AT&T em va decebre aquest cap de setmana, però els seus empleats NO

AT & TOh AT&T. Alguna vegada el diumenge, durant el dia, vaig perdre el DSL. Quan vaig arribar a casa el diumenge a la nit, vaig trucar a la seva línia de suport. Aquí comença la diversió. Tenen un sistema activat per veu a AT&T. No puc dir-vos que estúpid em fa sentir parlar amb una veu de l’altra banda generada per ordinador amb fluctuacions entusiastes a la veu. Prefereixo prémer botons, però això no era una opció.

En primer lloc, el sistema em demanaria si necessitava ajuda en espanyol. Tot i que he tingut la temptació de respondre, sí, no. Em pregunto per què no es pregunten simplement en quin idioma us agradaria obtenir ajuda i que digueu anglès o espanyol. Es necessitaria menys temps que passar totes les instruccions en els dos idiomes.

Amb cada trucada, el sistema em preguntava si trucava des del número al qual trucava. Mitjançant l’identificador de trucada, van preguntar si era el número de telèfon. "Sí", vaig respondre al sistema.

L’anunci de retenció parlava d’una nova taxa de llarga distància que podria ser del meu interès, així que vaig dir “Sí” per dir que m’interessava ... el sistema em va dir que estava fora de l’horari comercial i em va penjar. Així que vaig haver de tornar a trucar i tornar a començar.

Després de confirmar el número de telèfon, la veu de l'ordinador va preguntar a continuació: "De què truques?" i diria que "DSL no funciona". “Molt bé”, l’enèrgic ordinador diria com si estigués alleujat de poder traduir la meva veu. Llavors em rebria a RSE... Suposo que el nivell 1.

La primera pregunta del RSE? "De quin número truqueu?". No puc creure que hagi passat l’últim minut parlant amb una màquina per confirmar el número del qual parlo i la RSE em fa la mateixa pregunta. Així que repeteixo el número i confirmo que sóc l’home propietari del compte al qual estic trucant.

Això em porta a un punt ... per què us interessa si sóc el propietari del compte? I si jo no fos el propietari del compte i mentís? No sabríeu la diferència, així que per què preguntar-ho? Suspirar.

"Quin és el problema?" ... De nou ... la veu de l'ordinador no va transmetre cap informació a la RSE. Ara explico que el meu compte DSL Pro no funciona i no funciona.

"Quin mòdem teniu?" D’acord, AT&T, us he comprat el mòdem ... per què no ho sabeu? Què bonic hauria estat escoltar: "Veig que teniu el mòdem DSL SpeedStream amb 4 llums a la part frontal, em podríeu dir quins llums estan encesos?". No hi ha sort.

Sembla que el problema s’ha d’elevar després de desconnectar el router i fer algunes coses addicionals. La RSE va ser prou agradable i fins i tot em va “transferir” en calent al següent nivell, presentant-me al següent tècnic per telèfon. La següent tecnologia d'assistència va ser molt amigable i exhaustiva ... vam executar el mòdem DSL a un altre jack per veure quins eren els resultats per veure quin podria ser el problema. Va canviar el meu DSL per veure si era un problema de velocitat. Vam deixar la conversa amb una idea perquè provés el mòdem DSL a l'apartament del meu veí que també té DSL. Bona idea. Em va donar el número del bitllet per referenciar-lo i trucar-lo.

Vaig provar el mòdem a casa del meu veí i en realitat vaig rebre un senyal per un segon. Vaja! Ha de ser la línia.

Més tard, aquella nit, vaig córrer cap a Starbucks per obtenir una connexió sense fils i, de fet, vaig intentar xerrar a través del suport. Em va donar un cert alleujament que no hagués de parlar amb la veu de l'ordinador, però tot i així havia de revisar una sèrie de detalls i explicacions del compte, tot i que vaig obrir-me amb el número de tiquet. Apareixen el bitllet i fan una cita perquè un tècnic surti del departament de línies ASI. Dilluns surt el tècnic de línia, comprova la línia i em diu que està bé. I les fulles.

Ara que?

Sí, és cert. He de tornar a trucar, parlar amb la veu de l’ordinador, parlar amb la RSE i tornar a contactar amb el departament de línia per establir una cita perquè surti un tècnic de DSL. No poden sortir immediatament, han de programar-lo per un dia. Arrgh. Ara estic programat per al dimarts entre les 8:5 i les 2:XNUMX. Bona programació, eh? Està bé ... Avui sóc a casa amb dos nens malalts, tinc molt de temps.

Avui (dimarts) surt el tècnic de DSL i en pocs minuts em posa en funcionament amb un nou mòdem. Em paguen la visita i el mòdem, una suma de 120 dòlars.

120 dòlars per recuperar el meu DSL és en realitat un alleujament, però des del punt de vista del màrqueting no té sentit. Em pregunto quants altres clients de DSL han actualitzat el seu compte amb AT&T i han estat amb ells durant més de 4 anys. Regalen el mòdem quan us registreu per primera vegada ... però no em regalaran cap regal després d'haver estat 4 anys amb ells? Això és un estúpid reconeixement dels clients. M’explica que simplement voleu posar-me un cop d’ull i fins i tot després d’haver estat lleial durant tots aquests anys. També tinc servei telefònic amb ells.

Tanmateix, aquí teniu el meu punt d’acord. Totes les persones amb qui vaig tenir el plaer de treballar en aquest número eren fantàstiques. Cada RSE era educada, amable i agradable. Vaig parlar amb un representant a St. Louis i tots dos vam parlar del grau d’agraïment que el segrest va provocar que els nois fossin retornats als seus pares.

El que va frustrar i va fracassar en aquest número va ser el negoci, el procés i la tecnologia, mai la gent. Sempre vaig estar agraït i amable amb cada persona de suport amb qui parlava ... Sé que no és culpa seva que algú decidís gastar milions en un sistema de veu ximple. Cadascun d'ells es va disculpar per les molèsties i em va passar a la següent persona segons el seu procés ... però el procés és una merda!

Les preguntes: Per què no reviseu ràpidament els registres d'un client i, de fet, doneu un valor a la seva fidelitat i fixeu el vostre nivell d'assistència en conseqüència? Si AT&T hagués revisat el meu compte, no hauria vist cap reclamació ni cap problema en 4 anys amb una actualització i un historial de pagaments sòlid. No val la pena que un tècnic DSL de primer nivell s’enviï immediatament, sense cap cost, a la solució de problemes del sistema i a la instal·lació d’un nou mòdem? Crec que sí ... però, evidentment, algú d’AT&T no hi està d’acord.

Volia fer-vos saber a tots que la febre de la meva filla ha trencat avui i que es torna a posar de peu. Hi havia una gran final amb què no entraré en els detalls, però estic content de tenir-la sana i menjar de nou.

El meu fill i jo lluitem contra aquest, però mantenir la rentadora i la neteja de mans definitivament ajuda, crec que ho aconseguirem. Gràcies a aquelles persones que van contactar personalment per correu electrònic o van fer comentaris. La vostra amabilitat és increïble i ho agraeixo molt. Treballo per a un gran empresari, però he d'admetre que només una persona va trucar o enviar per correu electrònic des d'allà ... però molts de vosaltres, companys de blocs, heu arribat a tot el món.

Vaja, això realment em sorprèn! Gràcies.

5 Comentaris

  1. 1

    El sistema de veu automatitzat realment sona estúpid. Aquí no ho tenim, així que estic content. El millor és prémer els botons.

    Tanmateix, el servei d’atenció al client en la majoria de llocs aquí és realment un xuclat. La meitat de les vegades no entenen el vostre problema. Els problemes de la indústria BPO!

  2. 2
  3. 3

    Gràcies per la il·lustració, Doug. Al meu entendre, això és el que passa quan els diem als nostres empleats que siguin simpàtics
    però només utilitzeu això com a estratègia de client. No hi ha cap revisió dels tocs dels clients, ni una reflexió a través del flux de
    interacció. Jo l’anomeno “actes aleatoris de CRM”.

    M'alegro d'escoltar que la teva filla se sent millor!

  4. 4
  5. 5

    07 d'abril
    Em va tranquil·litzar que DSL estava disponible a la meva zona (des de feia 10 anys que era un client fidel). Des del primer dia, vaig haver de baixar de 3.0 Mbps (29.95) perquè "la línia no podia suportar la velocitat a causa de la distància de l'oficina DSL - 6,500 peus". Una cosa que el seu venedor es va descuidar de dir-me. Un cop a 1.5 Mbps (19.95 al mes), la línia va continuar desconnectant-se aleatòriament i en els pitjors moments possibles. Durant la tercera ronda, els tècnics d’AT&T van canviar el meu servei a la meitat d’1.5 Mbps a 928 kbps (però no el cost mensual), per tal de mantenir una línia estable.
    Vaig cancel·lar el meu servei, em vaig quedar atrapat amb una taxa de cancel·lació de 200 dòlars perquè els seus venedors em van donar una data "inicial" diferent per a la prova de 30 que la que van fer els seus "tècnics". Després de 5 hores explicant el meu costat de la història a 11 empleats diferents (a l'Índia) i tenint notes i noms per demostrar el meu punt, es van negar a escoltar-me més. Els vuit tècnics amb qui vaig parlar em van dir repetidament que "la línia era inestable".
    Nou eslògan ??? "AT&T: una empresa que NO pertany al negoci de les comunicacions".

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.