Tractar amb els detractors de xarxes socials

Jason Falls de Explorador de xarxes socials és un noi fantàstic i d’aquelles persones amb les que no sempre estic d’acord, però que sempre respecto. Jason sempre ha estat a la lluita: treballant amb els clients per desenvolupar les seves estratègies de xarxes socials.

Un dels consells que comparteixo amb tothom és la metodologia de Jason per tractar amb detractors en línia: el 2010 el vaig sentir parlar-ne per primera vegada al Blog Indiana.

  • Agrair el seu dret a queixar-se.
  • Demana perdó, si es justifica.
  • Afirmació, si es justifica.
  • Avaluar què els ajudarà a sentir-se millor.
  • Actuar en conseqüència, si és possible.
  • Abdicar - de vegades un idiota és un idiota.

En el moment que determineu que l’abdicació és la millor ruta possible, la comunitat en línia haurà determinat el mateix que teniu. Sovint, els vostres seguidors vindran a la vostra defensa quan això passi.

La resposta a una situació negativa en línia sovint defineix una empresa i com és treballar amb elles. Marketing Pilgrim té un fantàstic exemple de com fer-ho NO per respondre a crítiques negatives en línia. L’exemple és el propietari d’una botiga de pizzeries que ha rebut una crítica negativa de Yelp ... val la pena llegir-la!

3 Comentaris

  1. 1

    Gran resum del panell de divendres, Doug.

    Vaig tenir la sort de participar a la presentació de Duncan Alney dissabte titulada: Gestió de la reputació en línia. Tot i que la informació que va donar Jason va ser molt informativa, em va semblar que els punts eren realment "portats a casa" per Duncan. Encara més valuosa va ser la diferenciació de si es justifica o no una resposta al denunciant en primer lloc, ja que es va dir: "algunes persones són denunciants crònics". El truc és quan cal saber * si * es respon una resposta tant com és * com * formular-la.

    Tot es remunta a la transparència. A mesura que les xarxes socials creixen cada cop més ràpidament, les empreses que “no ho aconsegueixen” lluitaran per mantenir-se al dia. Els que s’adaptin seran els que sobreviuran. Poden pensar-ho així: no deixaries que el teu empleat condueixi temeràriament al volant d’un vehicle de l’empresa per un carrer concorregut, per què deixarien els responsables dels seus esforços en xarxes socials que fan essencialment el mateix? El més freqüent és que pateixi les dues maneres amb resultats desastrosos i la reputació.

  2. 2

    Vaig escriure algunes de les paraules del missatge entre cometes a Google i vaig trobar que el missatge original i el debat encara s’enfonsen. Hi ha qui estima el lloc i qui l’ODIA. El restaurant va tancar fins i tot durant un any per problemes de salut i es va tornar a obrir, però el debat encara dura. En el cas d’un restaurant, una mala crítica fa més mal que una bona crítica perquè ningú vol malgastar diners i hi ha tantes opcions. Un fil conductor de totes les males crítiques és que un dels empleats del restaurant, la propietària, el personal, qui feia alguna cosa de mala educació. Això em fa creure que hi ha un problema cultural.

    Aquí teniu el fil a Yelp: http://www.yelp.com/biz/amys-baking-company-scottsdale#hrid:c6GfpA9j5HAVJIbK6D50Vw

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.