Com beneficia el CRM de comerç electrònic a les empreses B2B i B2C

Beneficis B2B de comerç electrònic B2C CRM

Un canvi significatiu en el comportament dels clients ha afectat moltes indústries en els últims anys, però el sector del comerç electrònic ha estat el més afectat. Els clients amb coneixements digitals han gravitat cap a un enfocament personalitzat, una experiència de compra sense contacte i interaccions multicanal.

Aquests factors estan empenyent els minoristes en línia a adoptar sistemes addicionals per ajudar-los a gestionar les relacions amb els clients i garantir una experiència personalitzada davant la competència ferotge.

En el cas dels nous clients, cal avaluar les seves necessitats i preferències i establir connexions personalitzades per evitar que s'enganxi als teus competidors. Al mateix temps, descobrir el seu historial de compres, visualització i compres ajuda a proporcionar recomanacions rellevants i garantir-ne la retenció. Tot això requereix recollir, emmagatzemar, processar, sincronitzar i gestionar una gran quantitat de dades dels clients.

Una de les solucions que val la pena considerar és la gestió de relacions amb clients sistema, o bé CRM en resum.

Al voltant del 91% de les empreses amb més de 10 empleats utilitzen els CRM en els seus fluxos de treball.

Grand View Research

Empreses de diferents mides implementen CRM de comerç electrònic per:

  • Automatització de la gestió de clients
  • Habilitació d'interaccions multicanal
  • Construir una imatge completa del client
  • Automatització de processos de màrqueting i serveis
  • Disseny d'un centre de gestió de clients únic per a una visibilitat de dades interdepartamental racionalitzada

Com les solucions CRM de comerç electrònic poden satisfer les vostres necessitats empresarials

Els CRM solen ser solucions holístiques integrades en una arquitectura de comerç electrònic per satisfer les necessitats següents:

  1. Necessitats operatives – La gestió eficaç dels clients és bastant difícil i, en la majoria dels casos, impossible sense un únic centre de dades creïble. Com a resultat, les empreses de comerç en línia recorren a desplegar sistemes CRM per connectar diversos punts de contacte per recopilar la informació dels clients en un dipòsit de dades comú i garantir l'accés a les dades sense obstacles per a diversos departaments.
  2. Necessitats analítiques – Els CRM poden utilitzar les dades recopilades per generar informació per a la presa de decisions informada. El sistema utilitza les dades financeres i de màrqueting dels clients recopilades, com ara consultes de cerca, visualitzacions i historial de compres per crear perfils detallats, preveure el comportament, generar recomanacions, augmentar la satisfacció del client i habilitar la venda creuada i la venda addicional.
  3. Necessitats col·laboratives – La desconnexió dels departaments pot perjudicar la productivitat dels fluxos de treball. Per habilitar l'accés unificat a les dades dels clients per a màrqueting, vendes i altres departaments, necessiteu un sistema únic que simplifiqui l'intercanvi i l'accés a les dades. El CRM de comerç electrònic pot proporcionar un accés a un perfil de client únic, una cooperació entre departaments perfecta i garantir una sinergia a tota l'empresa.

CRM de comerç electrònic per a B2B i B2C: avantatges

Independentment de la mida de la vostra empresa de comerç electrònic, i si és B2B o B2C, l'objectiu principal és atraure, convertir i retenir clients. Els CRM es desenvolupen per ajudar les empreses a assolir aquests objectius oferint-los els següents avantatges:

  • Vista completa del client – Les tàctiques efectives de gestió dels clients comencen amb una investigació profunda dels clients basada en dades acumulades. Els CRM poden ajudar els minoristes en línia a recopilar dades i, a partir d'ells, dissenyar un perfil de comprador de 360 ​​graus. L'accés a la visió del client a través dels departaments permet una gestió adequada de l'embut de vendes, la visibilitat del viatge de compra del client, el seguiment de l'activitat, el desenvolupament d'estratègies de màrqueting dirigides i la presentació de recomanacions adequades.
  • Personalització avançada – Els CRM amb un aprenentatge automàtic integrat poden aprofitar les dades dels clients recopilades per actuar sobre les oportunitats de venda addicional i de venda creuada, permetre recomanacions i simplificar les experiències de compra. Aquest enfocament personalitzat ajuda a atraure clients i augmentar les taxes de retenció i fidelització.
  • Experiència multicanal del client – Les oportunitats actuals d'interaccions omnicanal permeten als clients ser més flexibles en les seves compres, ja sigui a través de botigues mòbils o web o de xarxes socials. Mentrestant, per als minoristes digitals, oferir experiències impecables i personalitzades en l'entorn multicanal provoca reptes importants relacionats amb l'enllaç de múltiples punts de contacte i la recopilació de dades de clients multicanal en un centre unificat. CRM pot transformar les experiències fragmentades dels clients en una única que uneix múltiples canals i garanteix que totes les dades estiguin a la vista, i l'usuari rebrà una experiència personalitzada a través de qualsevol canal d'interacció.
  • Automatització de les operacions de màrqueting – Les capacitats de màrqueting CRM impliquen el control de les interaccions dels clients durant el viatge de vendes, l'automatització de tasques de màrqueting, la creació de campanyes de màrqueting a mida i oportunitats de servei personalitzat amb chatbots i respostes automatitzades. L'automatització de les tasques de màrqueting i la comprensió del comportament dels clients es tradueixen en una cria de contactes més eficaç, un creixement dels ingressos i un enfocament més personalitzat durant el viatge de compra del client.
  • Analítica orientada al futur – Els CRM actuen com a dipòsits de dades dels clients que recullen, emmagatzemen i utilitzen les dades per prendre decisions fonamentades. Gràcies a aquesta única font de veritat, les dades es poden utilitzar per generar perfils detallats dels clients, estimar el nivell del seu compromís, predir el comportament i identificar l'etapa dins del pipeline de vendes per aplicar oportunament tàctiques de màrqueting i oferir recomanacions rellevants. A més, el sistema pot identificar compradors valorats i els millors canals per a la seva adquisició per oferir-vos les recomanacions adequades relacionades amb accions més efectives.

L'adquisició d'una solució de CRM pot resultar ser la manera correcta d'automatitzar la gestió dels clients, oferir un enfocament personalitzat, augmentar la retenció i el rendiment global del negoci. A més, en integrar-se perfectament amb altres mòduls de la vostra arquitectura de comerç electrònic, una solució CRM pot complementar de manera efectiva la funcionalitat de tot l'ecosistema.