Com fer feliços els vostres usuaris quan publiqueu una actualització important de la vostra sol·licitud

feliç al client

Hi ha una tensió inherent en el desenvolupament del producte entre la millora i l’estabilitat. D'una banda, els usuaris esperen noves funcions, funcionalitats i potser fins i tot un nou aspecte; d'altra banda, els canvis poden produir-se contraproducents quan les interfícies familiars desapareixen sobtadament. Aquesta tensió és més gran quan un producte es canvia d’una manera dramàtica, fins i tot que fins i tot es podria anomenar un producte nou.

At CaseFleet Hem après algunes d'aquestes lliçons de manera difícil, tot i que en una etapa molt primerenca del nostre desenvolupament. Inicialment, la navegació de la nostra aplicació es localitzava en una fila d’icones a la part superior de la pàgina:

Navegació Casefleet

Tot i el valor estètic d'aquesta elecció, ens sentim una mica restringits per la quantitat d'espai disponible, sobretot quan els nostres usuaris veien l'aplicació en pantalles més petites o dispositius mòbils. Un dia, un dels nostres desenvolupadors va arribar a treballar un dilluns al matí amb els fruits d’un projecte de cap de setmana sense anunciar: una prova del concepte de canvi de disseny. El nucli del canvi mou la navegació des d'una fila al llarg de la part superior de la pantalla fins a una columna a l'esquerra:

Navegació cap a l'esquerra de Casefleet

El nostre equip va considerar que el disseny tenia un aspecte fantàstic i, després d’afegir-hi uns quants retocs, el vam lliurar als nostres usuaris aquella setmana esperant que quedarien encantats. Ens vam equivocar.

Tot i que un grapat d’usuaris van acceptar immediatament el canvi, un nombre considerable no els va agradar gens i van informar que tenien dificultats per moure’s per l’aplicació. La seva queixa més gran, però, no va ser que no els agradés el nou disseny, sinó que els va agafar desprevinguts.

Lliçons apreses: canvieu bé

La propera vegada que vam canviar la nostra aplicació, vam utilitzar un procés molt diferent. La nostra informació clau era que els usuaris volen controlar el seu destí. Quan paguen per la vostra sol·licitud, ho fan per una raó i no volen que se'ls treguin les seves funcions preciades.

Després de completar la nova interfície dissenyada, no la vam llançar simplement. En el seu lloc, vam escriure una publicació al bloc i vam compartir captures de pantalla amb els nostres usuaris.

Correu electrònic de canvi de disseny de Casefleet

A continuació, hem afegit un botó a la pantalla de benvinguda de la nostra aplicació amb un títol gran, una còpia ben elaborada i un botó taronja gran que dóna la benvinguda als usuaris per provar la nova versió. També vam assenyalar que podrien tornar a la versió original si ho desitjaven (per un temps de totes maneres).

Un cop els usuaris estaven a la nova versió, es van localitzar els passos necessaris per tornar enrere a diversos clics de la configuració del perfil de l'usuari. No volíem ocultar el botó per tornar-hi, però tampoc no pensàvem que seria útil que les persones alternessin repetidament, cosa que podria haver estat temptador si el botó fos immediatament visible. De fet, només un usuari ha revertit mai durant el període de participació d’un mes. A més, quan vam canviar el botó i vam fer obligatòria la nova versió, gairebé tots els nostres usuaris més actius havien canviat i ens van donar una bona opinió sobre la nova versió.

A més dels incentius a l'aplicació que vam proporcionar per canviar, vam enviar diversos correus electrònics informant als usuaris exactament quan es faria permanent el canvi a la nova versió. Ningú no va ser sorprès i ningú es va queixar. De fet, la majoria dels usuaris estaven extremadament satisfets amb el nou aspecte.

Desafiaments que valen la pena

Tot i així, és important tenir en compte que alliberar una actualització d’aquesta manera no és gratuït. El vostre equip de desenvolupament haurà de mantenir dues versions separades de la mateixa base de codis i també haureu de resoldre problemes complexos sobre com s’envien les versions als usuaris finals. Els vostres equips de desenvolupament i assegurament de la qualitat s’esgotaran al final del procés, però probablement acceptareu que la inversió de temps i recursos va ser intel·ligent. Als mercats de programari hipercompetitius, heu de mantenir feliços els usuaris i no hi ha cap manera més ràpida de fer-los descontents que canviar la vostra interfície de cop.

2 Comentaris

  1. 1

    En general, quan actualitzem l'aplicació nova, ens assegurem que l'antiga segueixi en mode actiu fins que la gent l'actualitzi a la versió més recent. Qualsevol experiència dolenta obligarà l'usuari a desactivar-se dels seus serveis. És molt crucial que les empreses tinguin aquesta sensació de consciència abans de llançar una nova aplicació.

    A més, demaneu a la gent que doni comentaris. El nou llançament és el moment en què a la gent li agrada compartir els seus pensaments sobre l’aplicació. Si tenen alguna cosa nova en ment, compartiran amb vosaltres. Crearà una nova oportunitat per al vostre desenvolupador per afegir aquesta funció que suggereixen els usuaris.

    Gràcies

  2. 2

    Quan enviem correus electrònics als nostres clients sobre canvis importants al lloc web. Els mantindrem accedint a l’antiga pàgina web també si volen. Els fa còmodes mentre naveguen per ella. A més, és possible que a alguns usuaris no els agradi el vostre nou disseny, de manera que aquest tipus d’usuaris poden passar fàcilment a la versió anterior.

Què et sembla?

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu no desitjat. Esbrineu com es processa el vostre comentari.