Per què els compradors es veuen decepcionats per la personalització del comerç electrònic B2B (i com solucionar-ho)

Els compradors es veuen decepcionats per la personalització del comerç electrònic B2B

L'experiència del client ha estat durant molt de temps, i continua sent, una prioritat B2B empreses en el seu camí cap a la transformació digital. Com a part d'aquest canvi cap al digital, les organitzacions B2B s'enfronten a un repte complex: la necessitat de garantir la coherència. qualitat en les experiències de compra en línia i fora de línia. No obstant això, malgrat els millors esforços de les organitzacions i les importants inversions en comerç digital i electrònic, els mateixos compradors queden menys impressionats amb els seus viatges de compra en línia.

Segons dades recents de Sapio Research sobre compres B2B, gairebé el 20% dels compradors B2B avui consideren que les experiències dels clients que estan tenint en línia són inferiors a les que tenen fora de línia.

Informe de compradors B2022B 2, El poder de les relacions de compra en el món en línia B2B en evolució

L'informe, encarregat per Sana Comerç, examina l'estat de les experiències dels compradors B2B a través de la lent de la font més informada i fiable: els mateixos compradors. Entre les troballes més crítiques? Només 1 de cada 4 compradors confia que les organitzacions sempre ofereixen informació precisa als canals en línia i fora de línia dels seus proveïdors. I si aquests punts de dades parlen d'alguna cosa, és que l'espai B2B té molt espai per créixer als ulls dels seus propis clients.

Aleshores, com és la realitat de les compres B2B des de la perspectiva dels compradors?

Els compradors B2B avui fan més de 428 compres crítiques per a l'empresa cada dia, gastant una mitjana de 3 milions de dòlars anuals en línia. La majoria d'ells recorren al lloc de comerç electrònic d'un proveïdor com a canal preferit per fer aquestes comandes. Malauradament, però, 1 de cada 5 d'aquests compradors s'enfronta a errors de comanda cada vegada compren (citant dades inexactes, com ara informació incorrecta d'inventari, producte, enviament i preus), com a principal obstacle. Fins al 94% informa de problemes d'experiència del client d'algun tipus en el procés de compra B2B. Potser el més destacat és que els compradors van informar d'una gran bretxa entre les expectatives i la realitat quan es tracta de capacitats de personalització en línia en B2B.

Amb aquest tipus d'experiència en línia carregada de fricció que afecta els clients B2B, la pregunta òbvia que es planteja és: com poden les organitzacions lluitar contra aquesta frustració del costat del comprador? I, sobretot, quin és el cost no fent-ho?

Durant una pandèmia global, la inacció podria costar a les empreses el seu negoci. Davant de prosperar o sobreviure, Pepco va aprofitar la solució integrada d'ERP i comerç electrònic de Sana Commerce per llançar una nova estratègia de sortida al mercat el 2020. La integració del comerç electrònic i l'ERP va assegurar un procés racionalitzat i una experiència de comprador B2B perfecta.

L'enfocament integrat a l'ERP de Sana va ser molt valuós per ajudar Pepco a passar de ser un distribuïdor de combustibles, subministraments industrials i HVAC de 30 anys a un fabricant i distribuïdor crític de productes de gran demanda, com ara desinfectant de mans a través d'una botiga en línia.

Els compradors B2B avui saben el que volen. Saben el que esperen. I estan disposats a allunyar-se fins i tot dels seus principals proveïdors si no ho aconsegueixen.

Un aclaparador 62% dels compradors B2B creuen que les seves expectatives dels llocs web dels proveïdors són només una mica, molt poques o gens complert. No és sorprenent, com a resultat, 4 de cada 10 empreses B2B actualment s'enfronten a la resistència dels clients al seu canal en línia. Però quan se li pregunta sobre les característiques, funcionalitats i avantatges dels compradors do volen veure a partir de la seva experiència de comerç electrònic B2B, tenien clar què volen canviar i com els proveïdors poden millorar la seva oferta en línia.

La meitat dels compradors B2B enquestats coincideixen que les ofertes com una millor qualitat del producte, una fiabilitat millorada i més confiança en la reputació dels proveïdors, preus competitius i condicions de lliurament i un servei al client d'alta qualitat serien els principals factors que els porten a comprar (i tornar a comprar). dels principals proveïdors. Entre els compradors B2B que s'enfronten a reptes de personalització en particular, hi ha una llarga llista de factors que garantirien el nivell de personalització dels compradors en realitat voler.

A més de la navegació simplificada i la compra ràpida, els compradors B2B volen poder veure la disponibilitat dels productes per als articles ells comprar regularment. Volen poder veure i comprar en funció de seva preus específics per al client, condicions de devolució i lliurament, i el 28% fins i tot vol poder interactuar amb un chatbot que conegui el seu historial de comandes. Aleshores, està clar que els compradors B2B no només estan frustrats. Demanen millor i demanen més. Afortunadament, la plataforma integrada d'ERP de Sana Commerce, Sana Commerce Cloud, està dissenyat per simplificar la complexitat de les compres B2B: aprofitant les dades d'ERP de les organitzacions B2B (com ara les dades del client, la informació del producte i les especificacions de preus) per impulsar experiències de client riques en característiques i informació que siguin fàcils d'utilitzar, racionalitzades i fiable. 

A mesura que ens dirigim al 2022, les organitzacions que simplement llancen una solució de comerç electrònic B2B i esperen que arribin les comandes, sense un enfocament fix en l'experiència del client, aprendran ràpidament que no estan fent prou. Les experiències constantment pobres en línia continuaran allunyant els compradors en lloc de permetre que el canal de comerç electrònic serveixi com a font d'ingressos addicional per a les empreses B2B, amenaçant amb fer que les inversions importants en comerç electrònic siguin un malbaratament per a les organitzacions que no poden aconseguir el seu client en línia. experiència a l'alçada, i aviat.