitat d’un programa d’ordinador per analitzar la parla humana per determinar el llenguatge, les construccions gramaticals, les entitats (com ara noms, llocs i marques), paraules clau i paraules relacionades lingüísticament dins d’una frase. El PNL és fonamental per entendre les dades massives, ja que proporciona estructura a grans quantitats de text per poder analitzar-lo més a prop de temes, temes, tendències i altres patrons de paraules a través de milions d’interaccions. Clarabridge fa l’anàlisi de les dades un pas més enllà incorporant també la comprensió del llenguatge natural (NLU). NLU busca comprendre i derivar el significat del llenguatge humà. Les tècniques NLU examinen paraules, frases i context per avaluar temes, sentiment, emoció, esforç i altres característiques de la parla. NLU és el motor de l'anàlisi de text. A través de NLU, les empreses comprenen millor el que parlen els clients, agrupant temes per facilitar-ne l’anàlisi, cosa que permet una presa de decisions més ràpida per a una experiència òptima del client.
  3. Personalització - Independentment del departament, Clarabridge facilita als equips la creació de taulers de comandament personalitzats, que converteixen la informació que necessiten els departaments en un lloc per facilitar l'accés i obtenir informació ràpida. En tenir un tauler personalitzat, els departaments de l’empresa poden compartir estadístiques i convertir-les en accions. Això és important, ja que els clients esperen veure canvis realitzats ràpidament, no en un parell de dies o mesos.

Clarabridge Engage: trobeu clients on són

A mesura que apareixen més canals digitals, els clients esperen una comunicació en temps real amb les empreses. Això és més fàcil de dir que de fer. És difícil fer un seguiment de diverses converses en diverses plataformes i, de vegades, en diversos agents.

a través de Clarabridge Engage, les empreses poden connectar-se amb els clients on es troben i proporcionar experiències i interacció dels clients superiors mitjançant una plataforma de conversa central. La plataforma transmet converses des de diversos canals de comunicació síncrona i asíncrona en línia, inclosos Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, correu electrònic, puntuacions i ressenyes, fòrums en línia, blocs i molt més, que permeten a les empreses conversar fàcilment, respondre i involucrar els clients en els canals que realment fan servir els clients. Una plataforma centralitzada significa que els equips de servei poden veure tots els missatges entrants, accedir a l’historial de converses per context i integrar converses entre canals. Les converses s’etiqueten automàticament amb informació sobre el tema, l’esforç, les emocions i molt més. Clarabridge ajuda les empreses a interactuar millor amb els clients de tres maneres diferents:

  1. Agilitzeu la resposta amb una safata d'entrada unificada - Amb l'accés a tants canals diferents, és possible que un client pugui contactar amb una organització en més d'una plataforma. Això crea un repte per a les organitzacions per fer un seguiment de les diferents peticions i converses del client. Disposar d’una safata d’entrada unificada permet als equips d’atenció al client veure fàcilment converses passades per comprendre millor la sol·licitud del client. Això també ajuda a evitar una agitació addicional del client que podria haver compartit les seves frustracions amb un altre agent. A més, els equips es poden preparar tenint respostes predefinides, plantilles de pautes de publicació i plans de crisi que els permetin planificar emergències inesperades.
  2. Monitorització SLA completa - Acords de nivell de servei (SLA) estan establerts per garantir la qualitat, la disponibilitat i les responsabilitats. No obstant això, la supervisió de SLA pot ser difícil si hi ha diversos agents implicats, cosa que sovint és així. Per millorar les mètriques d’atenció al client, com ara el temps mitjà de manipulació (AHT) per cas, la taxa de resolució del primer contacte (FCR) i la velocitat mitjana de resposta, els equips han de tenir accés a tota la informació en un sol lloc i tenir una clara comprensió del temps que té un client he estat esperant. La funció de vigilància de Clarabridge informa els equips quant de temps ha esperat un client per obtenir una resposta perquè els representants no perdin els seus SLA de temps de resposta.
  3. Etiquetatge i encaminament automàtics per a temps de resposta més ràpids - Els agents solen estar atrapats amb tasques menors que necessiten temps per ajudar a més clients. Una d’aquestes tasques és etiquetar manualment temes a les converses per ajudar els agents a identificar temes clau. Gràcies al poder de la IA, els equips ja no han d’etiquetar manualment. Clarabridge Engage identifica automàticament temes de converses socials i envia mencions a l'agent adequat, en el moment adequat. En fer-ho, els agents poden comprendre ràpidament la necessitat del client i respondre o encaminar-lo ràpidament al millor agent que s’encarregui del cas.

Les expectatives sobre l’experiència del client continuaran augmentant. En lloc de continuar conjuntament solucions parcials, les empreses haurien de trobar una solució unificada per satisfer les seves necessitats.

Sol·liciteu una demostració de Clarabridge

Douglas Karr

Douglas Karr és CMO de OpenINSIGHTS i el fundador de la Martech Zone. Douglas ha ajudat a desenes d'empreses d'èxit de MarTech, ha ajudat en la diligència deguda de més de 5 mil milions de dòlars en adquisicions i inversions de Martech i continua ajudant les empreses a implementar i automatitzar les seves estratègies de vendes i màrqueting. Douglas és un expert i conferenciant de MarTech en transformació digital reconegut internacionalment. Douglas també és autor publicat d'una guia de Dummie i d'un llibre sobre lideratge empresarial.

Articles Relacionats

Torna al botó superior
a prop

Adblock detectat

Martech Zone és capaç de proporcionar-vos aquest contingut sense cap cost perquè monetitzem el nostre lloc mitjançant ingressos publicitaris, enllaços d'afiliats i patrocinis. Agrairem que elimineu el bloquejador d'anuncis mentre visualitzeu el nostre lloc.