Un pla de 4 punts per transformar els vostres clients B2B en evangelistes de marques

Brand Evangelist

Si passéssiu una nit a una ciutat que no havíeu visitat mai i teníeu dues recomanacions de restaurants, una del conserge de l’hotel i una d’un amic, probablement seguiríeu els consells del vostre amic. En general, trobem que les opinions de persones que coneixem i que ens agraden són més creïbles que les recomanacions d’un desconegut naturalesa humana

És per això que les marques d’empresa a consumidor (B2C) inverteixen en campanyes d’influència: les recomanacions amigables són una eina publicitària increïblement potent. Funciona així també al món empresarial (B2B). Antigament, els clients potencials es posaven en contacte amb un venedor, llegien investigacions del sector o descarregaven un fulletó de vendes. Ara es fixen en els companys i gairebé 95 cent llegir ressenyes en línia. 

Ja que els vostres clients B2B estan prenent múltiples passos abans de parlar mai amb un representant de vendes, és tasca del màrqueting fomentar els clients potencials a la part superior de l’embut de venda de la manera més eficaç. I l’eina publicitària més eficient són els evangelistes de marques: clients que estimen el vostre producte i estan disposats a compartir la seva experiència amb els companys. Aquí teniu un pla per ajudar-vos a crear un exèrcit d’evangelistes de marques:

Pas 1: Centreu-vos en l'èxit del client

Al final, als clients B2B els agrada el vostre producte perquè els ajuda a tenir èxit a la feina. Per tant, per crear evangelistes de marques, feu de l’èxit dels clients el vostre primer objectiu. Ha de ser una part integral de la cultura de la vostra empresa i tots els empleats amb totes les funcions han d’entendre que la vostra missió final és ajudar els clients a tenir èxit. 

Un altre punt que cal tenir en compte és que el que es mesura és el que es fa, de manera que converteu l'èxit dels clients en una mètrica clau del rendiment del personal mitjançant la classificació dels empleats en retenció. Ajudar els clients a resoldre un problema (atenció al client) i trobar oportunitats de venda (vendes) són fonamentals, però tot ha de relacionar-se amb l’objectiu general de l’èxit del client. 

Pas 2: comunicar-se aviat i sovint

La comunicació amb els clients és important en totes les etapes de la relació, però és una bona idea establir un estàndard el primer dia, com ara una finestra de 24 hores perquè l’equip d’èxit del client pugui arribar quan arribin nous clients. La comunicació primerenca marca el to i indica el vostre compromís amb l’èxit del nou client. 

També és recomanable establir punts de contacte regulars per assegurar-vos que enteneu les prioritats i els objectius del client, que canviaran amb el pas del temps. La comunicació periòdica garanteix que el vostre equip estigui al dia sobre els objectius dels clients i també us pot avisar aviat d’un problema emergent perquè pugueu solucionar-lo i mantenir la relació seguida. 

Pas 3: assegureu-vos que l'èxit del client i els equips de vendes treballin junts

Si és possible, demaneu al vostre equip de vendes que el grup d’èxit dels clients es presenti abans de tancar l’oferta. És una manera fantàstica d’assenyalar el vostre compromís amb l’èxit dels clients i ofereix al grup d’èxit dels clients l’oportunitat d’establir una relació abans que sorgeixi qualsevol problema d’assistència. 

Un altre avantatge del treball en equip d’èxit de vendes i clients és que obté a la mateixa pàgina tothom respecte a les expectatives dels clients i dóna a tothom l’oportunitat de mesurar el nivell de suport que necessitarà el nou client per a una implementació reeixida. Una transferència fluida és essencial per a l’èxit dels clients i per a les relacions internes. 

Pas 4: quan cometeu un error, demaneu perdó i solucioneu-lo

Ningú no és perfecte i, tard o d’hora, el vostre equip cometrà un error que afecti un client. La manera de gestionar-ho explicarà al client moltes coses sobre el vostre compromís amb el seu èxit. Els empleats haurien de complir els errors, demanar perdó i centrar-se en resoldre el problema en lloc de desviar la culpa o defensar-se. 

La comunicació periòdica amb els clients us ha de donar l’oportunitat d’abordar els problemes abans que es facin públics. Però si obteniu una ressenya negativa, no us espanteu: encara és possible fer-ho bé i, si ho feu bé, fins i tot podeu enfortir la relació. Tingueu-ho en compte també 89 cent de clients potencials llegeixen la resposta de l'empresa a les ressenyes negatives. 

El que més interessa

Notareu que cada pas d’aquest pla de quatre punts implica l’èxit dels clients. Això és el centre de qualsevol pla per convertir els clients en ambaixadors de marques. Repartir tchotchkes, relacionar-se en conferències, recordar els noms de parelles i fills, etc., pot construir relacions interpersonals. Però, en última instància, el que més importa és que el vostre producte ajudi els clients a fer la seva feina de manera més eficaç. 

Recordeu, doncs, que teniu un grup d’influents potencials: els vostres clients. Centreu-vos en el seu èxit, mantingueu-vos en contacte, coordineu la difusió amb els companys i tingueu en compte els errors perquè pugueu solucionar els errors ràpidament. Quan poseu en pràctica aquest pla de quatre punts, podreu crear una base d’aficionats delirants, i aquest és el tipus de publicitat que no podeu comprar a cap preu. 

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.