Tractar amb els detractors de xarxes socials

Jason Falls de Explorador de xarxes socials és un noi fantàstic i d’aquelles persones amb les que no sempre estic d’acord, però que sempre respecto. Jason sempre ha estat a la lluita: treballant amb els clients per desenvolupar les seves estratègies de xarxes socials.

Un dels consells que comparteixo amb tothom és la metodologia de Jason per tractar amb detractors en línia: el 2010 el vaig sentir parlar-ne per primera vegada al Blog Indiana.

  • Agrair el seu dret a queixar-se.
  • Demana perdó, si es justifica.
  • Afirmació, si es justifica.
  • Avaluar què els ajudarà a sentir-se millor.
  • Actuar en conseqüència, si és possible.
  • Abdicar - de vegades un idiota és un idiota.

En el moment que determineu que l’abdicació és la millor ruta possible, la comunitat en línia haurà determinat el mateix que teniu. Sovint, els vostres seguidors vindran a la vostra defensa quan això passi.

La resposta a una situació negativa en línia sovint defineix una empresa i com és treballar amb elles. Marketing Pilgrim té un fantàstic exemple de com fer-ho NO per respondre a crítiques negatives en línia. L’exemple és el propietari d’una botiga de pizzeries que va obtenir una ressenya negativa de Yelp ... val la pena llegir-la!

3 Comentaris

  1. 1

    Gran resum del panell de divendres, Doug.

    Vaig tenir la sort de participar a la presentació de Duncan Alney el dissabte titulada: Gestió de la reputació en línia. Tot i que la informació donada per Jason va ser molt informativa, vaig sentir que Duncan em va "emportar a casa" els punts. Encara més valuosa va ser la diferenciació de si es justifica o no una resposta al denunciant, en primer lloc, com es va dir, "algunes persones són queixes cròniques". El truc és quan saber *si* una resposta està justificada tant com *com* expressar-la.

    Tot això es remunta a la transparència. A mesura que les xarxes socials creixen cada cop més ràpid, les empreses que "no ho entenen" lluitaran per mantenir-se al dia. Els que s'adaptin seran els que sobreviuen. Poden pensar-ho així: no deixaríeu que el vostre empleat condueixi de manera temerària al volant d'un vehicle de l'empresa en un carrer concorregut, així que per què deixarien que els responsables dels seus esforços a les xarxes socials facin essencialment el mateix? Sovint, les dues maneres d'acabar amb resultats desastrosos i la reputació pateixen.

  2. 2

    Vaig escriure algunes de les paraules de la publicació entre cometes a google i vaig trobar la publicació original i el debat encara fa ràbia. Hi ha qui estima el lloc i qui l'ODIA. El restaurant, fins i tot, va tancar durant un any per problemes de salut i va tornar a obrir, però el debat encara fa ràbia. En el cas d'un restaurant fa més mal una mala ressenya que una bona crítica perquè ningú vol malgastar diners i hi ha tantes opcions. Un fil conductor a totes les males crítiques és que un dels empleats del restaurant, la propietària, el personal, qui va fer alguna cosa grossera. Això em fa creure que hi ha un problema cultural.

    Aquí teniu el fil de Yelp: http://www.yelp.com/biz/amys-baking-company-scottsdale#hrid:c6GfpA9j5HAVJIbK6D50Vw

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.