La fidelitat de marca està realment morta? O és la fidelització del client?

La lleialtat de marca ha mort

Sempre que parlo de fidelitat a la marca, sovint comparteixo la meva pròpia història en comprar els meus cotxes. Durant més d’una dècada, vaig ser fidel a Ford. Em va encantar l’estil, la qualitat, la durabilitat i el valor de revenda de tots els cotxes i camions que vaig comprar a Ford. Però tot va canviar fa aproximadament una dècada, quan el meu cotxe es va recuperar.

Sempre que les temperatures baixaven per sota de la congelació i la humitat era elevada, les portes del meu cotxe s’obrien gelades. En altres paraules, un cop oberta la porta no la podríeu tancar. Després de diverses temporades de tancar perillosament la porta lateral del conductor, el concessionari on vaig comprar el cotxe es va negar a treballar-hi de nou gratuïtament. Vaig mirar amb incredulitat el representant i li vaig informar que era així mai realment solucionat al llarg dels anys. El gerent va rebutjar la meva sol·licitud i va declarar que havien realitzat la retirada segons els requisits de Ford i que havien de començar a cobrar-me cada vegada que entrava el cotxe.

Abans d’aquest moment, era fidel a la marca. Tot i això, això va canviar instantàniament quan em vaig adonar que la marca no em era fidel.

Vaig estar tan molest que va conduir el meu Ford pel carrer i vaig canviar el cotxe per un Cadillac nou. Un parell de mesos després, vaig parlar del meu fill de la compra d'un Ford i ell va comprar un Honda. Per tant, per menys de 100 dòlars de treball, Ford va perdre dues vendes de cotxes nous en no assegurar que m’atendessin com a client.

Tothom sempre es pregunta si és o no lleialtat a la marca és mort. Crec que hem de demanar el contrari, és així lleialtat del client mort?

Actualment, només el 23% dels clients són fidels a qualsevol marca Per què? Bé, per sort, amb Internet al nostre abast, tenim opcions. De vegades, centenars d’eleccions. No cal fidelitzar-se a una marca problemàtica, els consumidors poden passar 30 segons i trobar una marca nova. I potser una marca que agraeix més el negoci del consumidor.

Per què els consumidors trenquen una marca?

  • El 57% dels consumidors trenca amb una marca quan la seva les ressenyes negatives no es tracten mentre es continuen oferint productes similars
  • El 53% dels consumidors trenca amb una marca quan ha tingut filtracions de dades i incompliments de dades
  • El 42% dels consumidors trenca amb una marca quan hi ha sense servei al client en temps real / en temps real donar suport
  • El 38% dels consumidors trenca amb una marca quan hi ha sense vendes i promocions oportunes o ofertes

En un món de descomptes i béns d’un sol ús, crec que les empreses han perdut de vista el valor d’un client fidel. Any rere any, ajudo les empreses a generar més clients potencials i adquirir els seus productes i serveis. Quan em pregunten què podrien fer millor, gairebé sempre els començo a preguntar sobre els seus programes de retenció i fidelització. Per a mi és una bogeria que les empreses gastin centenars o milers de dòlars per aconseguir un client, però els negaran una experiència de client que en pugui costar una part.

Fins i tot com a agència, he estat treballant en la meva estratègia de retenció. Quan aquest any vaig canviar d’empleats, vaig perdre algunes expectatives amb els clients. Abans de perdre els clients, em vaig reunir amb ells, els vaig descomptar els contractes i vaig oferir opcions sobre com podríem aconseguir la feina. Sé el difícil que és guanyar-se la confiança d’un client i, quan està en risc, sé que necessito intensificar-lo i intentar fer-ho bé. No funciona cada cop, però és molt millor que acomiadar-se i capgirar els clients a l'esquerra i la dreta.

Acabem de compartir una infografia de Bolstra al ROI de fidelització del client. Les plataformes d’èxit dels clients, com la seva, s’utilitzen per educar el personal intern, identificar problemes que condueixen als consumidors a abandonar-los i ajudar-vos a mesurar l’impacte de l’èxit dels clients sobre la rendibilitat de la vostra marca. Les organitzacions madures veuen que la seva rendibilitat global es veu greument afectada quan disminueix la retenció dels seus clients. I omplir la galleda només funcionarà fins que es quedin els diners, cosa que veiem amb moltes empreses inicials.

Aquí teniu la infografia completa de Rave Reviews, La lleialtat de marca ha mort:

La lleialtat de marca ha mort

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.