AT&T: una venda perfecta seguida d’un lliurament desastrós

AT & TQuan vam decidir passar de la nostra oficina a una nova, una de les primeres persones que vaig trucar va ser AT&T. Res va ser més important en aquest moviment que garantir que les nostres línies de fax i telèfon estiguessin activades.

Després d'un parell d'indicacions de veu, el representant va agafar ràpidament el telèfon i va respondre a totes les preguntes que tenia. Era agradable, coneixedora i molt útil. Vam decidir fer la mudança dissabte amb els nous telèfons entrant divendres. En ser el cap de setmana llarg, vam pensar que seria lent als telèfons i que no afectaria els nostres clients i clients potencials.

Teníem un número 1-800, un munt de línies rodants, una línia de fax dedicada i DSL de classe empresarial per a la nostra petita empresa. A la nova oficina, hem combinat l’accés a Internet amb el nostre contracte d’arrendament, ja que l’edifici allotja alguns equips de xarxa essencials per a una empresa amb una amplada de banda elevada.

Manteníem el número 1-800, però necessitàvem obtenir nous números de telèfon, ja que ens trobem a una part diferent de la ciutat, de manera que vam optar per 3 mesos de missatgeria gratuïta a les línies antigues per comunicar als nostres clients els nous números de telèfon. . Vam tancar la trucada amb un número de bitllet per referir-nos en cas de problemes.

Allà va acabar la perfecció

Aproximadament una setmana abans del nostre trasllat, la nostra DSL va sortir. Després d'un dia i mig de parlar amb AT&T, amb les promeses que estaria en funcionament abans de finalitzar el negoci (el dia anterior), finalment vam recuperar el nostre DSL. És bastant difícil per a una empresa de tecnologia en línia amb un equip de vendes de sortida sense accés. La majoria treballava des de casa en lloc d’esperar.

Per sort, AT&T tenia una política de reemborsament força liberal. Per als milers de dòlars que es van perdre, vam rebre un crèdit de 119 dòlars a la nostra factura.

És encara més difícil vendre sense l'equip de vendes sortints telèfons. Això és exactament el que va passar un dia després. Sembla que posem algun problema Immediat el servei s’atura a les nostres línies de DSL i de telèfon. Vam perdre els telèfons un dia i mig més. Ara m’estava molestant una mica.

AT&T va enviar un gran tècnic de servei que va treballar amb un altre tipus extern per recuperar la línia DSL. Quan finalment es van tornar a encendre els telèfons, el DSL es va tornar a apagar. Passen dues hores més, però Patrick preval i ens torna al 100%.

Fins aquest matí.

Mentre entro aquest matí a la feina, em diuen que el DSL torna a funcionar. No cal ni trucar a ningú, oi? Un parell de nois tenien targetes Sprint a l'oficina i eren el nostre batec fins que vam poder arribar a la nova oficina (on la xarxa ja estava al seu lloc).

Les línies telefòniques també estan caigudes ... una mica. Si els truca, sonen i sonen. Recordeu la missatgeria que vaig demanar amb els nous números de telèfon? Això encara no funciona. Per tant, ara no tenim telèfons ni DSL. Vull tornar al llit.

En lloc d’això, vam traslladar totes les coses i vaig traslladar el sistema PBX a la nova ubicació. Un parell d’hores després apareix el nostre reparador d’AT&T. 15 minuts després, diu:

"Males notícies"

Hi ha un problema amb la línia, de manera que han de treure un reparador de "cables" per veure què passa. Estaria fora demà que em diguin. En aquest moment, el meu director general em visita i comprova el desplaçament. Afortunadament, és a l’habitació, ja que em posen en espera i m’envien d’una persona a la següent, a la següent, a la següent. A cada transició em demanen proves que són el meu compte (els darrers 3 dígits de la factura) i, de tant en tant, em demanen els números de comanda de servei (ara en tinc dos ... un per a la mudança, un altre per a les reparacions) .

El meu cap escolta mentre repeteixo amb tacte la nostra setmana de dificultats amb AT&T, expressant quantes vendes, quants negocis i quanta credibilitat hem perdut la setmana passada amb els nostres clients i clients potencials. Estic meravellat del fet que sóc capaç de no cridar ni xerrar, ja que descric –amb molts detalls– la setmana tan atroz que m’ha proporcionat AT&T. Recordeu, és la meva tercera setmana de feina. 🙂

Tots dos ens meravellem del fet que cada discussió amb una persona per telèfon acaba amb el següent: "Diríeu que esteu satisfets del servei que heu rebut avui?". "No" és la meva resposta reiterada.

Voleu les bones notícies o les males notícies?

Ara tinc un tècnic superior que ara està a l’edifici i treballa en el problema del cable. Fa poques hores que és aquí, però està fent funcionar les línies telefòniques. Per descomptat, córrer al costat del nostre tauler PBX costa 25 dòlars cada 15 minuts (per què no diuen només 100 dòlars per hora?).

Ell diu: "Voleu les bones notícies o les males notícies?".

"Bones notícies, si us plau", responc.

Troba problemes amb el cablejat del telèfon de l’edifici existent i em diu: “No hi ha bones notícies, no hi ha manera d’aconseguir les línies”.

No agafaré NO per resposta.

Tenim uns 100 cables CAT5 que circulen entre el centre de dades i la nostra oficina, així que aixeco uns quants panells i descobreixo per on passen. Hi ha una connexió per cable al tallafoc i un sostre de caiguda entre aquest i la sala on entren les línies telefòniques. És una línia recta de 30 a 40 peus. Va i treu el cable del seu camió i va córrer uns 100 peus de cable.

Són les 9:XNUMX i ara tenim línies telefòniques en directe a l’edifici. Només estic esperant que el tècnic completi el darrer treball, ja que m’ha proporcionat el temps per escriure tota aquesta publicació del bloc. Les línies telefòniques ara estan connectades al costat del sistema PBX.

Demà tot el que he de fer és aconseguir alguna presa de cable i RJ11 més i puc fer el salt des de les noves preses al sistema PBX perquè tinguem telèfons dimarts.

Això és…

És a dir, després de mudar-nos. Vaig a entrar demà al matí a primera hora per supervisar el trasllat de l’oficina. L’equip ja ho va empaquetar tot, de manera que els motors només haurien de traslladar-lo demà. Seguiré un dia llarg, estic segur.

M’asseguraré que demà estarem al 100% amb els telèfons. Avui he posat la nostra xarxa, una xarxa sense fils segura, una impressora de xarxa, un concentrador i he connectat tots els cubicles des d’un panell de connexions central. També he connectat totes les línies de telèfon des del panell de connexions al nostre sistema PBX. A part d’AT&T, he realitzat un munt de treballs.

Dimarts parlaré per telèfon amb AT&T per veure per què hauria de mantenir el nostre negoci amb ells. Les úniques coses en què he trobat que són eficients són:

  1. Tancament de la venda.
  2. Desactivació del servei.

Deixa de vendre allò que no pots lliurar, AT&T. Què tan difícil hauria estat:

  1. Voleu trucar per confirmar abans de desconnectar el nostre DSL?
  2. Voleu trucar per confirmar abans de desconnectar les nostres línies de telèfon?
  3. Voleu trucar per confirmar abans de desconnectar el DSL (la segona vegada)?
  4. Voleu trucar per confirmar abans de desconnectar el DSL (per tercera vegada)?
  5. He reunit amb mi un tècnic experimentat abans de la data de mudança per conèixer el nou edifici i revisar l'ordre de treball? Per això hauria pagat amb gust 25 dòlars / hora per 15 minuts.

Són les 9:11. La tecnologia està acabada i va treballar el cul per assegurar-me que estigués contenta. Estic content amb ell, però, és una llàstima per a la seva companyia. Me'n vaig a casa. Necessito tornar aquí en 45 hores per als mudants i tinc XNUMX minuts amb cotxe fins a casa.

Suposo que per això l’anomenen “Cap de setmana del Dia del Treball”.

ACTUALITZACIÓ 9/1: El número 1-800 continua marcant el número de telèfon antic i la intercepció del missatge no s'ha activat. Després de parlar amb el grup 1-800, sembla que ningú no ha posat mai cap ordre de treball perquè es redirigeixi aquesta línia. Després de parlar amb 4 persones diferents, vaig trobar un enginyer que passaria per alt la data de la comanda (el primer dia hàbil, de manera que seria el dimarts vinent) per aconseguir que el número 1-800 funcioni avui.

Sembla que 24 hores més abans d’activar l’intercepció del missatge. Ha d'enviar un FAX per activar-lo. Suspirar.

ACTUALITZACIÓ 9/2: ahir a última hora hem d'haver-nos connectat accidentalment a l'assistent de telefonia. Crec que es deia Demetria, però tota la resta va funcionar. Fins i tot vaig ser testimoni d'una conversa que va mantenir amb un altre representant en què va començar a treballar en el número de treball 1-800, ja que ell el va presentar per al proper dimarts. Ens va quedar tota la tarda amb nosaltres fins que va aconseguir que el missatge també fos realitzat. Qui sigui Demetria: AT&T ha de posar-la al capdavant de la classe de "com tractar un client".

Gràcies a Déu, estarem i llestos per al dimarts!

11 Comentaris

  1. 1

    Oh Home! Qualsevol empresa normal faria totes les parades per descargolar un error de servei d'aquesta magnitud.

    Problemes amb molts la majoria d’empreses molt grans com AT&T és que creuen que no val la pena allotjar-se en allò que no s’adapti precisament als seus procediments de tall de galetes. Tingueu una situació que estigui fora de la norma esperada i estigueu a punt.

    Suposo que creuen que són prou grans perquè el vostre negoci no els importi. Em sento malament per la tecnologia solitària que van enviar al vostre lloc. Estic apostant que no li van dir que treballaria tard el divendres abans d’un cap de setmana de vacances.

    • 2

      Estic amb tu, Chris. La tecnologia de servei que em va enganxar aquesta nit va fer una gran feina i era un noi molt agradable. També m’alegro que s’hagi dedicat el temps a intentar solucionar el problema en lloc de fer una fiança com el primer tècnic.

  2. 3

    Una altra vegada, Ma Bell ... Mai he sentit mai una bona paraula sobre el servei DSL. No des d’una perspectiva tecnològica, ni des d’una perspectiva de servei. Sempre he estat amb un home de serveis de cable, inclosa la meva connexió de telèfon VoIP. Fins ara, no hi ha problemes. I estic segur que és un homenatge a un sistema de cablejat de so: un fil de coure, una font per a tot. Per descomptat, no estic desitjant una interrupció elèctrica ...

  3. 5

    Douglas,

    Això és impactant i aterridor. Voleu demanar alguna indemnització? Realment espero que això tingui una cobertura decent i que algú d’AT&T ho vegi.

    Espero que tingueu més sort amb la resta del moviment.

    Jon

  4. 6

    Quin desastre. Fa que quedi bé una mena d’accés sense fils omnipresent, oi? Encara que fins i tot això mai impedirà que els incompetents tanquin les coses en un moment equivocat ...

    Ho sento, heu tingut un inici tan terrible d'un cap de setmana llarg.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    La Katie i jo seguim planejant ser-hi.

    Alguns superherois sense nom d’AT&T ens van ajudar a resoldre l’últim dels nostres problemes aquesta tarda. Ha d’haver treballat al nostre compte durant 4 o 5 hores seguides. En un moment donat, va fer una conferència telefònica amb una altra persona i els va dir que escrivissin l’ordre de treball i la completaria MENTRE que estiguéssim al telèfon. No sé qui era, però estic molt contenta que hagi agafat el telèfon.

  8. 11

    Hola, Doug, contenta que tot hagi funcionat després de tots els problemes horribles. Estic segur que tots tenim les nostres històries de terror per explicar, però les vostres són les principals que he escoltat o en què he participat. Bona sort a partir d’aquí.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.